Tid for ømhet
Det hjelper lite med kurs og kompetanse hvis vi ikke har tid. Juristen skriver dårlig, vi sender ham på skrivekurs. Saksbehandlerne eier ikke språkøre, vi arrangerer et kurs i nettskriving. [...]
Hvor fort går det sa du? 9
Jeg har tatt en titt på hvordan internettleverandører fremstiller bredbåndsproduktene sine, og det viser seg at de fleste leverandørene antar at potensielle kunder har god teknisk forståelse innen telekommunikasjon. Det er i hvertfall det valgene man får baserer seg på.
De fleste leverandørene differensierer produktene sine ved å oppgi opp- og nedlastinghastigheten som en brøk med benevnelsen kbps eller Mbps. Fra leverandørenes ståsted virker det nok logisk, for rent teknisk sett er det disse hastighetene de leverer. Avsenderfokuset er sterkt når leverandørene antar at kunden vet at kbps står for kilobit per sekund. Det burde verken være nødvendig å vite hva kbps står for, eller skjønne hva det betyr, for å kunne ta et riktig valg og få tilgang til Internett.
Eksempelet over er fra Telenor, og ved å studere tabellen klarer man nok å resonnere seg frem til at høyere tall betyr raskere bredbånd, siden prisen øker i takt med tallene i brøken. Produktnavnene er dessverre ikke til mye hjelp, hva som er raskest av for eksempel pluss og ekstra gir seg ikke selv.
Nextgentel er ikke mye bedre, som vi ser over.
Ventelo er litt bedre, de har valgt produktnavn som er kjent fra andre sammenhenger, og det er ingen tvil om hva som er raskest av Medium og Large. Men verken Medium eller Large gir noen mening i denne konteksten med mindre man forstår hva tallene for opp- og nedlastingshastigeten betyr. Man kan spørre seg om produktnavn gir noen mening i det tatt. Kanskje kunne det bare hete bredbånd eller ADSL, og så valgte man hastighet.
Hvilke muligheter finnes for å forklare hastighet? Telenor har en animasjon som viser hvor lang tid det tar å laste ned en fil på 4 megabyte. Hvis man ikke er kjent med stammespråket, så vet man trolig ikke hva en megabyte er. Telenor skriver heldigvis at 4 megabyte for eksempel kan være størrelsen på en sang.
altibox har en tilsvarende animasjon:
Amerikanske AT&T har mindre avsenderfokus og viser heller hva de ulike hastighetene egner seg best til:
Dette er interessant, siden det gir brukeren en måte å vurdere valgene ut i fra behov. Noe tilsvarende finner man hos Telenor ved å klikke på de ulike produktene i listen. Optimum, en annen amerikansk internettleverandør, har satt opp en tabell med estimater på hvor lang tid det tar å laste opp og ned filmer, sanger og programvare:
De to siste eksemplene viser på en langt mer praktisk måte hva ulike hastigheter betyr, og gir trolig mer mening for folk flest. Det er lett å forholde seg til at det tar en halvtime å laste ned en film.
Det er ikke feil å oppgi nøyaktige hastigheter i kbps. Det er viktige opplysninger om produktene, men ikke for alle. Som for mange andre tekniske produkter, kan det være en idé å gjemme spesifikasjonene et nivå under, det behøver ikke være det første brukerne møter. Internettilgang begynner etterhvert å bli som innlagt strøm og vann, man forventer at det er der. Det skal surre og gå, uten at man trenger å vite hvordan det fungerer i detalj. Når man selger en så allmenn tjeneste som internettilgang har blitt, bør fokus flyttes bort fra bits og bytes, og over til noe mer begripelig som gjør det mulig for folk uten teknisk bakgrunn å ta et bevisst valg.
Har du sett flere gode (og dårlige) måter å fremstille bredbåndshastighet på?
Andreas er stor tilhenger av gjøre ting enklere. Oppgaver kan alltid bli enklere og mer intuitive. Han mener at nettsteder bør lære av og tilpasse seg brukerne, ikke omvendt. Spesielt på mobiltelefoner er det å gjøre det enkelt ekstremt viktig for å lykkes.
Kristin, 02.10.2008 13:11
Veldig interessant problemstilling, jeg mener vi trenger begge deler. Endel brukere har et forhold til hastighet og vet hva de trenger, andre igjen trenger rådgiving og forklaring.
Det er ikke lett å synliggjøre forskjellen på abonnementene for brukere, så lenge den eneste diffrensiatoren er nettopp hastighet. Sannheten er at de fleste hastighetene fungerer til det meste, unntaket er kanskje tunge online-spill. Antallet brukere og ikke minst brukerens tålmodighet betyr mer for valg av abonnement enn hva man bruker bredbåndet til.
Jeg har lett endel rundt etter gode visualseringer av bredbåndsabonnement, men desverre er det flest av den “dårlige” sorten…
Andreas, 02.10.2008 15:15
Hei Kristin. Helt enig i at vi trenger begge deler. Selv har jeg teknisk bakgrunn, og er mest interessert i bits og bytes når jeg velger hastighet. Men jeg vet ikke hvor mange ganger jeg har hjulpet venner og bekjente med å finne riktig hastighet. Jeg begynner som regel med å prøve å forklare de tekniske uttrykkene, men ender nesten alltid opp med å spørre dem hva de tror de kommer til å bruke nettet til. Basert på bruksmønsteret er det mye lettere å hjelpe dem.
