Skifte beite? Gresset er grønnere hos oss
Sammen sprenger vi grenser for hva web kan være. Vi ser spesielt etter: Tekstforfattere, prosjektledere, designere og interaksjonsdesignere.
Brukertest av nav.no: – Nå er jeg helt lost! 15
God selvbetjening gir enklere søknadsprosesser, færre administrasjonsoppgaver for saksbehandlere og reduserer behovet for kundeservice. I disse finanskrisetider er selvbetjening på nett viktigere enn noensinne. Vår brukertest av nav.no viste at brukerne sliter med å finne fram til sentralt innhold på nettsidene (publisert i Finansavisen i dag 16. mars).
Flere arbeidsledige gir flere brukere til nav.no
Fra pressen hører vi at saksbehandlingstiden i NAV gjør at arbeidsledige risikerer å måtte vente i flere måneder på å få dagpengene sine. Når direktøren i etaten Tor Saglie spår at arbeidsledigheten vil doble seg innen utgangen av året er det vel en reell fare for at saksbehandlingstiden vil gå ytterligere opp?
Da trykket på tiltak for å redusere saksbehandlingstiden og mengden sykemeldinger hos pressede ansatte i NAV, ble fokuset penset over på nettsidene til NAV og IKT-direktør Nina Aulie uttalte:
- Presset på NAV vil avta dersom flere tar i bruk de nettbaserte tjenestene (digi.no 26. februar)
Derfor gjennomførte NetLife Research i forrige uke gjennomførte en brukertest av NAVs nettsider i samarbeid med Finansavisen. Vi ønsket å se nærmere på hvordan sidene fungerer for brukere som er (snarlig) arbeidsledige eller jobbsøkende.
Brukertest
Bruketesten ble gjennomført på testpersoner som hver enkelt forsøkte å finne fram til sentralt innhold på nettsidene til NAV. Våre observasjoner fra brukertesten viser at:
- Testpersonene opplevde strukturen på NAVs nettsider som komplisert og krevende. Dette gjør at de sliter med å finne fram på sidene og opplever at de må ringe eller møte opp på et NAV- kontor for å få løst oppgavene sine. Sitat fra testperson:
Synes det er mye unødvendig informasjon. (…) Hvorfor får jeg valg her?
- Det er mye generell informasjon og lange tekster på nettsidene, og ikke lett å finne den konkrete informasjonen som brukerne har behov for. Det kom en rekke kommentarer fra testpersonene på at språket var unødvendig tungt og vanskelig å forstå.
Forferdelig språk dette her. Forferdelig tungvindt!
- Det ble opplevd som vanskelig å finne fram til sitt lokale NAV-kontor – 2 av testpersonene fikk hjelp av moderator.
Dette burde ligget på en annen plass. Dette er absurd!
- De av testpersonene som fant fram til Kontakt oss siden, likte muligheten for å finne sitt NAV-kontor utfra postnummer veldig godt.
Fint å kunne bruke postnummer
- Lenkene i innholdsteksten ble bedre lagt merke til enn lenkene plassert i høyrefeltet. Fraværet av lenker i innholdsteksten skapte derfor store problemer for brukerne.
Burde ikke skjema vært linket
inn fra hovedinformasjonen? (…) Skjema burde vært tilgjengelig fra toppen.Se også heatmap bilde (til høyre) fra testen som oppsummerer hvordan testpersonene snarere så i venstremenyen og i på teksten i midten, enn til høyre:
- Testpersonene fant enten ikke fram til eller hadde store problemer med å finne fram til søknadsskjema for søknad om dagpenger. Når noen først fant skjemaene var det også utfordringer for testpersonene, blant annet var det vanskelig å finne oversikten over vedlegg man skulle ha med seg.
Oi, her var det mange skjemaer. Nå mistet jeg litt motet…
- Kun en av testpersonene la merke til at man kunne avgrense søkeresultatene ved søk.
Synes man burde fått opp hovednivå først, så lete seg nedover. (…) Savner trunkering av søk.
- Ingen så valg av fylke på forsiden som et naturlig startsted når de skulle lete etter kurs. Inngangen ble oversett og testpersonene lette på den sentrale siden. De hadde store problemer med å finne fram til aktuelle kurs på nettsidene, inkludert jobbsøkingskurs. Enten måtte de gi opp å finne kursene eller så strevde de i lang tid før de fant fram. Flere testpersoner bemerket at dette burde være lettere tilgjengelig.
