Tid for ømhet
Det hjelper lite med kurs og kompetanse hvis vi ikke har tid. Juristen skriver dårlig, vi sender ham på skrivekurs. Saksbehandlerne eier ikke språkøre, vi arrangerer et kurs i nettskriving. [...]
UI12: Slutt å publisere og start å observere! 6
Den energiske iren Gerry McGovern oppsummerte det vi i NetLife Research har mast :) om lenge:
- Hvis ditt nettsted ikke er VG.no er det lite sannsynlig at du bør bruke mye tid på nyhetsproduksjon
- Det er ikke mangel på innhold, men heller dårlig og lite prioritert innhold som er problemet på de fleste nettsted
- De fleste webredaktører måles på publisering og ikke på faktisk måloppnåelse
- Fokuser på brukernes oppgaver og ikke på alt innholdet du vil ha ut
- Organisasjonsfokus i stedet for brukerfokus er fortsatt et stort problem
Det flyter over av innhold
Som webredaktør bruker man ofte svært mye tid på innhold som ingen er interessert i. Et eksempel er Microsoft.com som Gerry hadde jobbet for nettopp. De har 6 millioner nettsider og 2 millioner har aldri blitt besøkt! Det samme gjelder nok svært mange norske nettsted. Mange bruker statistikk for å finne ut hva som er det mest populære innholdet, men få sjekker hvilke sider som aldri besøkes. Disse dukker imidlertid opp i søkeresultat og kan forvirre brukerne og gjøre navigasjonen unøvendig komplisert. Sjekk din egen statistikk og vurder hva som kan slettes! Dette er også grunntanken på iXD sin blogg kuttisme.no.
Webredaktører måles på feil ting
Mange nettsted har mål for hvor mange nyheter som skal produseres. De som jobber med web måles på dette og ikke på om brukerne faktisk klarer å gjøre det de ønsker å gjøre. I tillegg vil alle avdelinger ha sitt innhold på førstesiden uten hensyn til om dette faktisk er interessant for brukerne. McGovern brukte McDonalds som eksempel. En sjef hos McDonalds får ikke lov til å sitte på kontoret uten kundekontakt, men skal være aktivt med i driften. Han observerer når det er kø, om folk virker fornøyde m.m. Sjefen vil også få med seg om folk forsvinner ut av køen, eller bare går ut av restauranten før pengene deres havner i kassen.
Webredaktører har svært sjelden kontakt med brukere og kunder. Gerry sitt poeng var enkelt, men viktig: Kom dere ut og observer! Snakk med brukerne, les blogger om det du driver med, følg med på statistikk, gjerne direkte og kjør brukerundersøkelser jevnlig.
McGovern har fått flere bedrifter til å endre fokus og innføre “Task managers”. Det vil si at du ikke lenger har ansvaret for en seksjon av nettsidene eller for å publisere nyheter, men måles på om brukerne faktisk klarer å utføre noen definerte oppgaver og hvor lang tid de bruker på gjøre det. Dette kan være å kjøpe noe, fylle ut en søknad om barnehageplass eller finne frem til en rapport.
Hvordan kan man få fokuset over på brukernes oppgaver?
I tillegg til at alle nettsted bør ha “Task managers” så har Gerry sin egen metode for å kartlegge oppgaver og prioritere disse. Denne består av følgende steg:
- Lag en liste over den informasjonen som du tror er relevant for brukerne i forhold til oppgavene som de skal løse på nettstedet ditt. Sjekk ulike nettsted, spør brukere og de hos dere som kjenner brukerne godt. Listen bør ikke inneholde mer enn 100 begreper. Dette kan være både enkeltord og oppgaver.
- Kjør en avstemning med brukere (Gerry anbefaler minst 400 brukere) der brukerne plukker ut de 5 tingene som er viktigst for dem og gir fra 1 til 5 poeng.
- Oppsummer hva som er de 20 mest populære begrepene. Det viser seg at det er overraskende stor enighet blant brukere om hva som er det viktigste. Dette kaller Gerry the “Long neck” – brukere på tvers av kjønn og målgruppe enes om hva som er viktigst. Gjør du derimot det samme på ansatte i produktavdelingen vil de komme opp med helt andre ting: de som skulle kjøre bil mente pris og bensinforbruk var det viktigste, mens produktsjefer hos Toyota mente motor, design, innovasjon og “brand reputation” var det viktigste. Dette viser hvor stor forskjell det kan være på brukernes faktiske behov og det organisasjonen tror er viktig for brukerne.
Ikke bruk vanlige reklametriks på webben!
Offline gjelder det å få brukernes oppmerksomhet, mens online gjelder det å gi brukerne oppmerksomhet. Dette er relatert til diskusjonen om emosjonelle drivere som Helge og jeg har hatt. Gerry mener at man ikke kan bruke vanlige reklameteknikker på egne nettsider. Microsoft brukte såkalte “hero shots”, bilder av vellykkede mennesker, på hjelpesidene. Dette førte til at brukerne snudde i døra når de kom inn på sidene. Etter at de fjernet bildene benyttet brukerne plutselig sidene.
