Nettbutikker og frakt 14

Noe av det aller mest irriterende med å handle på nettet er at man aldri vet hva frakten blir. Etter å ha bladd gjennom omkring 20 nettbutikker i Norge, har jeg funnet svært få av dem som faktisk forteller brukerne hva man kan forvente å betale i frakt (bortsett fra i et nedgravd hjelpedokument). For hvorfor handler vi på nettet? Jo, vi vil ha billige varer, og vi vil ha stort utvalg – blant annet. Da er fraktprisen essensiell i handleprosessen.

Hvorfor lar så nettbutikkene være å fortelle hva frakten blir før helt i slutten av bestillingsprosessen? Det kan være ett eller flere av følgende:

IsSistnevnte punkt kan ha noe å gjøre med at frakten er obligatorisk. Det er altså en vare eller tjeneste som er påkrevd – du MÅ ha den. Hvis man tenker seg en lignende situasjon når man skal kjøpe seg en iskrem, der du kan kjøpe forskjellige typer is, saus og strøssel, og disse er priset separat. Kjeksen eller begeret er selvfølgelig påkrevd, men prisen står ikke oppgitt. Den får du ikke vite før du kommer til kassen, fordi det kommer an på hvem du er eller hvor du kommer fra. På samme måte fungerer nettbutikken – ikke før du forteller hvor du vil ha tilsendt det du har kjøpt får du vite hvor mye det vil koste deg.

Det jeg har oppdaget etter å ha kikket rundt på norske butikker er at det faktisk er ganske så stor variasjon på frakten. Én enkelt vare kan sendes for 60 kr hos den ene butikken og 160 hos den andre. Når man handler for 500 kr betyr dette en prisforskjell på nesten 20%, og det er dermed helt vesentlig for hva den faktiske prisen blir.

Dinpris.no – en søkemotor for norske nettbutikker – har omgått problemet ved å anta en pris for frakt hos alle butikkene. Problemet er bare at denne ofte ikke er samsvarende med det som er det faktiske beløpet. Noen av nettbutikkene prøver å jukse ved å oppgi prisen for å hente på hentestasjonene og ikke for å få tilsendt i posten. Dette er å skyte seg selv i foten – når brukerne oppdager at prisen hopper med kanskje en hundrelapp, så skal man ikke se bort ifra at de forlater nettbutikken for godt. Det betyr tapte penger i salg, annonsekostnader (for klikket fra dinpris.no) og merkevare.


mpx.no
bestbuy.no

Noen nettbutikker som bestbuy.no løser problemet ved å vise en fast fraktpris for pakken for hele landet og viser prisen med det samme, og det er like så bra – da vet man iallefall hva totalprisen blir.
Flere studier (2001, 2002 og 2006) viser at omkring 60% eller mer av de som forlater handlekurven uten å gjennomføre betalingen gjorde dette fordi ekstra frakt ble lagt til ordren. Det kan være mange grunner til at man forlater handlekurven, men frakten er altså en av de viktigste.
La oss nå si at en nettbutikk har 10 000 besøkende i løpet av en dag. De fleste kikker litt (eller forlater med en gang) uten å handle (4000), noen begynner å legge i noen varer for så å forlate butikken (3000) og resten handler (3000). Det er altså de i gruppe 2 som det er mest lønnsomt å guide riktig frem til handelen er gjennomført. La oss nå si at hver kunde handler i gjennomsnitt for 1000 kr, og at det er 1800 av de 3000 som avbryter handelen fordi frakten er uventet. Det er altså 1 800 000 i omsetning som står på spill her. Og ikke nok med det, når kundene først har handlet én gang og er fornøyd, så kommer de tilbake.

Så hvordan skal man løse problemet?

Her er noen forslag til hvordan man kan spørre om hvor pakken skal sendes tidlig i bestillingsprosessen:

Forslag 1: Kunden kan skrive inn postnummer eller sted i en boks som spretter frem etter at første vare er lagt i kurven. Dette kan også detekteres automatisk og dermed være forhåndsutfylt – ved hjelp av kundens IP-nummer kan man i de fleste tilfeller finne ut hvor brukeren sitter (hvis man da antar at de fleste kunder ønsker å få pakken tilsendt til samme sted som de befinner seg).
Forslag -frakt

Forslag 2: Kunden klikker på postsoner og ser umiddelbart prisene for de forskjellige delene av landet.
Frakt - forslag 1

Forslag 3: Kunden blir spurt både om sted og hvor fort pakken kommer frem.
Forslag 3 - frakt

Så lenge disse er nøytrale og enkle – og med få klikk, tror jeg at de kan ha stor effekt og føre til at langt flere vil finne frem VISA-en.

Har du noen gode idéer til hvordan dette kan gjøres?