Nettbutikker og frakt 14

Noe av det aller mest irriterende med å handle på nettet er at man aldri vet hva frakten blir. Etter å ha bladd gjennom omkring 20 nettbutikker i Norge, har jeg funnet svært få av dem som faktisk forteller brukerne hva man kan forvente å betale i frakt (bortsett fra i et nedgravd hjelpedokument). For hvorfor handler vi på nettet? Jo, vi vil ha billige varer, og vi vil ha stort utvalg – blant annet. Da er fraktprisen essensiell i handleprosessen.

Hvorfor lar så nettbutikkene være å fortelle hva frakten blir før helt i slutten av bestillingsprosessen? Det kan være ett eller flere av følgende:

IsSistnevnte punkt kan ha noe å gjøre med at frakten er obligatorisk. Det er altså en vare eller tjeneste som er påkrevd – du MÅ ha den. Hvis man tenker seg en lignende situasjon når man skal kjøpe seg en iskrem, der du kan kjøpe forskjellige typer is, saus og strøssel, og disse er priset separat. Kjeksen eller begeret er selvfølgelig påkrevd, men prisen står ikke oppgitt. Den får du ikke vite før du kommer til kassen, fordi det kommer an på hvem du er eller hvor du kommer fra. På samme måte fungerer nettbutikken – ikke før du forteller hvor du vil ha tilsendt det du har kjøpt får du vite hvor mye det vil koste deg.

Det jeg har oppdaget etter å ha kikket rundt på norske butikker er at det faktisk er ganske så stor variasjon på frakten. Én enkelt vare kan sendes for 60 kr hos den ene butikken og 160 hos den andre. Når man handler for 500 kr betyr dette en prisforskjell på nesten 20%, og det er dermed helt vesentlig for hva den faktiske prisen blir.

Dinpris.no – en søkemotor for norske nettbutikker – har omgått problemet ved å anta en pris for frakt hos alle butikkene. Problemet er bare at denne ofte ikke er samsvarende med det som er det faktiske beløpet. Noen av nettbutikkene prøver å jukse ved å oppgi prisen for å hente på hentestasjonene og ikke for å få tilsendt i posten. Dette er å skyte seg selv i foten – når brukerne oppdager at prisen hopper med kanskje en hundrelapp, så skal man ikke se bort ifra at de forlater nettbutikken for godt. Det betyr tapte penger i salg, annonsekostnader (for klikket fra dinpris.no) og merkevare.


mpx.no
bestbuy.no

Noen nettbutikker som bestbuy.no løser problemet ved å vise en fast fraktpris for pakken for hele landet og viser prisen med det samme, og det er like så bra – da vet man iallefall hva totalprisen blir.
Flere studier (2001, 2002 og 2006) viser at omkring 60% eller mer av de som forlater handlekurven uten å gjennomføre betalingen gjorde dette fordi ekstra frakt ble lagt til ordren. Det kan være mange grunner til at man forlater handlekurven, men frakten er altså en av de viktigste.
La oss nå si at en nettbutikk har 10 000 besøkende i løpet av en dag. De fleste kikker litt (eller forlater med en gang) uten å handle (4000), noen begynner å legge i noen varer for så å forlate butikken (3000) og resten handler (3000). Det er altså de i gruppe 2 som det er mest lønnsomt å guide riktig frem til handelen er gjennomført. La oss nå si at hver kunde handler i gjennomsnitt for 1000 kr, og at det er 1800 av de 3000 som avbryter handelen fordi frakten er uventet. Det er altså 1 800 000 i omsetning som står på spill her. Og ikke nok med det, når kundene først har handlet én gang og er fornøyd, så kommer de tilbake.

Så hvordan skal man løse problemet?

