Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens "best-på-konvertering" webbutikker
Av Anders Hoff, 10. mars 2010
I følge Nielsen.com har følgende websider blant de høyeste konverteringsratene (andel besøkende i prosent som gjennomfører et kjøp) i e-Commerce i USA:
- ProFlowers.com 30,6 %
- Metrostyle 23,6 %
- QVC 21,6 %
- Office Depot 21,6 %
- L.L. Bean 21,5 %
Hvordan klarer de å oppnå så høye konverteringstall?
Les mer om fellestrekk for disse 5 sidene, noen tips til økt konvertering på din side, og en sammenligning mellom ProFlowers.com og norske blomsterbutikker på nett.
Les også: 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
Nær hver tredje person som ankommer ProFlowers.com kjøper en vare før hun forlater nettstedet. Innen e-handel er dette et veldig sterkt tall. I utgangspunktet er jo dette kjeder med stort vareutvalg og lave priser, og det er jo det viktigste for å oppnå høy konvertering. Det er dog flere viktige faktorer som spiller inn for å skape en høy konvertering.
Hva kan vi si er fellestrekket for de 5 sidene som har høyest konvertering?
Ved en kjapp titt på de 5 sidene velger jeg å trekke ut følgende som er nogen lunde felles:
- Produktbildene er store og fristende. På klesbutikkene ser man klærne satt på en person (for å se passform og størrelsesforhold), og man kan se plagget i alle fargene som er tilgjengelig.
- Prisen og totalprisen er tydelig.
- Kun positive overraskelser: på noen av sidene får man rabatter underveis, så prisen synker. De legger ikke på gebyrer underveis, men tvert i mot senker den.
- Fraktinformasjonen er lett tilgjengelig, og man får vite eksakt hvilken dato varene kommer.
- Man kan navigere på produkttype, men også på tilgjengelighet og pris.
- Flere av butikkene har kvalitetsgaranti på produktene, og informerer om bytting
- Det er raskt og effektivt å bestille. Du blir kun spurt om det aller mest nødvendige.
Oppsummert: produktinformasjonen er konsis og nøyaktig, og brukeren føler hele tiden trygghet i valgene hun tar. Det er rett og slett få sperrer i bestillingsprosessen: brukeren får svar på de ting som hun lurer på og trenger ikke å tenke mer på det før hun tar en beslutning på å kjøpe produktet.
Noen tips for å øke konverteringen på din webshop:
Forarbeid
- Hvilke spørsmål vil kunden ha besvart før hun trykker “Kjøp”-knappen? Sjekk med de som mottar slike spørsmål i organisasjonen, og sjekk også med selve kunden (f.eks. ved bruk av brukertesting). Sørg for at de viktigste spørsmålene er inkludert på de viktigste sidene.
Produktsidene:
- Ha store og mange bilder av produktene. Vis bilder av alle varianter av produkter, også når produktet finnes i ulike farger og størrelser.
- Fortell om produktets dimensjoner, vis gjerne størrelsesforholdene i forhold til noe kjent.
- Fortell brukeren hva hun bør vite om produktet. Det viser din kunnskap om produktet, og skaper trygghet.
- Gi brukeren en virkelighetsnær følelse av produktet
- Tydeliggjør fraktprisen og fortell hva fraktprisen blir hvis man kjøper flere ting. Fortell hvordan varen blir levert. Ikke legg slik informasjon under “Spørsmål og svar”, men vis det tydelig med overskriften “Frakt og levering”.
Handlekurven:
- Fortell om frakten. Oppgi ALLTID totalprisen og beregn en eksakt leveringsdato.
- Gir du rabatter? Erfaringer fra brukertester viser at brukeren er mer positiv og konverterer lettere dersom du oppgir et kronebeløp, ikke en prosentandel. Dersom du gir 10 % rabatt, oppgi hva rabatten utgjør i kroner.
- Fortell om returnering av varer og garanti. Det er bedre å fortelle tydelig om dårlige vilkår, enn å holde dem tilbake og skape usikkerhet.
Stegene i bestilling/kjøp:
- Kutt ned der det er mulig. Når man skal kjøpe “enkle” varer som blomster eller billetter, er det viktig at stegene er få og raske. Regelen er: det må minst være omtrent like raskt å handle på nett som i en billettskranke/blomsterbutikk.
- Ikke spør om unødvendige detaljer. Hvis det ikke skal brukes til noe, fjern det.
- Ikke tving brukeren til å opprette konto. Kall heller ikke brukeren en “gjest” dersom hun ikke vil opprette en konto, da dette kan oppfattes negativt.
Kvittering:
- Ikke glem at brukeren kan fortsatt konverteres! Å gi en rabatt ved neste kjøp for å bli med på nyhetsbrevet kan være gull verdt.
