Tid for ømhet
Det hjelper lite med kurs og kompetanse hvis vi ikke har tid. Juristen skriver dårlig, vi sender ham på skrivekurs. Saksbehandlerne eier ikke språkøre, vi arrangerer et kurs i nettskriving. [...]
Hvordan moderere brukertest – tips og triks 8
Brukertesting er en god måte å finne ut av hva som er de vanligste problemene brukerne møter på et nettsted. Vi i NetLife har gjort brukertester med over 1500 personer, og selv har jeg sett over 100 testpersoner i aksjon på ulike nettsteder. En brukertest gjennomføres alltid med en moderator som leder testpersonen gjennom ulike oppgaver på nettstedet, og en observator som følger med på det testpersonen gjør fra et annet rom ved hjelp av overføring av skjermbilde og lyd. (Vil du lese mer om hvordan vi gjennomfører en brukertest kan du gjøre det her.) Moderatoren er altså den personen som har direkte kontakt med testpersonen i løpet av den timen testen pågår. Her kommer noen tips om hva en bør og ikke bør gjøre som moderator for å få mest mulig informasjon ut av hver testperson.
Skap en god ramme rundt testen
Testpersoner er ofte litt usikre på settingen de er i når de kommer på en brukertest. De vet ikke helt hva de skal gjøre og hva som forventes av de. Det er moderators oppgave å forklare hva som skal foregå og skape trygghet i denne situasjonen. Ta deg tid til litt småprat i starten, by på noe å drikke og gi uttrykk for at testpersonen gjør et viktig bidrag ved å ta seg tid til å delta på testen. Forklar testpersonen hvilke rettigheter hun har og hvordan utstyret som brukes under testen virker. Det er også viktig å gi informasjon om rammene (varighet, hvilke oppgaver testpersonen skal gjennom) og hva resultatene vil bli brukt til for at testpersonen skal føle seg trygg. I tillegg er det viktig å gjøre testpersonene oppmerksomme på at det er nettstedet/prototypen som skal testes og ikke de. Dette bør understrekes for at testpersonene ikke skal føle at de må prestere og dermed ikke tør å påpeke ting de ikke forstår på nettstedet.
Få testpersonene til å tenke høyt
Det er vanlig at moderator ber testpersonene tenke høyt i starten av testen. For noen er ikke dette noe problem, men mange trenger litt hjelp for å huske på dette gjennom hele testen. Å minne testpersonen på å tenke høyt i tillegg til å stille oppfølgingsspørsmål som “Hva tenkte du nå? Hvorfor klikket du der? Hvor har du kommet nå? Hva er det du leter etter her?” tvinger de til å fortelle hva som er bakgrunnen for hvor de klikker på nettstedet.
Hold fokus
I løpet av en times test kan det være at testpersonene mister fokus og begynner å utforske nettstedet uten å fokusere på oppgavene. Andre kan begynne å fortelle personlige historier eller forklare deg hvordan testopplegget egentlig burde ha vært. Som moderator er det viktig å gi testpersonen tid til å snakke, men samtidig følge med og passe på at den timen testen varer faktisk brukes til å avdekke bruksproblemer på nettstedet. Når testpersonene roter seg bort i andre ting er det lov å avbryte høflig og minne om oppgavene som skal løses.
Ikke følg scriptet slavisk
Som moderator må en være åpen for å endre på rekkefølgen på oppgavene i testscriptet og akseptere at man kanskje ikke kommer gjennom alle spørsmålene med hver testperson. La alle bruke den tida de trenger så lenge de er inne på problemstillingene testen fokuserer på. Har testpersonen rotet seg helt bort kan det være lurt å gå videre til neste oppgave. Noen ganger passer det å utforske andre deler av nettstedet enn det man har planlagt på forhånd. Se an testpersonen og situasjonen, og gjør det du mener fungerer best der og da.
Gi brukerne respons underveis, men ikke svar på spørsmål eller gjør tolkninger av det som sies
Mange testpersoner blir usikre underveis i testen og kan begynne å stille moderator spørsmål. Ofte kan det være fristende å svare, men slik kan du som moderator lede testpersonen til å si og gjøre ting de ellers ikke ville gjort, og dermed ødelegge testresultatene. Still heller spørsmål tilbake som “Hva tror du om det? Hvordan forstår du det ut fra det du ser? Hva mener du om det?”. Det er også lov å gi uttrykk for at en heller ikke forstår det og gi testpersonen en følelse av at hun hjelper deg å finne ut av ting.
Når brukerne har løst en oppgave spør de ofte om de har kommet fram til rett svar. For å unngå å svare ja eller nei kan du som moderator be de forklare deg hva svaret er, evntuellt spørre “Hva tror du?”.
Hvis testpersonene formulerer seg uklart kan det være fristende å oppsummere det de sier med egne ord. Gjør du dette kan du risikere at du feiltolker ting som blir sagt og trekker feil konklusjoner. La testpersonen forklare seg grundig, og spør heller flere oppfølgingsspørsmål enn å si det du tror testpersonen mener med egne ord.
Endeløse spørsmål og det at du tilsynelatende ikke kan svare på noe kan av og til få deg til å virke som en idiot i forhold til testpersonene. Ikke vær redd for det. Jo dummere testpersonen tror du er, jo mer villig vil hun være til å forklare deg hvordan hun mener ting henger sammen.
