Masterclass: Sett kunden i sentrum 9

(Dette ein oppsummering av eit av fleire hovudpoeng frå Masterclass-seminaret med Gerry McGovern 10.-11. november 2008.)

Når vi vil være kundefokuserte lager vi ofte eit bilde av kunden som er høfleg, og svært interessert i våre produkt.

Men dette stemmer ikkje.

Kunden vår er ikkje som oss.

Kunden vår har dårleg tid og veldig liten tålmodigheit.

Web-bruk er reaktiv, ein respons på eit problem. Folk har alltid eit problem, og dei har dårleg tid.

People are always impatient on the web. Get used to it.

You are not your customer!

Ifølge Gerry McGovern er den største enkeltfaktoren for suksess korvidt nettstedet ditt er sentrert rundt kundens behov, eller om det tvert i mot er sentrert rundt organisasjonens behov.

Første og viktigaste innsikt: You are not the customer!

Rolf Molich skal ha sagt at  “The customer is the master, you are the apprentice”

Men ikkje alle kundar er like viktig. Ofte er det slik at dei som klagar mest er dei du bør lytte minst til. Hvis vi høyrer på alle mulige innspel, ender vi med å skape meir komplekse nettstader og applikasjonar.

Det viktigste arbeidet er difor å finne og prioritere dei dominerende kundeoppgavene, ellers bygger vi berre meir kompleksitet.

Her er fleire artiklar frå seminaret i 2008:

• Cut the crap!
• The task is the brand
• Nettskriving er lenkeskriving
• Sosiale medier: grisete men nødvendig
• Strategiar for kvalitetssikring
• Du MÅ kjenne kunden!
• Om customer carewords
• Optimalisering av søk
• Om online marknadsføring
• Overbevis sjefen din

PS! 27. – 28. april 2009 er Gerry McGovern tilbake i Oslo for å holde ny Masterclass. Det er framleis nokre få plassar igjen, så meld deg på i dag om du vil være med!