Masterclass: Du MÅ kjenne kunden! 6

(Dette ein oppsummering av eit av fleire hovudpoeng frå Masterclass-seminaret med Gerry McGovern 10.-11. november 2008.)

You don’t outsource knowing your customer!

I dare you to tell me one thing about your job that’s more important than knowing your customer!

Å forstå kundane er det absolutt viktigaste du kan gjere som webredaktør. Hvis du ikkje har tid til å forstå kundane, prioriterer du vekk den viktigaste oppgaven.

God sjølvbetjening kan aldri designast på bakrommet. Den verste måten å bygge nettstad på er fem smarte folk som drikker latte. Jo lengre du lar dei vere i rommet, jo verre blir nettstaden.

Alle dei store sjølvbetjeningskonseptene er basert på intim kundekjennskap:

• Ledarar i McDonald må jobbe 80% av tida “på gølvet”
• Sam Walton, grunnleggjaren av Wall-Mart var sjukeleg opptatt av hylledesign og kor ting skal plasserast, basert på konstant observasjon av kundane

Dette er måten alle suksessfulle sjølvbetjeningsforetak (IKEA, Starbucks, etc) er bygd opp, gjennom ein grunnleggande forståing av kundane.

The customer is the master, you are the apprentice. And that demands immersion in the world of the customer.

People don’t like websites, they use websites.

Observasjon er nøkkelen til å kunne gjere jobben som webredaktør.

Så kva er observasjon? Analyse av webstatistikk og søkeloggar, brukarteste, gjere popup-undersøkingar, late som vi er  etc.

Don’t become an “putting-uper”, who just puts up content.

Halvparten av tida di bør brukast til å lære kundane å kjenne.

People don’t come to your site to find information. But that’s how we produce it.

Putting lipstick on a pig – om redesign

Veldig ofte resulterer eit redesign i at vi pusser opp nivå 1 og 2 (forside og underseksjonar) på nettstaden, men gjer ingenting med det faktiske innhaldet.

I eit redesign brukar vi typisk ressursar på å lokke kunden inn med lokketekst på nivå 1 og 2, og så smeller vi døra i trynet på kunden på nivå 3 og 4.

The worse the website, the more page impressions you get

Skal vi gjere det skikkelig må vi legge ressursar, ellers bør vi la være.

If your not going to do it properly, don’t do it at all. There’s no point in bringing people 70% on the way to fulfilling a task.

Svært ofte er saken at innhold vi “legger ut fordi vi kan”.

In a senior managment world, content has no value. Because we don’t show them the value.

If I talk to managment, I never talk about content. I talk about customer retention, customer satisfaction and leads generation. ‘Cause that’s what’s content is about.

Her er fleire artiklar frå seminaret i 2008:

• Sett kunden i sentrum
• Cut the crap!
• The task is the brand
• Nettskriving er lenkeskriving
• Sosiale medier: grisete men nødvendig
• Strategiar for kvalitetssikring
• Om customer carewords
• Optimalisering av søk
• Om online marknadsføring
• Overbevis sjefen din

PS! 27. – 28. april 2009 er Gerry McGovern tilbake i Oslo for å holde ny Masterclass. Det er framleis nokre få plassar igjen, så meld deg på i dag om du vil være med!