Hvorfor skal jeg betjene meg selv? 2

Hvorfor skal jeg betjene meg selv?

Hvis du ønsker at jeg skal bruke selvbetjeningsløsningen din bør du gi meg en god grunn. Flere gode grunner. For det er mye mer behagelig at noen andre gjør jobben for meg.

Jeg tror en årsak til at selvbetjeningsløsninger mottas dårlig er liten motivasjon hos brukerne.

En annen årsak er at løsningene rett og slett er vanskelige å bruke, se
Automatiske telefonsvarere – til hjelp eller besvær? og
Brukertest av nav.no: – Nå er jeg helt lost!

Effektivisering og reduserte kostnader som motivasjon for å tilby selvbetjening

Motivasjonen for selvbetjening hos virksomhetene er klar – de ønsker å effektivisere og redusere kostnader. Når brukerne betjener seg selv regner virksomhetene med å bruke mindre penger på manuell kundeservice og telefonkontakt med kundene. Denne motivasjonen skinner klart gjennom til kundene, og det er lett å bli provosert. Hvorfor skal jeg gjøre jobben og la bedriften som jeg er så grei å kjøpe produkter eller tjenester av tjene enda mer penger?

Virksomhetene bruker oftere pisk enn gulrot når de skal overbevise brukerne om å betjene seg selv. Hvis brukerne velger å ringe begynner taksameteret å løpe. Skal du ha kundeservice og hjelp? Betal. Skal du kjøpe en flybillett per telefon? Betal. Betale for å få utført et kjøp? Det  blir som å betale inngangsbillett på Kiwi (vel, Smartclub gjør det, men likevel).

Så hva skal til for at vi brukere skal bli motivert til å benytte selvbetjeningsløsninger? Jeg tror første steg er at virksomhetene begynner å tenke på selvbetjening som en god form for kundeservice. Dette i stedet for at selvbetjening oppleves som et straffetiltak.

Fleksibilitet i tid og rom

Selv om virksomhetene er mest opptatt av pisk, har de også oppdaget den gulroten som fleksibilitet i tid og rom gir. At brukerne ikke er avhengige  av å møte på et bestemt sted, eller til en gitt tid,  er noe som brukerne setter pris på. Dagens suksess for nettbanker er et bevis på det.

Det er mange nettbankløsninger som ikke er lette å bruke, men de blir likevel brukt. Hvorfor? Fordi verdien av fleksibilitet i tid og rom er så stor at man er villig til å tilgi ganske mye.

Raskere utførte oppgaver

Fleksibilitet i tid og rom skaper forventninger hos brukerne. Ting skal gå raskt og man skal slippe å vente.  Det stiller sterke krav til at selvbetjeningsløsningene har raske responstider. Alternativet er at brukeren benytter andre metoder. I mang en brukertest har vi hørt: “Nei, jeg ringer heller, det går mye raskere.”, eller

“Nei, jeg bestiller ikke på nett, jeg bare sender en mail til forhandleren, det er mye kjappere.”

Bedre oversikt og kontroll

En god egenskap ved mange selvbetjeningsløsninger er at brukeren får bedre oversikt, f.eks. gjennom ordrehistorikk, betalingshistorikk, oversikt over fakturaer, oversikt over dokumenter eller søknader, tjenesteoversikt og annet. Dette gjør brukeren bedre i stand til å ta beslutninger eller følge saksgang. Vær da også forberedt på at brukerne vil ønske å optimalisere kundeforholdet sitt. Jeg har faktisk hørt noen med ansvar for en selvbetjeningsløsning si i fullt alvor:

“Nei, vi kan ikke gi full oversikt til kundene, da blir det for lett å avbestille!”

God kundeservice er å la kundene avbestille dersom det er best for dem. Kanskje til og med gi dem råd om å gjøre det, hvis det er bedre for dem. Det gir fornøyde kunder.

Økonomiske fordeler for brukere av selvbetjeningsløsninger

En type motivasjon for brukere av selvbetjeningsløsninger er at de oppnår økonomiske fordeler ved å betjene seg selv. Eksempler er bestilling av flybilletter eller kjøp av varer på nett. Dette er en suksessfaktor for selvbetjeningsløsninger, fordi brukerne ser en åpenbar og direkte gevinst ved å betjene seg selv.

Oppgaver med klare regler – som uansett må gjøres

De aller fleste av oss betaler regninger. Dette er en oppgave som har klare krav til opplysninger som gis fra brukerens side, og for hvordan oppgaven skal utføres fra tjenesteyterens (bankens) side. En slik oppgave egner seg godt for selvbetjening.

Ubehagelige oppgaver – der man helst vil slippe dialog

Når man skal utsette betalingen av en faktura har man ikke så lyst til å snakke med en person. Man føler seg litt forpliktet til å  forklare hvorfor man vil utsette fakturaen, og det er ubehagelig. I slike tilfeller har brukerne ekstra motivasjon for å bruke selvbetjeningsløsninger.

Et annet eksempel er situasjoner som flere arbeidsledige befinner seg i. Selv om noen oppgaver tilknyttet arbeidsledighet krever dialog, er det andre oppgaver som man ønsker å løse uten å måtte snakke med noen eller møte opp. Det forutsetter selvfølgelig at løsningene fungerer.

Ikke alt egner seg for selvbetjening

Men hva når oppgaven krever dialog? For eksempel når bredbåndsforbindelsen ikke fungerer og man har prøvd alt? Eller når det er feil på en faktura og man vil være sikker på at man ikke skal betale. Eller man skal kjøpe et produkt som krever rådgivning for å velge rett.

Dette er oppgaver som ikke er så lette å løse med selvbetjening, og brukeren som regel straffet ved å måtte vente, stå i kø, eller betale ekstra for å få snakke med et menneske.

Det er her jeg mener at mange velger helt feil strategi. Direkte kontakt er en mulighet til å skape fornøyde brukere. I all salgsaktivitet er det alfa og omega å få et møte med en prospektiv kunde. Direkte dialog gir i tillegg gode muligheter for salg.

Selvbetjening kan være god kundeservice

En stor andel av befolkningen er i stand til å betjene seg selv på nett eller ved hjelp av telefon. Dersom selvbetjeningsløsningene gir motivasjon gjennom raskere utførte oppgaver, fleksibilitet i tid og rom, bedre oversikt og kontroll, eller økonomisk gevinst, vil de som er i stand til og ønsker det bruke løsningene. Dette vil oppleves som god kundeservice, forutsatt at selvbetjeningsløsningene er enkle i bruk.

Det vil imidlertid være oppgaver som ikke er egnet til selvbetjening, eller brukere som ikke ønsker å benytte selvbetjening. For oppgaver som bedre lar seg løse på andre måter vil selvbetjening gi en negativ opplevelse.

Gratis kveldsseminar om selvbetjening onsdag 13. mai kl. 17

NetLife Research skal holde et gratis kveldsseminar om selvbetjening onsdag 13. mai kl. 17 her i Storgata. Hvis du eller noen i din virksomhet er interessert i problemstillinger rundt selvbetjening, send en mail til Eidar for mer informasjon!