Her er noen forslag til hvordan man kan spørre om hvor pakken skal sendes tidlig i bestillingsprosessen:

Forslag 1: Kunden kan skrive inn postnummer eller sted i en boks som spretter frem etter at første vare er lagt i kurven. Dette kan også detekteres automatisk og dermed være forhåndsutfylt – ved hjelp av kundens IP-nummer kan man i de fleste tilfeller finne ut hvor brukeren sitter (hvis man da antar at de fleste kunder ønsker å få pakken tilsendt til samme sted som de befinner seg).
Forslag -frakt

Forslag 2: Kunden klikker på postsoner og ser umiddelbart prisene for de forskjellige delene av landet.
Frakt - forslag 1

Forslag 3: Kunden blir spurt både om sted og hvor fort pakken kommer frem.
Forslag 3 - frakt

Så lenge disse er nøytrale og enkle – og med få klikk, tror jeg at de kan ha stor effekt og føre til at langt flere vil finne frem VISA-en.

Har du noen gode idéer til hvordan dette kan gjøres?

14 kommentarer

  1. Frakt er et komplisert tema, og helt sentralt ift. netthandel – både for kunder og nettbutikker. Det er merkelig om noen nettbutikker skulle forsøke å skjule denne kostnaden.
    -
    Synes det ville være irriterende hvis jeg *måtte* oppgi leveringsadresse/postnummer så snart jeg legger noe i handlevognen. Det kunne kanskje fungere hvis dette var valgfritt og ikke påtrengende.
    -
    Komplett.no, som jeg kjenner til, viser estimerte fraktkostnader uten at du trenger å registrere deg, logge inn eller oppgi noe som helst. Så snart du legger en vare i handlevognen, får du full oversikt over fraktpris med/uten oppkravsgebyr for samlet levering til billigste sone for alle tilgjengelige fraktmåter. Er du logget inn, vises prisene for din gjeldende leveringsadresse. Alt dette vises i handlevognen, rett under varene. En visualisering er helt klart et interessant alternativ til den tabellen som ligger der nå.
    -
    Fraktprisen avhenger for øvrig av innholdet i handlevognen, fraktmåten du velger, om du velger samlet levering eller dellevering(er) dersom ikke alt er på lager, utleveringssted/postnummer og hvordan du vil betale. Tilgjengelige fraktmåter og betalingsmåter er også avhengig av hverandre, innholdet i handlevognen og andre variabler. Grunnen til at eksakt fraktpris ofte ikke kommer før kassen, er nok at man trenger ganske mye info for å beregne den. Ikke for å skjule den.
    -
    Hente-mulighet kompliserer ytterligere. Henting er jo vanligvis gratis, og kan dermed ikke vises som default (eller oppgis til prissammenligning) – siden det ville være å “skjule” fraktprisene. Ved å vise en høy fraktpris automatisk, risikerer man imidlertid at kundene ikke går videre til å finne hente-muligheten. Videre er henting i praksis ikke et reelt valg for alle kunder (det er langt fra f.eks. Kirkenes til Sandefjord), så det må ikke være *for* enkelt å klikke på “henting kr 0″ heller.
    -
    Mange hensyn å ta her, så nettbutikkene vil nok streve videre med disse problemstillingene.
    (Trenger p, ikke i :)

  2. Takk for bra innspill!

    Som jeg også nevnte i bloggen, bør det absolutt være valgfritt å oppgi hvor man skal sende pakken tidlig i prosessen. Personlig ville jeg dog foretrekke dette, og hadde satt stor pris på denne muligheten under netthandling. Jeg har sikkert hundre forskjellige brukernavn og passord allerede, og jeg vil helst unngå å måtte opprette enda en til bare for å få kunne se totalprisen.

    Ellers vil jeg bare legge til at jeg tror at de fleste netthandlere ikke bryr seg så veldig om at frakten skal være så nøyaktig – det viktigste er bare at man vet sånn ca. hva den blir, og at den holder seg nogenlunde stabil under handleprosessen. De fleste nettbutikker kan jo faktisk fortelle meg nøyaktig hva frakten blir etter at jeg har lagt inn postnummeret, problemet er bare at de fleste flytter dette helt til slutten av prosessen. Om frakten blir 88,43 eller 99,- spiller veldig liten rolle, det er bare at plutselige overraskelser gjør at man blir irritert og avslutter.