- Kutt ned på uviktig innhold. Lenk videre til relevant innhold som ligner på det brukeren akkurat har kjøpt.
ProFlowers.com versus norske konkurrenter
Som nevnt er ProFlowers blant dem som har høyest konvertering i bransjen. Hvordan gjør de det i forhold til norske konkurrenter?
ProFlowers.com Terningskast 5
- Store og fristende bilder. Tydelig pris.
- Eksakt leveranse- og produktinfo. Brukeren opplever trygghet og vet alltid hva hun forholder seg til.
- Riktig informasjon til riktig tid.
- Meget bra oppsalg i checkout.
- Får vite hva produktene inneholder (f.eks. blomsternæring)
- Nogenlunde kort og konsis checkout, alt på ett skjermbilde.
- Trekk for litt mye informasjon noen steder, og noe mangel på praktisk informasjon.
Norske butikker innen blomster:
(terningkastene er gitt i henhold til en antagelser om hvor godt butikkene konverterer)
Bildet over: Interflora.no
- Produktet SMS-rose er kryptisk og lite triggende. Istedet for å vise frem produktet forteller de om det, og lar det være opp til brukeren å klikke. Brukere klikker vanligvis svært sjelden på produktnavn de ikke kjenner.
- Bildene kunne med fordel vært større og mer fristende, samt uten det forstyrrende vannmerket
- Det er opp til brukeren å navigere seg frem i mapper. Det er mye informasjon om produktene og nyttige tips her, men de færreste vil nok finne dem fordi de ligger skjult i understrukturer.
- Lite informasjon om produktene, og kun ett bilde per produkt
- Hvordan blir produktet levert? Hvordan pakkes det?
- Foreslåtte produkter er tilfeldige. Ved bestilling av “romantiske” blomster får man opp kondolanseblomster i margen.
Bildet over: euroflorist.no
- Store, fine bilder, meget bra oversikt på forsiden
- Tung checkout-prosess, med mange steg. Den utålmodige brukeren vil gi opp og gå til nærmeste butikk istedet.
- Man ser ikke hvor mye blomster man får. Bildene viser den største buketten, men hvordan ser den minste ut?
- Skjemaet tar litt lang tid å fylle ut. Hjelpeteksten er overflødig, for fornavn er teksten f.eks. “Her skriver du inn fornavn”.
- Fornøydhetsgarantien forteller ikke hva selve garantien går ut på, bare at det finnes et stort nettverk av forhandlere som er dyktige. Tekst som “Vi lover at din gave vil være så unik som de som mottar dem” blir gjennomskuet av brukerne og skaper mer utrygghet enn trygghet.
- Man får ikke informasjon om hva som er inkludert når man kjøper blomstene
Bildet over: mestergronn.no
- Å ikke oppgi frakten er en katastrofe for butikken.
- Butikken er meget bra teknisk og designmessig utformet, og de har tydeligvis lagt store ressurser i den.
- Når man klikker kampanjebanneret som dekker forsiden kommer man til en pressemelding om “Eksklusiv”-serien, noe som ikke var det jeg helt ventet.
- Krever innlogging for å kjøpe, mye å fylle ut. Den utålmodige brukeren vil gi opp og gå til nærmeste butikk istedet.
Bildet over: 800blomster.no
- Forsiden er fantastisk! Den er meget triggende og bruker store og flotte bilder.
- Frakten oppgis noe sent i prosessen.
- Lang bestillingsprosess.
- Oppsalget (sjokolade, bamse…) er noe svakt. Man ser ikke hva man kjøper.
- Man må velge mellom liten, medium eller stor bukett, men får ikke vite hvor mange tulipaner det er i buketten.
Er du enig?
Les også oppfølgeren: Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
(husk at du kan få e-post når nye bloggposter blir publisert på IAllEnkelhet)
Anders er ekspert på e-handel og søk
Skriv en kommentar
Håkon Lofthus, 10.03.2010 15:15
Spennende artikkel Anders, og det er alltid interessant å se vurderinger av våre nettsider.
Online blomsterbutikker har generelt sett veldig høy conversionrate som du sier. Dette henger nok sammen med mange faktorer som du nevner i forhold til brukeratferd, god visualisering, og enkelhet.
Ettersom hele bransjen har generelt høyere conversionrate i forhold til andre bransjer så er det nok også selve produktet og tjenesten i seg selv som virker attraktiv for kunder.
Ettersom vi har et stort nettverk av blomsterbutikker kan du få blomster levert samme dag rett hjem på døra i hele landet – noe de aller fleste nettbutikker ikke kan tilby. Behovet blir tilfredsstilt raskt og personlig med et blomsterbud.
Samtidig er dette også utfordringen hos online blomsterbutikker – Vi trenger både avsender og mottakerinformasjon, leveringsdato m.m. fra brukeren. Dette skiller seg jo fra “vanlige” nettbutikker sine kjøpsprosesser.