Hvordan bli en god moderator?
Det finnes ingen fasit for å bli en god moderator. Noe av det som er morsomt med moderering er at man blir utfordret hver gang fordi ingen testpersoner er like og det som fungerer på noen ikke fungerer på andre. Det jeg har lært aller mest av når det gjelder moderering er å se andre moderere og prøve ut ting selv for å se hva som funker og ikke funker.
Dette er mine tips for moderering. Noen som har andre råd eller erfaringer fra gjennomføring av brukertester?
Live er interaksjonsdesigner og mener at det å setter seg grundig inn i kunden og brukernes behov er nøkkelen til å lage en løsning med best mulig brukeropplevelse.
Kristian, 08.09.2008 19:50
Lærerik artikkel! Som ansvarlig for hjemmesiden til en middels stor norsk bedrift, prøver jeg å få bevilget budsjettmidler til en brukertest. Men det er ikke så lett…
Synes dere det er forsvarlig å arrangere en brukertest på egen hånd? Må vel være bedre enn ingen test?
KP, 09.09.2008 07:15
Brukertester bør utføres ofte. I den siste utgaven av Don’t make me think forklarer Steve Krug hvordan man gjennomfører en brukertest hvis man ikke har budsjetter.
Her er et sammendrag av boken:
http://www.kuttisme.no/2008/06/11/dont-make-me-think/
KP, 09.09.2008 07:40
Denne er også verdt å lese:
http://www.uie.com/articles/successful_usability_test/
Live, 09.09.2008 13:10
Hei Kristian
Det er alltid bedre å teste det man har laget på brukere enn å ikke teste det i det hele tatt, så hvis du har mulighet til å utføre en mini-brukertest selv kan du gjøre det. Det viktigste er kanskje at du lager oppgaver ut fra bestemte problemstillinger som du ønsker å få svar på ved hjelp av testen, og at du finner testpersoner som er noenlunde realistiske brukere av nettstedet.
Det er flere måter du kan gjøre en enkel brukertest på – det går an at du både modererer og observerer samtidig, eller du kan ha en observator i samme rom som testen foregår. Dette kan påvirke testpersonene noe, men bør gå greit hvis observator ikke sitter alt for nært testpersonen. Har du i tillegg til en laptop tilgang på filmkamera, ekstern skjerm og en tv kan du lage et enkelt oppsett der du får overført lyd, bilde og skjermbilde fra testrommet til et rom i nærheten der andre kan sitte og observere. Jeg har utført brukertester på denne måten selv, og det har fungert veldig bra. Kommer til å skrive litt om dette (og kanskje også mer om andre ting det er viktig å tenke på når en skal utføre en brukertest) på bloggen framover, så følg med!
Lykke til med brukertestingen!
Kjetil Nilsen, 11.09.2008 15:21
Kristian,
det er en ting som du bør ha i mente angående å brukerteste sine egne prosjekter: Det er utrolig lett å havne i forsvarsposisjon dersom brukeren påpeker feil, eller gjør feil. Da er det viktig å være knallhard mot seg selv og la brukeren “ha rett”. Det er stort sett irrelevant for brukeren at du kommer med lange utgreininger om hva du har tenkt og gjort og hva som er årsaken til at brukeren feilet/ikke likte nettsiden. Jeg snakker av erfaring, og det har vært rimelig flaut å se igjennom opptakene av mine egne forsvarstaler i etterkant.
En annen ting man bør være obs på er at det er spesielt vanskelig å holde seg når du ser at brukeren står fast, du vil så gjerne at vedkommende skal klare det, at det litt for fort plopper ut et lite hint eller tips. Her gjelder det å holde munn og gi brukeren den tiden hun trenger. Selvsagt skal man ikke vente i det uendelige, men når man tester på subjektivt materiale vet jeg av erfaring at disse hintene har en tendens til å komme litt for kjapt.
Live, 15.09.2008 14:04
Godt poeng, Kjetil. Generelt kan det være vanskelig som moderator å ikke komme med hint og hjelp til testpersoner som sliter, og enda vanskeligere blir det hvis en har vært med å designe løsningen selv – en ønsker selvfølgelig å se at det en har jobbet med fungerer godt i bruk. Når testpersonene kommer med kritikk av løsningen eller testen generelt kan også være vanskelig å takle når en sitter midt oppi det. Mine tips er at du først og fremst må ha en åpen holdning i det du starter testen – du er faktisk ute etter alle mulige innspill som kan gjøre den ferdige løsningen din bedre. I bunn og grunn gjør det ikke så mye om førsteutkastet ikke er så bra hvis du klarer å rette opp ting til den ferdige løsningen.
I tillegg er det faktisk ikke sånn at alle testpersonene alltid har rett. Se alle testpersonene du har testet på under ett, og ikke heng deg opp i spesielle feil eller kommentarer fra enkeltpersoner. Ta testpersonene dine seriøst, men husk at de kan ha en dårlig dag eller være av den veldig kritiske typen. Det er også viktig å ikke ta seg selv for alvorlig som moderator – ta kritikken du får med et smil, og tenk på hvordan du kan bruke den til å lage enda bedre løsninger neste gang.
Pingback: → Gjør det selv: 5 trinn til brukertestet nettsted | IAllenkelhet
Pingback: → Praktisk brukertesting – en brukervennlighetsbibel — iAllenkelhet