Tid for ømhet
Det hjelper lite med kurs og kompetanse hvis vi ikke har tid. Juristen skriver dårlig, vi sender ham på skrivekurs. Saksbehandlerne eier ikke språkøre, vi arrangerer et kurs i nettskriving. [...]
Ruters reisegaranti, vanskelig med vilje? 10
Du står på perrongen og venter på T-banen. Banen skulle vært her for fem minutter siden, og du er allerede sent ute til møtet. Ti minutter går, så et kvarter, temperamentet stiger. Fem minutter til nå tenker du, og du kan ta taxi på Ruters regning. Som sagt, så gjort. Seks minutter senere sitter du i taxien.
Reglementet til Ruter sier at dersom man kommer mer enn 20 minutter for seint frem på grunn av svikt, dekkes drosjeregningen. Men hvor enkelt er det å få refusjon?
Småfrustrerte reisende blir henvist til Trafikanten på nett for å søke om refusjon for utlegg til taxi.
Forsiden til Trafikanten består i hovedsak av tre ting. Man finner en meny på toppen, reiseplanleggeren til venstre og et enormt område som stort sett består av nyheter. Det er hyggelig at nissetrikken plinger julen inn, men jeg finner ingenting om refusjon på forsiden. Kanskje har de gjemt informasjonen under et av menypunktene?
Ni hovedmenyelementer er mye. Eliminasjonsmetoden forteller meg at “Nyttig” er den mest sannsynlige kandidaten. Men hva sier egentlig menypunktet “Nyttig” om det som ligger bak? Hva er nyttig, og for hvem? Et menypunkt som ikke sier noe om det som ligger bak har liten verdi. En link bør stinke av informasjonen som ligger bak, så det er liten tvil om at du er på riktig vei. Jeg får en mistanke om at dette menypunktet er en samlingside for alt Trafikanten ikke har greid å plassere andre steder. De kunne like godt ha kalt det “Diverse”.
Mistanken blir bekreftet, her finner man alt fra gjenglemte eiendeler til hvordan man kommer seg til Operaen. Siden er ustrukturert og mangler prioritering. Etter mye leting finner jeg omsider “Reisegarantien i Oslo”, nesten helt nederst.
På den neste siden blir jeg møtt av akkurat det jeg ikke trenger nå: En vegg av tekst, og ingen klare handlingspunkter. Når teksten begynner med “de fleste som reiser med Ruter sine linjer er fornøyde” har ikke Ruter satt seg spesielt godt inn i situasjonen jeg er i nå.
Jeg leser videre, og i avsnitt to blir jeg henvist til punkt 12. Jeg skroller ned, finner punkt 12 og leser noe jeg allerede vet. Jeg skroller opp igjen, leser teksten igjen. Det henvises til kundeservice, men uten å oppgi telefonnummret. Omsider finner jeg et refusjonsskjema i PDF som må sendes i posten sammen med kvittering for taxituren.
Man kan lure på om Ruter ikke vil at kundene skal få refundert sine utlegg. Hvordan kan Ruter gjøre dette bedre? Det er umulig å utelukkende ha fornøyde kunder, men desto viktigere er det å ta vare på de som er misfornøyde slik at totalopplevelsen blir god. Som i dette tilfellet, misfornøyde kunder har en sterk motivasjon, og de finner det de vil til slutt.
Hvorfor gjøre det så vanskelig? Ville en knapp på forsiden med direkte link til en punktliste med steg du må gjennom for å få refusjon vært bedre?
Andreas er stor tilhenger av gjøre ting enklere. Oppgaver kan alltid bli enklere og mer intuitive. Han mener at nettsteder bør lære av og tilpasse seg brukerne, ikke omvendt. Spesielt på mobiltelefoner er det å gjøre det enkelt ekstremt viktig for å lykkes.
Jens, 24.11.2008 14:07
Jeg merker at vi prosesserer en slik webside annerledes. I løpet av det første halve sekundet som jeg kikket på bildet av websiden, hadde jeg identifisert de to linkene på siden og fått med meg hvorfor jeg skulle ville trykke på dem og hvor de ledet. Jeg hadde ikke engang begynt å lese “De fleste som reiser med Ruter” før jeg i hodet hadde klikket på linken med PDF-en i. Deretter leste jeg resten av teksten rundt linken til PDF-en. Resten av teksten har jeg på dette tidspunktet ikke lest.