Vi jobber hele tiden med å forbedre brukeropplevelsen for våre brukere, og tar med kommentarene dine i vårt videre arbeid med nettsidene.
Mvh,
Håkon Lofthus
Business Development Leader – EuroFlorist AB
http://www.euroflorist.no
Anders Hoff, 10.03.2010 15:40
Hei Håkon! Takk for tilbakemelding!
Jeg er helt sikker på at dere har et knallbra produkt, og at dere har høy kvalitet og bra leveranse. Tror også dere dekker brukernes behov. Men det er likevel ikke det som er kjernen i problemstillingen som jeg trekker frem i artikkelen. Selv om produktet er bra, så tror jeg potensialet for salg er mye større. Brukerne får ikke tak i de bra produktene fordi de ikke får riktig informasjon og gir opp.
Dette er en kommentar som jeg fikk gang på gang fra venner og kollegaer jeg spurte om netthandel:
Jeg har tegnet noen skisser som en oppfølger på denne bloggartikkelen. Der ser jeg på hvordan man kan kutte ned på uviktig informasjon og gjøre den viktige mer fremtredenede.
Jørgen Helland, 10.03.2010 16:04
Kjempebra innlegg som belyser godt mange av de viktigste aspektene ved konvertering på nett. Og det er jo åpenbart at nettstedene på Topp 5-lista er rimelig godt skrudd sammen for online salg.
Men har dere noen tanker rundt hvilke intensjoner kundene har når de kommer til nettstedet? Jeg tenker at det er sjelden man går innom en blomsterhandler for å kikke? Og QVC er jo en egen TV-shop-kanal (er det ikke det?) som må spille på hva som skjer i TV-ruta. Jeg vil ikke vært overrrasket om L.L. Bean og Metrostyle er gamle postordrekataloger som har mange trofaste kunder.
Anders Hoff, 10.03.2010 17:06
Hei, bra innspill Jørgen!
Det er jo veldig riktig det du sier, at web er ofte en kanal som er koblet inn mot andre, blant annet TV og kataloger. Intensjonene er meget forskjellige. Kun et fåtall i bransjen KAN oppnå så høye tall på web.
Allikevel så tror jeg mange norske butikker har et stort potensiale for økt salg, uansett hvilken intensjon brukerne har. Mange netthandlere gir opp fordi de ikke får nok og riktig informasjon. De topp 5 nettstedene er proffe på kvalitetsgarantier, store bilder og å oppgi tydelig informasjon og fraktpris. Kanskje har de lært gjennom tiår av salg gjennom TV og kataloger og vært nøye med å måle hva som funker? :-)
Når jeg bladde gjennom butikkene, så tenkte jeg at jeg personlig nok hadde oppsøkt en blomsterbutikk istedet for å velge nett (og det på tross av at jeg gjør det aller meste på web). Når du ikke har butikkpersonale til å støtte opp om viktig salgsinformasjon, så må man nok ha mer informasjon på web som erstatning…
Eivind Savio, 10.03.2010 20:00
Henger meg på Jørgen og sier “kjempebra innlegg”, og i tillegg kom du med en viktig tilleggskommentar:
Man kan lære mye av de beste, men det er ikke sikkert det bestandig er lurt å kopiere de beste sånn uten videre da man ikke kjenner bakgrunnen for valgene de har gjort.
Amazon er et slikt eksempel. Før de begynte å selge bruktbøker begynte de å forberede nettstedet for dette. Det de gjorde ble kopiert av andre, noe som medførte at salget stupte for de som kopierte. Først når Amazon lanserte bruktboksalget ble endringene de hadde gjort fornuftige.
Moralen kan være – lær av de beste, ikke kopier “rått”, ha en teori og hva endringen vil føre til, og mål endringene slik at man kan lære noe av de.
Anders Hoff, 10.03.2010 21:29
Hei Eivind, takk for innspill :)
Det er jo vanskelig å gi generelle råd som passer for alle butikker, når ulike nettbutikker fungerer så forskjellig. Å kjøpe en billett versus å kjøpe en komfyr er ganske forskjellig. Derfor er det nok også skummelt å bare kopiere andre rått slik som du nevner.
Ser du har en spennende blogg om måling. Skal lese litt på den fremover :-)
Ida Aalen / @idaAa, 11.03.2010 17:04
Vil bare nevne Threadless som en nettbutikk som gjør det utrolig lett å “shoppe rundt”, man kan sitte veldig lenge og ende opp med veldig mange varer i handlekurven.
De klarer å kombinere det at de bruker masse plass på å vise frem produktene, samtidig som det også er lett å klikke seg gjennom ulike kategorier.
http://www.threadless.com/
Kenneth Dreyer, 14.03.2010 06:26
Dette synes jeg faktisk var en av de bedre norske artiklene jeg har lest på lenge. Kudos!