De fleste hastighetene fungerer til det meste ja, og hva som oppleves som fort nok er avhengig av både hvor hyppig nettet brukes og hva det brukes til. Det er forskjell på hva som oppleves som fort nok for de som sjekker mail en gang i uka til de som laster ned et par filmer om dagen, så det du sier om tålmodighet er interessante tanker. Kanskje man kunne be brukeren plassere seg selv på en skala fra mark i rumpa til tålmodigheten selv? :-)
Martin, 03.10.2008 09:01
Et annet spørsmål er om Telenor, NextGenTel, Ventelo med flere virkelig trenger 6 ulike bredbåndsprodukter? Mange valg, mye tvil ;)
Michael, 03.10.2008 15:48
“Det burde verken være nødvendig å vite hva kbps står for, eller skjønne hva det betyr, for å kunne ta et riktig valg og få tilgang til Internett.”
Njaaeei… er ikke helt enig i den der…
Internett og data kan være kraftige verktøy. Og det også gå riktig så gale hvis de er i hendene på noen som ikke gidder å ta seg den minste av tid for å finne ut hva man holder på med.
Jeg mener såklart ikke at folk IKKE skal bruke internett, men det burde ikke være urimelig å stille krav til at de faktisk tar seg tiden til å finne litt ut av hva det dreier seg om.
Kristin, 03.10.2008 16:16
Et betimelig spørsmål, Martin. Og nei, vi/de gjør nok ikke det. 3-4 hadde holdt i massevis.
Svenn Richard Mathisen, 05.10.2008 18:26
Holder en knapp på Amerikanske AT&T sin “Passer godt for”-beskrivelser, siden tidssammenligninger likevel ikke løser forståelsen rundt “stammespråket”, som du jo skriver.
På Dells sider opplever jeg derimot problemstillingen med motsatt fortegn. Jeg ønsker kun informasjon om bits og bytes, men blir presentert for veldig mange “Hva slags virksomhet er du”-spørsmål. Dell.no burde selvsagt ikke endre strategi på sine sider, men en liten “Jeg er nerd”-lenke (fritt etter Google Chromes oppgavebehandling) hadde gjort seg.
Jeg skal for øvrig velge mobilt bredbånd nå og merker selv handlingslammelsen når ikke alle fakta ligger på bordet. Til og med prismessig aner jeg ikke hvilken pakke jeg skal velge. “Fri bruk” lønner seg selvsagt ikke for min del, men samtidig ønsker jeg ikke å legge hindringer i veien for hvordan jeg bruker produktet, når jeg først skal prøve å endre adferd. Og jeg utsetter dermed hele kjøpet. Dilemma. :-)
BKK Kundeservice, 06.10.2008 15:27
Hei
Viser til din epost til oss. Det er en interessant problemstilling du tar opp. Vi har på våre sider forsøkt å gi abonnementene navn som viser hastighet (Bris, Liten Kuling, Kuling, Liten Storm, Storm og Orkan, i tillegg til å oppgi hastighetene i Kbps
Vi har også produktbeskrivelser som gir en pekepinn på hva vi mener abonnementene passer til. f.eks:
Bris 2000/400
Vårt billigste alternativ for deg som kun bruker internett til enkel surfing. Du kan også bruke bredbåndstelefoni med denne hastigheten.
eller
Orkan 20000/1000
Gir deg muligheten til å surfe på Internett med hastigheter opptil 20 Mbps. Denne hastigheten passer for hurtig tilkobling til jobben, flere på nett, online-gaming, nedlasting av store filmer eller tunge programmer. Eller enda bedre – alt på engang!
I tillegg har vi en illustrasjon om hvor lang tid en fil på 50 Mb tar å laste ned med de forskjellige hastighetene. Selv mener vi at dette burde gi kunden en god pekepinn om hva han burde velge.
Takk for henvendelsen
Andreas, 06.10.2008 16:32
Michael:
Internett og data er kraftige verktøy, men hvorvidt det kan gå galt i hendene på folk som ikke har peiling har vel ingenting med hastigheten på bredbåndet å gjøre? Jeg tror folk flest er mest opptatt av at det skal fungere, både når det gjelder datamaskinen og internettilkoblingen. De bryr seg ikke om hvordan ting henger sammen bak kulissene, så lenge de får gjort det de skal gjøre.
BKK:
Takk for at dere skriver svaret deres i bloggen vår. Jeg var ikke innom deres sider da jeg skrev blogginnlegget, men jeg ser at dere har gjort veldig mye riktig. Absolutt et eksempel til etterfølgelse. Her er noen screenshots for de som ikke har sett BKKs sider:
Oversikt
Detaljer
thomas, 09.10.2008 14:56
det er mange brukere som IKKE vet hvor stor en fil er heller, i tillegg til at det er avhengig av uthastigheten hvorfra du laster ned… selv om det er en fin illustrativ ide, er den ikke helt bra den heller. Tror mer på å lage hastighets-bildene utifra hva de er egnet for, feks
1- sende mail og lese nyheter,
2 – laste opp og ned filer (arbeid)
3. se film ogsv
Dessuten tror jeg at man i nermeste fremtid vil få bare et produkt ADSL, den hastigheten som er optimal hjem hos deg, enten en satt fiber hastighet, eller en adsl hastighet.
da er vi nede i 2. legger du til mobilt bredbånd, er du oppe i 3.
da holder det.