Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen 15

Hvor blir alle kundene av? Hvorfor detter de av lasset?
Du har sikkert opplevd det mange ganger… Du kommer til en nettbutikk, og du finner noe du har lyst til å kjøpe.

Men så gir du opp hele handelen fordi du ble usikker:

Kanskje gir du opp, går i den fysiske butikken istedet, eller hører med venner først før du eventuelt fortsetter handelen. Dette taper nettbutikken på.

Denne bloggpostene er en forlengelse av

Denne posten handler om det som mangler for å hjelpe brukeren å ta en beslutning!

Sperrer

La oss kalle usikkerhetsmomentene som brukeren opplever i en handelsprosess for sperrer. Du mister brukeren på veien i nettbutikken din fordi du:

  1. holder tilbake viktig informasjon
  2. lar viktig informasjonen drukne i annet innhold
  3. ikke får brukeren til å føle seg trygg
  4. ikke viser frem at du er tilgjengelig om noe skulle gå galt

Verstingen billettservice.no

Billettservice.no er et stjerneeksempel på en bestillingsprosess som det er lett å stoppe opp i. Jeg vet at billettservice i utgangspunktet kun er billettformidleren og at konsertinfo finnes andre steder. Men ofte går man ikke via arrangørens webside, men hører om at billettene finnes på billettservice. Da er det denne siden jeg kommer til, og den må besvare spørsmålene mine som jeg må ha besvart før jeg gjennomfører kjøpet.

Se på skjermbildet fra denne tilfeldig valgte konserten – ser du noen sperrer?

Her det samme skjermbildet, men med noen spørsmål som en bruker typisk tenker på:



Her mangler essensiell informasjon, noe som gjør brukeren unødvendig utrygg i kjøpsprosessen.

Balanse mellom riktig informasjon og “information overload”

En kjapp repetisjon fra posten
Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
:

Du bør fjerne:

Du bør alltid fortelle kort, konsist og eksakt om:

Færre sperrer = økt trygghet = økt salg

I bloggposten Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker kikket jeg på blomsterbutikker.

Jeg har tegnet noen kjappe skisser på en bestillingsprosess med færre sperrer. Hva synes du?

Produktside

Kjøp

Kvittering

Hva synes du?

15 kommentarer

  1. Pingback: → Tweets that mention Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen | IAllenkelhet -- Topsy.com
  2. Leser i den ene undersøkelsen du referer til:
    “Roughly 46% of the 2,033 consumers surveyed cite page load speed as their top complaint, which they want to see change. ”

    Dette overrasker meg egentlig, hadde vært kult å sett en slik undersøkelse gjort i Norge. Kan det tenkes at vi generelt har bedre nettlinjer her i Norge, og at hastighet på handleprosessen ikke er SÅÅ viktig her oppe i kalde nord?

  3. Jeg vet ikke om jeg er spesiell eller representativ, men jeg handler en god del gaver på nett, fordi det er så utrolig lettvint. Eller burde ihvertfall være det. Men jeg har opplevd å avbryte en kjøpsprosess fordi jeg ikke fant ut hvor jeg kunne legge til en alternativ leveringsadresse, altså adressen til den som skal ha gaven. Hverken cdon.no eller platekompaniet.no lar deg sende gaver til en annen adresse enn din egen, ganske frustrerende å måtte endre din egen personlige informasjon for å jukse dette til.

  4. @Arve:
    Jeg reagerte også på undersøkelsen. Undersøkelsen er produsert på vegne av et selskap som har relasjoner til hosting og nettlinjer, hvis jeg husker riktig. Så man skal nok ta undersøkelsen med en klype salt :-)

    Men uansett, når jeg husker tilbake så har jeg selv vært borti flere ganger at jeg har avbrutt fordi det tar for lang tid. Ofte gir jeg opp når jeg har det travelt og man plutselig får servert BankID-verifisering knyttet mot kredittkortet. Dette ekstra steget tar ofte et minutt eller to ekstra.

    Uansett, hvis man kan laste checkout-stegene raskere med ajax, lightbox, raskere hostinglinjer eller lignende, så tror jeg definitivt det vil ha en positiv effekt på konverteringen.

  5. Hei Kjetil, takk for innspill. Jeg tror du definivt er representativ.
    Har selv vært borti samme problemstilling mange ganger.

  6. Uten å ha noen klare meninger om fornuften av å bruke f.eks Lightbox i handleprosessen – kan det tenkes at det er en grunn for at det ikke er så mye brukt? Eller tar jeg feil, har du noen gode eksempler på større nettbutikker som bruker dette?

  7. @Arve:
    Jeg har egentlig ingen eksempler som jeg kommer på i farten. Jeg vet ikke hvorfor ikke flere bruker lightbox til slike ting, men hvis jeg skulle tippe:

    - De fleste har bygd en steg-for-steg-arkitektur for betaling, og har ikke tenkt på lightbox når de bygde denne. Prosessene sender ofte informasjon til hverandre. For eksempel: først kommer du til butikken, så til betalingsformidleren, som videresender deg til banken for BankID-verifisering. Da er det kanskje mer vrient med lightbox, pga. sikkerheten.

    - Man er redd at lightbox skal virke uvant for brukeren, og holder seg til slik alle andre gjør det.

    - Du trenger kanskje plassen og navigasjonen rundt, og da passer ikke lightbox så bra. Men for “enkle varer” som billetter og blomster som du vil kjøpe kjapt, så kan lightbox være mer passende – dersom det resulterer i at man kjøper raskere.

    - Man vil ikke ha mulighet for å kunne lukke betalingsprosessen for enkelt. I de fleste lightbox kan man lukke og gå direkte tilbake til siden man hadde oppe.

  8. Er der nogen issues med lightbox og tilgængelighed?

  9. Angående Lightbox og tilgjengelighet:
    Det er noen ekstra utfordringer (eller ting man bør være klar over) i forhold til lightbox og tilgjengelighet. Blant annet har jeg sett flere lightbox som ikke støtter tilbake-knapp og ikke fungerer dersom man ikke har javascript påslått.

    Men dette er det forholdsvis enkle løsninger på. Lightboxen kan trigges av onclick, og man kan ha en alternativ adresse i href.

    Les også:
    http://www.iallenkelhet.no/ajax-og-tilgjengelighet

  10. Pingback: → Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor | IAllenkelhet
  11. Pingback: → Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker | IAllenkelhet
  12. Pingback: → E-handelskonferanser i 2011 | IAllenkelhet
  13. Pingback: → Konkurrér på annet enn lave priser i din nettbutikk — iAllenkelhet
  14. Pingback: → Salg og konvertering på nett — iAllenkelhet
  15. Pingback: → 11 trender innen e-handel – dette er hot i 2011 — iAllenkelhet

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>