Nå er jeg helt lost!
- Forsiden til NAV oppleves ikke som optimalisert for brukerne. Det er lagt for stor vekt på nyheter, og ikke viet nok plass til gode innganger til innholdet på nettsidene.
Nyheter er bare tull! (…) Er jo ikke her inne for å lese nyheter.
- Flere testpersoner etterlyser en prosessbeskrivelse på forsiden, f.eks. “Arbeidsledig: steg 1, steg 2, steg 3 osv.”
Er jeg inne på NAV nå?
- Førstesaken blant nyhetene på forsiden ble veldig godt likt og brukt mye av brukerne. Saken lød “Arbeidsledig – hva nå?”
Her er mye av det jeg trenger
- Det øvre banneraktige røde feltet på forsiden til NAV ble oversett av testpersonene, noe som gjorde at de ikke fant fram til inngangen “Arbeidsledig?”. Dette feltet kan også skape en visuell vollgrav som splitter forsiden opp og gjør at noen brukere ikke legger merke til toppmenyen over det røde feltet.
Den så jeg rett og slett ikke.
Se også heatmap bilde under fra testen som oppsummerer hvor testpersonene så på forsiden:
Last ned hele rapporten vår for å få med flere detaljer fra bruketesten nav_brukertestrapport(pdf, 2,58 mb). Finansavisen har også publisert en større artikkel om brukertesten og nettsidene i dag, mandag 16. mars (denne artikkelen kan dere dessverre kun finne i papiravisa da Finansavisen ikke er tilgjengelig på nett).
Hva bør NAV gjøre?
Ettersom trykket på NAVstadig blir større, øker også behovet for at nettsidene deres er brukervennlige og enkle å forstå. Selvbetjening på nett er et område det bør satses mye på i disse tider, og det er viktig at NAV tar tak i de problemstillingene som har dukket opp.
Hva synes dere om NAVs nettsider? Har dere noen opplevelser med nettsidene dere ønsker å dele med oss? Hva synes dere at NAV bør gjøre med nettsidene sine?
Som markedssjef i NetLife Research arbeider Eidar med å spre det glade budskap om NetLife Research og brukervennlige interaksjonsløsninger til verden.
Bjarne, 16.03.2009 13:20
NAV burde ansette flere saksbehandlere, 86% har datamaskin i husholdningen og 84% har internett hjemme, så der vil uansett være behov for saksbehandlere. Av erfaring med etaten vet jeg at ikke alle saker kan løeses automatik. Videre bør de få et selskap til å redesigne sidene sine, slik at hovedtjenestene kommer i fokus, dette burde bli like lett som å kjøpe forsikring hos gjensidige.
Håvard, 16.03.2009 13:31
Begrepsbruken på nettstedet bærer også preg av at en skal vært godt orientert om NAV sine lover og retnignslinjer. For de av oss som er så heldige at vi slipper å benytte oss av NAV sine tjenstere er det svært vanskelig å finne frem. Hvis poenget med NAV sine sider er at folk skal unngå å bruke rettighetene sine så har de lykkes.
Pål Hivand, 16.03.2009 14:27
Vel, fjerne nyheter fra førstesiden kunne være en start. Det er vel ingen som oppsøker NAVs nettsider for å lese nyheter?
Thomas, 16.03.2009 15:19
Jeg synes dette er litt vel krisemaksimert og bærer preg av å “lete etter feil”. Jeg har ved tre tilfeller sett brukere som er mellom 60 og 70 år bruke NAV sine sider, i alle tilfellene ville de ha meg ved sin side for å bistå. Mine tjenester var unødvendige i alle tre tilfellene. Med andre ord, SÅ ille kan det ikke være.
Jeg har aldri brukt NAV.no selv, men etter en titt så ser jeg absolutt forbedringspunkter, men at det er så ille som dere fremstiller det mener jeg er like mye dere som er vanskelige som at NAV.no er vanskelig.
Eidar, 16.03.2009 16:27
Bjarne og Pål: Enig i at det trengs en forbedring av nettsidene til NAV. Det vil være et godt grep å sette hovedtjenestene mer i fokus, og begrense fokuset på nyheter.
.
Håvard: Enig i at begrepsbruken noen steder er problematisk på sidene. Noen av begrepene som benyttes er styrt av politiske beslutninger som redaksjonen i NAV ikke har styring over. Dette er en utfordring, for de som velger ut hvilke begreper som skal brukes har ikke alltid god kontroll på hva slags begreper brukerne leter etter. Det er også veldig viktig at sentrale begreper forklares på en enkel og god måte.