Anders Hoff, 14.03.2010 18:47
Hei Kenneth, kult at du likte artikkelen. Det tar jeg som et tegn på at det er bare å fortsette å blogge om emnet :)
Gunnar Andreassen, 20.03.2010 08:28
Topp artikkel!
Randi Eide Nordlien, 26.03.2010 09:39
Som en av de største aktørene innen blomster på nett, får vi selvsagt mange tilbakemeldinger om vår nettside.
Noen av tilbakemeldingene er Interessante og kan brukes i vårt videre arbeid med nettsidene, av det du skriver kan kanskje noe være nyttig.
Vi i Interflora er fornøyd med konverteringene på vår nettside, vi har stor fokus på vår nettside og videreutvikling av løsningen for å oppnå gode brukeropplevelser og økt salg.
Anders Hoff, 26.03.2010 09:56
Takk for tilbakemelding Randi! :)
Håper du syntes at innspillene er konstruktive. Jeg er også sikker på at dere satser på en god brukeropplevelse og har en god konvertering.
Må bare understreke at det som er fokuset i denne artikkelen er den potensielle konverteringen, og ikke den overordnede brukeropplevelsen på nettbutikken eller kundenes opplevelse av Interflora.
Det jeg har basert artikkelen på er statistikk, jobbing med nettbutikker og konvertering, samt at jeg har snakket med en del folk om deres erfaringer på ulike blomsterbutikker. Det er selvfølgelig ingen fasit, men en hypotese :)
Du skriver at dere har høy konvertering allerede, og det er bra. Jeg mener dog bestemt (som det fremgår av artikkelen) at dere har potensiale for å øke selve konverteringen enda litt mer.
Pingback: → Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen | IAllenkelhet
Pingback: → Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor | IAllenkelhet
Roger, 18.01.2011 08:16
Nyttig artikkel. Følger bloggen din regelmessig og må si jeg har hentet mange tips herfra som har gitt resultater. Takk Anders!
Pingback: → E-handelskonferanser i 2011 | IAllenkelhet
Marte Kjørstad, 05.06.2011 16:55
Einig i “all of the above”, – kjempegodt innlegg! Eg har faktisk spart på ein link til dette innlegget i lang, lang tid med tanke på at eg ville få bruk for det. No lurer eg på om de veit om noko stoff om konvertering når det gjeld heilt andre typar produkt og tenester. Blomsterbutikkar og Amazon har vel det til felles at dette er produkt der ein allereie veit kva ein skal ha, og allereie er kjøpeklar når ein går inn i butikken. Kva med produkt der bilde ikkje er relevant, (som t.d. straum) eller sal av tenester? Forstår at det å skape tryggheit hos brukaren/kunden er viktig. Har de konkrete tips, undersøkingar osv. om korleis ein gjer det for andre typar produkt og tenester?
kristian, 08.06.2011 03:31
leste en artikkel om disse konverteringskjempene.
mesteparten av disse toppsidene har påtvunget registrering og flere andre detaljer som er stikk i strid med hva man skulle tro.
de er heller bygd for at folk enkelt skal komme tilbake og handle mer. har man et høyt antall brukere som kommer tilbake for å kjøpe på nytt er det klart at konvertering skyter i været. oppfølging av kunden, viktig.
Pingback: → Salg og konvertering på nett — iAllenkelhet
Drivhuset, 08.12.2011 00:07
likte denne godt, kansje du burde vurdere vår ;-)
Men utsene og google ranking, hva tror du er viktigest.
vist ingen finner webshopen så blir det ingen handel, men ser det uproffosionel så handler de heller ikke ;-)
Nå bruker vi euroflorist sin webshop, men jeg er lite fornøyed med mye av det vi har Vår vebshop finner du her
Roger Gustavsen, 15.12.2011 12:49
Jeg er også ganske sikker på en ting når det kommer til konvertering i blomsterbutikker på nett.
Dette er bare antakelser, men jeg blir ikke forbauset om jeg har rett.
I kjøpsøyemed, så er nok menn fort raskere til å ta avgjørelser enn kvinner. Det er lite tvil om “han” først har bestemt seg.
Uten at jeg kan si det sikkert, er kanskje en stor del av blomsterbutikkene brukt av nettopp menn som handler gaver, mens kvinner ser jeg for meg fremdeles går i en fysisk butikk for å velge blomster.
Ergo sier jeg vel kanskje da at når menn skal ut med typiske “følelses-penger”, så er det ikke så mange tanker for og imot, det er kanskje mer en tanke om å “få det gjort”?
Mulig jeg er veldig kynisk her nå, og at likestillingsmennesker vil mislike både meg og utsagnet, men kan dette være en grunn til at blomsterbutikker konverterer så usannsynlig godt som de gjør?