Når enden er god er kunden fornøgd 0

Guruen Don Norman var keynote speaker på User Experience 2008 i Amsterdam i går. Norman har gått frå å vera rasjonalitetens forkjempar til å bli ein advokat for emosjonelt design. Hovudpoenget hans denne gongen var at dersom avslutninga er bra sit brukarane att med eit positivt inntrykk av opplevinga. For alle som jobbar med brukeropplevingar kan dette relaterast til at det er minnet som brukaren sit att med som er det viktige og ikkje opplevinga i seg sjølv.

Norman sitt eksempel på dette var køståing hos Disneyworld. Sjølv om ein står ein time i kø så er det den fantastiske berg og dalbaneturen ein vil hugsa i ettertid. Om ein seinare skal vurdera korvidt ein skal reisa til Disneyworld igjen, så er det i hovudsak minnet av forrige oppleving som er utgangspunkt for avgjerdsla.

Bruce Tognazzini utdjupa dette i heildagsworkshopen sin i dag; ”Websites that sell”. Teorien bak stammar frå psykologen Daniel Kahneman (som for øvrig vann Nobelprisen i økonomi i 2002, med kun eitt økonomikurs innabords). Teorien går ut på at me ikkje hugsar alt som har skjedd i ei oppleving, men at me hugsar to delar best; høgdepunktet/botnpunktet og slutten.

Tognazzini presenterte ein studie med forsøkspersonar som åt ein sandwich og etterpå kun hugsa fyllet i midten og den aller siste brødbiten. Den ultimate sandwichen har då ein stor klump med roastbeef og majones i midten og ei herleg skorpe som brukaren hugsar i etterkant.

Dette kan førast over til at det er svært viktig at utsjekkingsprosessen for ein nettbutikk gir kunden ei positiv oppleving, for at dei òg skal tenkja tilbake på nettbutikken som bra. I følgje Tognazzini fortel ein nøgd kunde vidare om den positive opplevinga si til 1-2 personar medan ein misnøgd kunde vil fortelja det vidare til 5-10 personar.

Tognazzini gir oss nokre tips som kan sørga for at avslutninga på ein nettbasert handletur vert bra. Eg vil tru at mange har høyrt retningslinjene før og dei er ikkje så revolusjonerande:

• Ikkje tving brukaren til å registrera seg  i starten
• Gi dei mogleik til å alltid kunna handla meir
• Prøv å finna ut kva kunden kan vera redd for og forsøk å møta frykten i forkant
• Unngå masse advokatklausular og lovleg-babbel
• Sørg for at registreringsskjemaet er enkelt å fylla ut
• Støtt automatisk innfylling av felta om kunden har vore der før
• Sørg for at du ikkje kastar vekk informasjon som kunden har gitt deg tidlegare i prosessen

Ei side som eg synst gir ei positiv sluttoppleving er registreringsskjemaet til Ethnio. Det er både enkelt og morosamt – det er nesten så eg får lyst til å registrera meg sjølv om eg ikkje treng produktet.