.
Thomas: Det er ikke slik at alt på NAV sine nettsider ikke fungerer som det skal. Det er mye bra innhold og gode grep som er gjort med strukturen der, men vi viser til hvordan testpersoner faktisk opplever sidene. De observasjonene vi gjorde viste tydelig at det var vanskelig å finne fram til sentralt innhold som kurs, søknadsskjema med mer. Testen viste samtidig at brukerne likte toppsaken blant nyhetene og synes det var bra at det fantes såpass sentralt innhold for arbeidsledige samlet i en sak. Dette er et klart eksempel på noe som er positivt. (Denne nyhetssaken ble oppfattet som reellt innhold, mens den nå er forsvunnet fra forsiden. For at nyhetssakene skal fungere bør de være brukerrettede nyheter)
.
NAV har et veldig ansvar i disse tider. Nettsidene må fungere optimalt. Desto flere personer som klarer å løse oppgavene sine på nettsidene, desto flere timer til saksbehandling blir frigjort. Derfor mener vi det er riktig å sette fokus på forbedringsområdene.
.
I vår brukertest satte vi fokus på informasjon til arbeidssøkende spesielt, og det er mulig at NAV sine nettsider fungerer bedre for de som er ute etter informasjon om pensjon. De sidene har en litt annen struktur og er jobbet mer med fra NAV sin side.
Martin Gjesdal, 16.03.2009 17:21
Endelig har jeg empiriske data å vifte med når jeg diskuterer brukskvaliteten på NAV.no. Bra jobba! :-)
Mihoe, 16.03.2009 18:27
Jeg anser meg selv som en relativt habil og intelligent nettbruker – og NAV’s sider er intet mindre en grusomme. Man finner absolutt ingen ting og føler heller ikke at man er på sporet av noe. Spesielt ikke hvis du skal ha tak i informasjon om noe som ikke er helt vanlig. Feks blir jeg helsprø hvis jeg bare finner en masse gamle nyheter om trygderettigheter når jeg vil vite noe om selve rettigheten.
Hjorthen, 17.03.2009 18:46
Nå er det vel noen måneder siden, men sist jeg var inne var det ihvertfal sånn at nettsidene til NAV-Aetat var stengt på nettene. Mellom 22 og 08 var det ikke mulig å registrere CV’en sin. Jeg visste ikke om jeg skulle le eller gråte.
Arve, 17.03.2009 21:10
Jeg er heldigvis ingen bruker av nav.no sidene :) Men er enig at sidene har flere mangler. Det har enten gått for fort i svingene under utviklingen, eller har de involverte rett og slett manglet nødvendig kompetanse.
Jeg skriver følgende på http://www.flash.no/index.cfm/2009/2/13/Hva-er-viktigst:
“Når man designer, bør man starte med det som er viktigst, og så bygge videre det som er nest viktigst – osv. Begynn med det som siden absolutt ikke kan leve uten. F.eks, hvis du skal lage en blogg, så kan siden ikke leve uten blogginnleggene. Begynn med de, og så bygg videre.”
Vanskelig? Nei, ikke egentlig :)
Thomas, 19.03.2009 09:25
Rart den vant Gulltaggen 2007
Pingback: → Hvorfor skal jeg betjene meg selv? | IAllenkelhet
forbanna på nav!, 18.10.2010 14:55
Jeg kan ikke registrere cven min registreringen er aldri oppe!
Hege, 25.10.2010 06:55
Jeg har dessverre vært Nav-bruker noen år nå, og resultatene fra brukertesten kommer ikke som noen overraskelse. Jeg har både høy lesekompetanse og relativt høy kompetanse når det gjelder å navigere på nettsider, men opplever nettsidene som uoversiktlige og preget av et utilgjengelig språk. Dette burde Nav ta tak i, med tanke på at svært mange sliter med å lese den typen tekster de legger fram her. Undersøkelser Lesesenteret i Stavanger har utført viser at så mange som 30 % har problemer med å lese vanlig tekst. http://lesesenteret.uis.no/forskning/leseundersoekelser/all/
Lesesvake er overrepresentert i lavstatusyrker og blant arbeidsledige.
Anonymous, 19.02.2011 17:42
Hvor er nav inkreviing?
Pingback: → Praktisk brukertesting – en brukervennlighetsbibel — iAllenkelhet