UI12: Lag supre brukeropplevelser med sosialt design 0

Hvordan skal vi integrere funksjoner for deling av innhold, anbefalinger, stemming, tagging osv. på nettsted slik at det faktisk fungerer? Joshua Porter tok oss gjennom sesjonen: “Hvorfor sosialt design er fornuftig og 4 retningslinjer for hvordan man gjør det”.

I følge Porter var Amazon.com et av de første nettstedene som virkelig tok i bruk sosialt design. I en observasjon av 400(!) personer som var ute etter å kjøpe ulike produkter fant UIE ut at brukerne skrollet rett ned til “Customer reviews” på Amazon selv om de måtte skrolle 5000 piksler for å komme dit. Et eksempel er denne produktsiden for en ipod 30gb. Her kan du laste opp et bilde av en ipod,skrive eller lese en anmeldelse av produktet (finnes over 600 til nå), tagge produktet med stikkord og mye mer!

Hvorfor skal man gjøre som Amazon og fokusere på sosialt design:

1. Direkte kontakt med kundene dine. Det er vanligvis svært mange steg mellom kundens feedback og de som har ansvaret for å endre på sidene.
2. Forsterker kundens meninger ved at de diskuterer produktene dine. Dette kan også slå andre veien, slik det gjorde for Dell når en blogger begynte å skrive om Dells dårlige kundeservice. Dette takler du imidlertid ved å ta kunden på alvor og gå i dialog.
3. Masse data om kundene dine. Kundene legger igjen mange flere spor på sidene dine
4. Redusere support-kostnader ved at kundene hjelper hverandre
5. Kundene blir tettere knyttet til deg som leverandør

En vanlig innvending er at det gir dårlig PR, men det kommer an på hvordan du takler eventuelle negative ting som blir skrevet om produktene dine. Så hvordan gjør man dette:

1. Gi brukerne identitet. Ikke la de være anonyme. “The best check for bad behavior is identity” Mark Zuckerburg, Facebook
2. Design for personlig verdi og ikke det sosiale først! Folk deler ikke for å være snille, men for at de faktisk får noe igjen for det. Når Microsoft lanserte Zune spilleren stod det “Welcome to the social” på boksen. Dette funker ikke, man må fokusere på hva den enkelte kunde får igjen.
3. Gi brukerne kontroll og ta dem på alvor. Facebook lanserte newsfeed (det at jeg kan se hva alle vennene mine gjør på min side) og 2 dager etter var det flere hundre tusen medlemmer av grupper som “Students against facebook news feed”. De mente det ble for avslørende. Marc Zuckerberg sendte da en beklagelse der han forklarte bakgrunnen for det hele selv om de ikke fjernet den. Det ironiske var at årsaken til at så mange fikk vite om protestgruppene var nettopp newsfeeden :)
4. Gi folk kred. På ebay kan du se historien til de du kjøper av og hvor fornøyde andre har vært. På underskog får du Kudos av andre brukere hvis du gjør hyggelige ting. Dette gjør at flere vil bidra.

Så hvem er flinke til dette? I tillegg til de som allerede er nevnt er de klassiske eksemplene:

• Netflix – Videoutleietjenesten (du får dessverre ikke se så mye uten å logge deg inn)
• Flickr – Bildedeling
• Del.icio.us – Deling av lenker
• Yahoo answers – Spør om hva som helst
• Norske Komplett har også innført karakterer og anmeldelser på produktene, litt a.la Amazon.