iAllenkelhet er firmabloggen til Netlife Research. Vi lager slanke, lettstelte og effektive interaktive løsninger som gjør at du oppnår dine mål og får fornøyde brukere.
Å lage en god nettbutikk er utfordrende. Én ting er å vite hva brukerne vil ha av varer, men det vanskeligste av alt er kanskje å forstå hva brukeren tenker i en kjøpssituasjon. En liten detalj som mangler eller skremmer i prosessen kan gjøre at mange brukere dropper å gjennomføre kjøpet. Det er jo så lett og kjapt å handle på nettet, og du kan gjenopprette den samme handlekurven hos konkurrenten på minutter.
Brukerne handler på nettet for å spare tid (i butikk) og penger. Dersom du holder tilbake informasjon om kostnadene for frakt, vil du – selv om kostnadene er lave – skape en stor barriere for brukeren. Av egen erfaring vet jeg at jeg har droppet mange nettbutikker fordi det plutselig ble lagt til ekstra kostnader på regningen, da spesielt frakt.
Nettbutikker og frakt på IAllEnkelhet.no
High Shipping Costs Top List of Reasons for Shopping Cart Abandonment
Trenger du egentlig innlogging? Husk at de fleste brukere sannsynligvis har glemt brukernavn og passord allerede neste gang de ankommer siden. Dette vil være en barriere for mange.
Butikken trenger kanskje en slags “min” side der man kan samle ordre, retur og kundedetaljer. Dette krever innlogging. Det er imidlertid viktig å ikke la krav om innlogging og brukeroppretting hindre brukeren midt i kjøpsprosessen!
Det er for mange kontroversielt å droppe innlogging i nettbutikken. De fleste nettbutikker er bygd for at brukeren skal logge inn, og noen ganger er det teknisk vanskelig å endre på det. En omvei kan være å spørre om e-post på slutten av kjøpsprosessen, og automatisk opprette en profil. Hver gang man sender epost til kunden, kan man legge ved en lenke som gjør at brukeren logger rett inn.
Jeg kjenner til flere nettbutikker som har fått en kraftig omsetningsløft etter at de gjorde det mulig å gjennomføre kjøpet uten innlogging.
Eksempler på nettbutikker som krever innlogging: Netshop.no, Komplett.no.
NetShop krever innlogging for å fortsette og se fraktpris.
Eksempler på bra nettbutikker: OsloKino.no, Landbruksforsikring
Hos Landbruksforsikring får du oppgitt fordeler med å opprette login, men det er ikke obligatorisk for å fortsette.
Oslo Kino har fjernet innlogging og spør kun om e-post til slutt i prosessen.
The $300 Million Button. Historien om hvordan Amazon.com økte sin årlige omsetning med 300 millioner dollar årlig ved å fjerne registrering.
Det er veldig viktig å få en følelse av hvordan produktet ser ut, for å kunne forestille seg hvordan det vil passe brukeren. Mange norske nettbutikker er nok ganske dårlige på nettopp dette. De fleste slenger inn bilder fra produsenten, mens det brukeren vil er å se produktet i en naturlig kontekst (å se et kjøleskap på et kjøkken fremfor et fancy produktbilde eller et produkt fra et lager).
Hva med å la brukerne laste opp sine egne bilder av produktet?
Hvor stort er egentlig bildet? RedBubble viser størrelsesforholdet i forhold til en person, og viser rammene og målene tydelig rundt bildet.
Shirts my way viser skjorten slik den vil se ut når du får den i posten. Når du justerer farge, krage osv. vil bildet av skjorten endres umiddelbart.
Apple er flinke til å inkludere mennesker og bruke hender for å vise interaksjoner og størrelser.
Bolia viser produkter slik de vil se ut i et hjem, og viser ofte flere ulike bilder per produkt.
: Elkjop.no.
