Driver du nettbutikk: Lær av fysiske butikker 1

Hva kan vi lære av fysiske butikker og bilselgere når vi skal selge på nett?

Jostein, Martha og jeg har hørt på Bruce “Tog” Tognazzini i dag. Som Jostein viser til i sitt blogginnlegg har han holdt på kanskje litt for lenge. Noe har vi likevel fått ut av dagen :-)

Hva gjør fysiske butikker bra, og nettbutikker ikke alltid like bra?

Fysiske butikker:
1. Har ansatte som svarer på spørsmål
2. Kan imøtekomme innvendinger, helst før kunden rekker å komme med disse
3. Kan bygge opp et gjensidig forhold hvor kunden stoler på butikken og den ansatte

Veldig mange nettbutikker gjør en dårlig jobb på alle tre punkter.

Svare på spørsmål
Det er enkelt for den butikkansatte å svare når kunden spør om noe. I en nettbutikk må du prøve å forutse hvilke spørsmål kunden har.
Eksempel: Du lager et nettsted for et hotell. Du skal (selvsagt) selge rom. Det finnes mange spørsmål som ulike kunder ønsker svar på.

Kunde A: Skal ankomme sent på kvelden, og vil ha behov for mat. Du tilbyr romservice, men husker du på å si fra at du har 24-timers romservice?
Kunde B: Har ikke spist et godt måltid på dagevis. Passer du på å fortelle om kjøkkensjefens gode navn og rykte?
Kunde C: Har to hunder. Hvor er reglene for husdyr?
Kunde D: Ønsker enkel parkering
Kunde E: Ønsker enkel tilgang til t-banen.

Finn ut hvilke spørsmål kunden stiller når han eller hun besøker nettbutikken din. Dette kan du gjøre ved å intervjue kundene eller gjøre en nettbasert spørreundersøkelsen.

I tillegg til å analysere dine kunders ulike behov, bruk andre kunder som en ressurs for å svare på spørsmål. Når informasjon kommer fra andre kunders munner er det ti ganger mer verdt enn når det kommer fra din:
1. Anmeldelser og/eller terningkast fra andre kunder.
2. “Folk som kjøpte denne kjøpte også…”
3. Chat og diskusjonsrom

Imøtekomme innvendinger, helst før kunden rekker å komme med disse

Vil det ekstra produktet du prøver å få meg til å kjøpe koste ekstra porto?
-> Si fra der du tilbyr tilleggsprodukter at “portokostnadene vil være de samme”.

Bygge opp et gjensidig forhold hvor kunden stoler på deg

Vær h e l t ærlig. Hvilket inntrykk får du av en reiseside som reklamerer med 70% rabatt på hotellrom? Blir du skeptisk? Høres det for godt ut til å være sant? Hvorfor lurer de meg her? Her kan det lønne seg å forklare sammenhengen for kunden:
“Hvorfor er prisene våre så lave? Fordi hotellene selger ikke ut alle rommene sine hver natt. De vet ofte flere måneder i forveien hvor mange usolgte rom de vil ha. De selger disse rimelig til oss. Du sparer penger, vi tjener penger på mellomlegget, og hotellet får ekstra besøk de ikke ville ha fått ellers.”

Å legge igjen personlig informasjon er også et spørsmål om tillit. Når kunden skal gi fra seg slik informasjon, vær flink til å skryte av din veldig gode håndtering av personopplysninger. Si:
“Vi selger ikke privat informasjon til noen. Aldri.”
eller
“Vi vil aldri, aldri dele ditt navn, e-post adresse eller annen privat informasjon med noen andre. Det har vi aldri tidligere gjort og kommer aldri til å gjøre i fremtiden. Det er et løfte.”

Ikke bare send brukeren til en side som inneholder en juridisk beskrivelse av personvern.

Til slutt: Bruk fordelene ved nett som medium i forhold til en fysisk butikk. Filter er et flott hjelpemiddel for kunden til å finne akkurat det produktet hun/han lette etter. I en fysisk nettbutikk kan du ikke filtrere bort alle andre klær slik at du bare står igjen med røde plagg. Det kan du få til på nett.