Ikke gjør som brukerne sier 5

If I had asked my customers what they wanted,
they would have asked for a faster horse.
Henry Ford

Du skal høre på hva brukerne sier, ikke nøvendigvis gjøre det de sier. Brukerne kan fortelle hva som er feil og gi gode tilbakemeldinger på dette. De kan forklare hva systemet skal gjøre og hva som er viktige oppgaver og behov.

Men brukerne er ikke designere!

Når brukerne forteller hvordan de vil ha det, er det ofte ”mer av det samme”. I tillegg er det slik at de brukerne som roper høyest ofte er de med mest IT-kunnskap, men som er de minst representative brukerne for den store brukergruppen.

Et resultat av å følge brukernes forslag slavisk, er at konseptet eller formen på løsningen gjerne sklir fullstendig fra hverandre. Kanskje var det mange gode prinsipper da løsningen ble lansert, men etter to år med tilpasninger og endringer blir prinsippene utydelige.
Når brukerne kommer med konkrete forslag må vi som lager interaktive løsninger, undersøke om det er en symptomløsning, dvs at problemet egentlig er noe annet enn det brukerne tror selv.

Brukerne sier gjerne de vil ha alt på ett sted, noe som kan resultere i information overload.

Ofte er slike overfylte sider et symtom på at navigasjonen eller søket ikke fungerer. Brukerne finner ikke det de er ute etter og vil heller ha alt på et sted heller enn å klikke rundt.

Vår jobb bli å designe det slik at brukerne finner det de trenger – men da må vi kunne prioritere mellom viktig og uviktig innhold og funksjonalitet. Da må vi snakke med brukerne.

Vi kan lett forledes til å tro at brukerfokusert utvikling er å gjøre det som brukerne sier, men det er altså feil.

Vi må høre på hva de sier, observere arbeidshverdagen, gjennomføre brukertesting mm, men det er vi som må tenke selv – og designe ut fra hva vi ser og hører.

Fem tips

1. Vær kritisk til hva brukerne sier
Undersøk om det brukerne forteller er symptomer på noe bakenforliggende som ikke fungerer i eksisterende systemer eller er nye reelle behov.

2. Du skal både se og høre brukerne dine
Gå ut i brukernes miljø og observer hvordan de bruker løsningen. Spør og grav om hva de gjør, men observer samtidig hvordan de jobber eller hvordan de tenker. Ikke baser innhentingen av brukerbehovene på selvrapportering.

3. Inkluder brukerne gjennom personas
Å lage personas er en konstruktiv og inspirerende måte å få brukerbehovene inn i designprosessen.

4. La brukerne teste løsningen underveis
Så tidlig i prosessen som mulig og så ofte som mulig bør du gjennomføre brukertester. Da kan brukerne virkelig få vurdere om løsningen fungerer, og vi som designere kan selv observere svakheter og styrker i designet.

5. Det er lov å tenke selv
Det er ingen direkte link mellom innspill fra brukerne og løsningen. Vi må alltid gjennom en designfase hvor vi gir løsningen en klar form og funksjon. Dette krever prioritering – her kan kjernemodellen være til god hjelp.

Konklusjon: Ikke gjør som brukerne sier – det er lov å tenke selv!