Gerry McGovern har også skrevet bok om dette.
Martin Gjesdal, 06.11.2007 10:10
Jeg er enig i det meste, bortsett fra påstanden om at “Hvis ditt nettsted ikke er VG.no er det lite sannsynlig at du bør bruke mye tid på nyhetsproduksjon”. Det betyr at nesten ingen nettsider bør drive med nyheter? Vel, jeg har flere kunder som jobber vellykket med nyheter. Jeg likte bedre den formuleringen som var tidligere – “dersom du ikke har en egen nyhetsredaksjon, bør du ikke bruke så mye ressurser på nyheter”.
Christian, 06.11.2007 12:00
Interessant lesing!
Martin: kan det tenkes at jostein dristet seg til en spissformulering? :) poenget er vel uansett at så lenge nyheter ikke er en av dine kjernetjenester burde du bruke mindre tid på det og mer på kjernetjenestene.
Jostein, 06.11.2007 14:09
Vil fortsatt hevde at det er lite sannsynlig at man bør bruke mye tid på nyhetspublisering. Samtidig finnes det selvsagt nettsted der brukerne faktisk er interessert i nyheter, men dette er svært få i forhold til hvor mange som bruker 40% av forsiden på å fortelle brukerne hva som har skjedd “hos oss”. Dette med å holde nettstedet levende, publisere minst 3 nyheter i uka osv. er som regel interne ønsker og er ikke så ofte den beste måten å bruke tiden til en webredaksjon på. Gerry Mc Govern sa (og jeg er enig): “Et vellykket nettsted ser ofte kjedelig ut for ledelsen”. Det er grunnen til at de maser om at man må ut med nyheter. “Det må jo skje noe.” Og redaksjonen viser at de jobber ved å publisere. Hvorfor skal man publisere så mange nyheter? Kan man ikke støtte brukernes faktiske oppgaver på en bedre måte?
Frank Skapalen, 06.11.2007 15:12
Har lest med interesse både bloggen og diskusjonen. Jeg er enig i alt som står – både det McGovern forfekter og det som kommer frem under diskusjonen. Likevel er jeg litt uenig i konklusjonen. Vi har (jeg leder et nettsted for et direktorat) meget god nytte av nyhetene som “kanaler” inn mot fagstoffet på sidene våre. Det ser vi av statistikken og stianalysen på sidene våre. Det vi har funnet ut er 1) Nyhetene må være interessant og forståelig skrevet. 2) Det må være gode lenker videre inn i “materien” og 3) Vi er nødt til å sørge for at det faglige er oppdatert. Derfor har vi fremdeles en desentralisert redaksjon hvor medarbeiderne har ansvaret for “sine” områder – nettopp som en garanti for at fagstoffet er oppdatert. Uten at det er i orden mister vi troverdighet som fagetat.
Jostein Magnussen, 07.11.2007 18:29
Frank: Takk for bra innspill. Hvis brukere kommer inn på et nettsted for å få oppdatert innhold, det kan være tall, rapporter osv. så skal man selvsagt støtte disse oppgavene. Men jeg tror fortsatt det er verdt å vurdere om det er det klassiske nyhetsformatet med ingress på forsiden og det typiske artikkelformatet på neste side som er det beste for dette innholdet. Et eksempel: Et nettsted leverer tall/statistikk blant mange andre typer innhold/tjenester og brukere kommer jevnlig inn for å se de siste tallene som er “sluppet”. Skal man publisere en klassisk nyhet når det kommer nye tall eller finnes det andre og bedre måter å gjøre det på? Ha en egen boks for den nyeste statistikken på forsiden? En statistikkseksjon der brukerne kan abonnere på ny statistikk? Lage et eget format for å presentere ny statistikk? Et vanlig problem er at man skviser alt inn i samme format og at viktig stoff blir liggende i et nyhetsarkiv selv om det ikke er nyheter.
Uansett bør man vurdere følgende: Bruker man rett format for innholdet? Hvor enkelt er det å finne dette etter at det har forsvunnet fra forsiden? Er stoffet interessant i en kort periode eller ikke? Ofte kan man faktisk få synliggjort stoffet sitt på en bedre måte ved å endre på formatet og ikke la alt være klassiske nyheter.
Martin Gjesdal, 07.11.2007 19:48
Hei Jostein
Jeg er enig med deg, men jeg synes dere er vel kategoriske på dette med nyheter. Det viktigste er jo, som du sier, å tilpasse etter behov. Vekk med nyhetsfokus er viktig, men riktig valg er viktigere :) Var dette forståelig??
-Martin