    For de større nettbutikkene som har flere måter å betale på og flere forsendelsesmåter – og som ønsker å differensiere prisene, blir det selvfølgelig mer kompleks. En idé kan være å imøtekomme mer flate prisstrukturer i begge ender, altså at det er samme pris for alle betalingsmåter, og at man runder av fraktprisen slik at det holder å få brukerens fylke eller postnummer.

  3. Bra artikkel! Når jeg handler på nett, skal det gå fort, og jeg skal aldri lure på noe. Derfor er det en fryd å handle på Haugenbok.no og Play.com – fordi jeg aldri trenger å lure på om frakten blir 22 eller 123 kroner. Frakten er inkludert.

    (Elkjøps nettbutikk (hvor jeg aldri handler) har en grei løsning: De viser minste fraktpris når man går til handlekurven – uten innlogging.)

  4. Har handlet forskjellige steder og blitt “lurt” på frakten – styrer derfor unna disse som ikke oppgir eksakt hva frakten blir på – velger heller butikker som http://www.ansiktspleie.com/ der frakten er fast… oppfordrer alle til å styre unna butikker som ikke oppgir eksakt frakt. Mvh Merete

  5. Hei!

    Skjønner irritasjonen men jeg skal komme med et innspill fra “andre siden”. Driver nemlig selv nettbutikk knyttet til http://www.temafest.no
    Jeg har valgt å ta kr 95,- i frakt uansett hva kunden handler. Så får kundene velge selv om de vil kjøpe for små beløp eller store.

    Problemet er at posten er grusomt dyr for oss som har avtale! Merkelig nok…
    Posten har egentlig et uhyre elendig opplegg for bedrifter.
    Vi sender varer over hele landet og siden vi holder til i Ålesund vil Posten beregne det meste som sone4 eller sone5. I tillegg volumberegner de. Altså, de regner om pakkens størrelse om til vekt.
    På denne måten kan en pakke koste kr 300,- og mer for oss å sende. (se postens satser på http://www.posten.no)
    Så kundene våre får altså en rabatt siden de kun betaler kr 95,-

    Dere får være sinte på de som egentlig har skylden, nemlig Posten Norge, ikke nettbutikkene.

  6. Hei Sissel,

    Jeg tror de fleste betaler frakt med glede – så lenge informasjonen er tydelig. Folk vet at det koster å sende pakker. Jeg tror ikke du hadde tapt noe som helst med å skru opp prisen på frakt, så lenge du informerer om det tidlig i handleprosessen.

    Problemet er hvis man nekter å fortelle kunden noe som helst om frakt, før hun har opprettet en kundeprofil og fylt ut flere skjema. Du skaper dermed et negativt overraskelsesmoment for kunden, som gjør at mange forlater handlekurven.

  7. Skjønner.
    Men jeg tror det vil koste en god del å opprette et system som både klarer å kommunisere med posten og også volumberegner pakkene. F.eks. når jeg skal sende sombreroer er det viktig å pakke på riktig måte ;)

    Posten har et så rotete system at de som jobber på postkontorene ikke kjenner alle produktene selv engang.
    Dette gjelder også private. Mange blir lurt til å bruke “smartboksene” (de røde eskene). Men kan da betale opptil kr 165,- for en pakke som ville kostet kr 125,- å sende bare man hadde pakket den inn selv…
    Smartboksene er bare smarte for de som sender f.eks. bildeler som er små og tunge.

  8. Denne opplyser om frakt. Satt og leste om nettbutikker og kom over dette stedet her. Og fikk idag en pakke med en lampe i posten, og ja, de opplyste om frakten, så jeg visste hva alt kostet. Synes egentlig ikke det er noe problem med norske nettbutikker, de aller fleste er dyktige til å gi informasjon. Verre er det jo med de utenlanske…men sånn er det!

    http://www.gohandel.no

  9. Pingback: → 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk | IAllenkelhet
  10. Pingback: → Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor | IAllenkelhet
  11. Pingback: → Konkurrér på annet enn lave priser i din nettbutikk — iAllenkelhet
  12. Pingback: → Salg og konvertering på nett — iAllenkelhet
  13. They are really great tips and thank you for so much help.

  14. Pingback: → 11 trender innen e-handel – dette er hot i 2011 — iAllenkelhet

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>