Dette betyr selvsagt ikke at websiden er bra eller at du tar feil. Men du har en rar måte å forholde deg til en webside på hvis det første du gjør er å lese den første setningen og deretter blir frustrert over at det ikke var en “call to action”.
Andreas, 24.11.2008 17:27
Hei Jens. Lesemønsteret jeg beskriver over er satt på spissen, men det forsvarer ikke tre avsnitt med tekst før man kommer til drosjerefusjonsskjemaet. Og veien fra forsiden er fremdeles kronglete. Jeg tviler på at mange er inne på denne spesielle siden med mindre de har behov for refusjon. De fleste er nok negativt motivert og bør få det de er ute etter så fort som mulig.
Gerhard Sletten, 24.11.2008 23:38
Ikke det at trafikkanten er strømlinje formet for det, men det er vel først og fremst rutetider for kommer for å finne på nettsiden deres. Kan liksom ikke ha en “call-to-action” knapp for alles behov på forsiden. Refusjon er vel kanskje ikke kjerneinnholdet deres..
Og hadde jeg jobbet med et redesign for dem, så ville jeg nok anbefalt å disponere viktige områder til positive ting fra et markedsføringssynspunkt.
Deltaker, 25.11.2008 14:31
Jeg er enig med Andreas at det kanskje er litt kronglete å finne frem til rette “call to action”. De burde også hatt en enkel og forståelig punktliste med “dette gjør du for å få refundert drosjeutlegget”. Samtidig er jeg også litt enig med Jens at det er rimelig enkelt å se hvor skjemaet ligger – både ved hjelp av underoverskrift og en tydelig markert lenke til PDF.
Når det er sagt burde ikke viet så mye plass til nyeheter på forsiden, men heller promotere viktige innganger som “Ruters reisegaranti og hvordan du får refundert drosjeutlegget”. Er nok nyttigere enn at nissetrikken plinger julen inn. Lurer på om noen i det hele tatt leser enn sånn “nyhet”…
Fredrik Rødland, 26.11.2008 11:39
Et søk på google etter for eksempel “ruter reisegaranti” gir deg en grei side under ruter.no som beskriver reisegarantien, har link til nedlasting av PDF-en du omtaler, samt forteller deg hva du skal gjøre med den: http://www.ruter.as/Reiseinformasjon/Reisegarantien/
Jeg fant det også relativt intuitivt å finne denne siden fra forsiden av ruter.no (Reiseinformasjon – Reisegaranti)
Synes du gjør livet litt vanskelig for deg selv. At siden du kommer til på trafikanten ikke er optimalt bygget opp for ditt formål kan jeg være med på, men å dermed trekke konklusjonen om at ruter er vanskelige/ikke vil la deg få refundert taxieregningen, som du gjør både i tittelen og konklusjonen, er kanskje å dra den litt langt. Det du beskriver er en enkelt, dårlig oppbygd side, javel – de finnes det mange av… Tittelen din er vel hakket mer spekulativ.
Gitt: “Småfrustrerte reisende blir henvist til Trafikanten på nett for å søke om refusjon for utlegg til taxi.”
så har du muligens et poeng.
Men hvorfor er dette gitt – hvor kommer det fra? Kan man ikke bare gjøre et søk på feks google?
Thomas, 27.11.2008 09:20
Kudos til Fredrik.
Ole Emil, 02.12.2008 16:32
Jeg er enig med Jens i at prosesseringen av websider vil være forskjellig fra person til person. Derfor er jeg også enig i at for noen vil det være vanskelig å finne frem til riktig informasjon på trafikanten. Selv har jeg lett forjeves tidligere.
Da er det også et godt poeng av Fredrik, som i stedet for å gå direkte inn på siden, googler. Dette er som regel en enkel vei som leder direkte inn. Dessverre ser vi også at mange websider ikke er optimaliserte for søk, både fra eksterne søkemotorer og internt i siden. Her synder mange.
frustrert t-banet bruker, 09.02.2009 12:25
Jeg er så enig, så enig….
Viidar, 09.02.2009 21:58
Hvordan skal man måle brukervennlighet ?
Ved å surfe slik man gjorde i 1999 og lese som man er vant med fra papir eller ta utgangspunkt i erfarne surfere?
Hva mener dere? Her er det tydeligvis delte meninger…
Solvei, 21.04.2009 11:25
Så til det interessante, fikk du refusjon og hvor lang tid tok det?
Jeg venter fremdeles på refusjon på et krav sendt for 2 1/2 måned siden, men når man ringer bli man kun henvist til å sende mail og de blir ikke besvart.