Elkjøp viser mange detaljer, men det er vanskelig å få en god, virkelighetsnær følelse av produktet. Det er nok best å besøke en butikk før man kjøper på nett :-)
Hva tenker brukeren når hun sitter foran skjermen? Antageligvis noe slik:
Nå har jeg endelig bestemt meg for å kjøpe produktet. Prisen er god, produktet passer i hjemmet mitt og nettbutikken er solid og trygg. Nå vil jeg betale og ha produktet så fort som mulig, mens jeg enda er i kjøpsmodus! Men må jeg virkelig lese gjennom hele “frakt”-kapittelet hos kundeservice før jeg er klar til å kjøpe?
I flere brukertester med kjøpssituasjoner har jeg sett at brukeren klikker “Om oss” aller først. Det brukerne antageligvis tenker er: “hva hvis jeg kjøper hos noen som går konkurs, og varen blir ødelagt?”. Ofte er brukeren villig til å betale mer hvis bedriften er solid.
: PC Kiosken. Her finner du kontaktinfo, men ingen flere detaljer om hvem som står bak, eller hvor lenge selskapet har eksistert.
Morobutikken.no. Her finner du kun en adresse, men ingen som helst informasjon om hvem som står bak.
:
Komplett.no
Deal.no. Adresse, bilde av ansatt, historikk.
NDLAs tips om sikkerhet på nett: “Kommersielle nettsteder og sikkerhet”
Mange bruker nettbutikken til prisberegning. Ikke la deg lure av dette når du leser statistikken for nettbutikken din og beregner konverteringsgraden.
Reasons and Solutions to Shopping Cart Abandonment – viser at 30,1 % av brukerne benytter butikken til sammenligning.
En bruker i en brukertest sa følgende:
“Dette produktet ser bra ut, men jeg blir skeptisk når det bare er positive kommentarer her. Da får jeg følelsen av at produsenten har manipulert siden. Jeg ønsker en balanse av noen som anbefaler produktet halvveis og noen som anbefaler det sterkt.”
Norske nettbutikker er blitt stadig bedre til å tillate kommentarer fra brukerne. Med den sosiale web stoler ikke lenger brukeren på blankpolerte reklametekster, men vil heller ha anbefalinger fra personer som ligner seg selv.
Brukeranbefalinger kan også være et fint verktøy for å finne ut hvilke produkter som er dårlige og som vil skape høyt trykk på support – og som man bør fjerne fra sortimentet.
CNN: Even bad reviews boost sales
De viktigste detaljene kan aldri gjentas mange nok ganger. Støtt brukeren og gi en følelse av kontroll og trygghet.
Jeg kjøpte nylig en billett hos SAS. På den første bestillingssteget forteller SAS at de har en 24 timers “pengene tilbake”-mulighet. Etter at jeg hadde kjøpt billetten derimot, fikk jeg beskjed om at jeg hadde kjøpt en billig-billett som ikke kunne refunderes, men endres mot gebyr. Informasjonen om “pengene tilbake innen 24 timer” forsvant og ble ikke gjentatt. Jeg fant heller ikke informasjonen i epost-bekreftelsen, men godt gjemt under seksjon 4 på “Gode råd for reisen“. “Pengene tilbake”-muligheten kunne i utgangspunktet vært veldig positivt, men ble snudd til noe negativt fordi jeg hadde følelsen av at de holdt informasjonen skjult i etterkant.
Skap tillit kontinuerlig gjennom kjøpsprosessen ved å la følgende informasjon være lett tilgjengelig:
Noen ord gir dårlige assosiasjoner og kan skremme brukeren til å avbryte.
: Zen cart optimization: 14 words that lose money
E-poster som bekrefter kjøpet blir alltid oppfattet positivt, og skaper dessuten trygghet.
Hotels.com sender deg en e-post etter at oppholdet ditt er ferdig, og spør om du er fornøyd.
