Tid for ømhet
Det hjelper lite med kurs og kompetanse hvis vi ikke har tid. Juristen skriver dårlig, vi sender ham på skrivekurs. Saksbehandlerne eier ikke språkøre, vi arrangerer et kurs i nettskriving. [...]
Hva formidler du i automatiske e-poster? 3
System generated e-mail, please do not respond.
Dear Mr Thor Fredrik Eie
Attached please find your Itinerary/Receipt.
Please note that on most SAS flights, You can check-in 22 hours prior to departure. For further information please see:
www.sasbraathens.no
Have a pleasant flight
Det var det jeg møtte i en e-post jeg fikk fra SAS Braathens etter at jeg hadde brukt 3000 kroner på noen flybilletter. Jeg tenkte med en gang på hvordan det ville være om flyvertinnene stod smilende i flydøren med en t-skjorte hvor det stod “Automatically generated smile, please do not smile back”. Dette vil jeg forhåpentligvis aldri vil oppleve, men når det gjelder kvitteringer fra billettbestillingssystemene opplever alle kundene til SAS Braathens dette hver eneste dag.
Det er viktig at brukeropplevelsen ikke bare gjelder for selve nettsiden, men også hvordan e-poster som systemet sender ut kommuniserer med brukerne. Et mye bedre alternativ for SAS Braathens ville være å starte e-posten med “Thank you for flying with us”, eller noe som er mer positivt ladet. Norwegian starter for eksempel med: “Vi takker for din reisebestilling hos Norwegian!”.
Hvorfor kan ikke e-posten komme fra kundeservice? Hvis jeg lurer på noe i forbindelse med bestillingen kunne jeg svart på denne e-posten direkte. Da ville jeg spart lang tid i kø, og SAS ville visst hvilken reise det var snakk om for å gjøre det enkelt for kundesenteret å hjelpe meg.
Dersom en bruker har spørsmål om reservasjonen, ville denne e-posten vært et kontaktpunkt til SAS Braathens kundeservice. Man ville slippe telefonkøer, kundeservice ville ha referansenummeret tydelig gjengitt, og det ville vært bedre for kunden.
Hvordan bør e-postkvitteringer utformes?
- Bruk en kort beskrivende tittel, slik at e-posten ikke forsvinner i innboksen
- Vær hyggelig! Husk at brukerne dine har brukt penger eller valgt å melde seg på et nyhetsbrev eller lignende.
- Formålet med e-posten er å fortelle brukeren at noe har skjedd. Gi brukerne dine klar informasjon om dette
- Inkluder kontaktinformasjon – brukerne vil f.eks. ha spørsmål om når de får billettene i posten, hva som skjer videre etc. Gi dem tilgang på kontaktinformasjonen med en gang.
- Gi brukerne referansenumre, flytider o.l som vil gjøre det lettere for dem i kontakt med kundeservice dersom de har flere spørsmål
KP, 27.02.2007 19:44
Meget relevant og nyttig informasjon. Visste du at 74% av bekreftelsese-poster åpnes innen en time etter at de er mottatt?
http://www.kuttisme.no/2007/02/07/en-bekreftelsese-post-er-gull-verdt/
Thor, 07.03.2007 10:19
Jeg har sett noen lignende tall tidligere. Noe annet som er overraskende er at disse e-postene ikke brukes bedre.
Mange brukere har erfart at det er lett å rote seg bort i en bestillingsprosess, og er derfor svært fokusert på gjennomføre bestillingen for det de har bestemt seg for å kjøpe. Dette fører til at de ignorerer andre tilbud som f.eks. leiebil og hotell underveis i bestillingsprosessen.
Disse e-postene kan derfor brukes til å inkludere andre tilbud, uten at man glemmer at det er kvitteringen som er det viktigste :)
Sverre Sjøthun, 12.03.2007 11:11
Hahaha! Knallbra poeng der!
Sverre