20 Tips to Minimize Shopping Cart Abandonment
5 Universal Principles For Successful eCommerce-Sites
Showcase of Fresh and Well-Designed Online Shops
I juleferien skisset jeg og et par kollegaer raskt opp en alternativ forside til sas.no. Hvorfor i all verden gjorde vi det? Jeg er en ganske alminnelig SAS-kunde. Jeg liker å fly med SAS, men jeg liker dårlig å forholde meg til nettstedet sas.no. Det jeg liker minst er at det er synonymt med umulig [...]
I mars går Difi i gang med å kvalitetsvurdere 700 offentlige nettsteder i Norge. Og til høsten avsluttes det med konferanse, stjernedryss, premiering og fest. Men alt er ikke rosenrødt med Kvalitet på nett. Kanskje det er på tide med noen endringer.
Pingback: → Tweets that mention 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk | IAllenkelhet -- Topsy.com
Kjetil Nilsen, 20.10.2009 1:25 pm
vedr. punkt 1: HELT ENIG! derfor har jeg blitt ekstra glad i play.com som har frakt-inkludert-i-prisen som sitt hovedkonsept.
og vedr. punkt 6: generelt har jeg veldig sansen for nettbutikker som viser tydelig hvor du er i kjøpsprosessen, typ trinn 1 av 3, gjerne representert ved faner slik at jeg tydelig ser at det f.eks er 2 trinn igjen til endelig ordrebekreftelse. Da jobber jeg på trygg grunn og kan fortsette med prissammenligningen min.
Kjetil Nilsen, 20.10.2009 1:28 pm
…og der fikk jeg akkurat en spam om at norli.no har åpnet ny nettbutikk. En kjapp kikk på siden viser at deres nye løsning bryter med 2-3 av prinsippene dine, Anders…
Audun, 20.10.2009 6:22 pm
Det å bestille på nettet må jo vere noko av det mest vanlege av tenestene ein finn på nett. Litt rart då, at det virkar som om dei som lagar nettbutikkar aldri har brukt ein sjølv.
Roy Andre, 20.10.2009 8:26 pm
Flott artikkel! En annen viktig ting er å passe på og hele tiden oppdatere nettbutikken enten med nye produkter eller nye tilbud hver uke. Det gjør at brukeren har en grunn til å komme innom butikken oftere – og kjøpe mer.
Anonymous, 10.11.2009 5:20 am
Jeg vil si #1 er viktigst, og det er så mange som synder der. Jeg sjekker priser mange steder før jeg kjøper, og jeg kan ikke huske sist jeg slapp å lete og rote for å finne ut fraktprisen. Utrolig irriterende.
#3 er noe jeg ikke har tenkt så mye over før, men absolutt et veldig godt poeng! Flott å kunne få en følelse av hvordan produktet er i levende live, og RedBubble-systemet med å vise en person som holder ramma var veldig fint.
Arve Hinna, 27.11.2009 7:07 am
Jeg her helt enig i pkt 2. Fjern obligatorisk innlogging i kjøpsprosessen. Altfor mange nettbutikker har dette, uten at de nok egentlig har tenkt igjennom hvorfor – eller at nettbutikken de har kjøpt, ikke gir dem noen valg.
Har publisert endel artikler om nettbutikk og tips for høyere omsetning på min blogg: http://www.flash.no/index.cfm/Nettbutikk
Pingback: → Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker | IAllenkelhet
Pingback: → Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor | IAllenkelhet
Pingback: → Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen | IAllenkelhet
Pingback: → E-handelskonferanser i 2011 | IAllenkelhet
Sverre, 10.03.2011 1:34 pm
Dette er de beste og mest oversiktelige tipsene jeg har kommet over i mine siste, intense studeringuker. Jobber selv med å opprette nettbutikk, stor tro på at den kan bli bra etter alle disse rådene :)
Pingback: → Salg og konvertering på nett — iAllenkelhet
pletchergtr, 04.12.2012 9:51 am
—–Specialized Karen Millen outlets.We give away HI-Q Karen Millen Dresses and so on for sale.Buy reduction Karen Millen dresses,satisfaction in lowest quotation and fastest shipping.