iAllenkelhet er firmabloggen til Netlife Research. Vi lager slanke, lettstelte og effektive interaktive løsninger som gjør at du oppnår dine mål og får fornøyde brukere.
Det er ingen stor hemmelighet at mange brukere forlater handlekurven fordi de er misfornøyde, ikke finner det de skal, eller i verste fall fordi de ikke forstår hvordan man fullfører handelen.
I dag skriver Aftenposten litt om hvorfor i artikkelen “Kundene skyr trøblete nettsider“.
Noen tall fra artikkelen:
Jeg syntes det er viktig å poengtere at de fleste faktisk ikke forlater en nettbutikk fordi handleprosessen ble for vanskelig å fullføre. Tvert i mot kan brukeren ha gjort det hun kom for å gjøre, nemlig å prisberegne, kikke, utforske og sammenligne.
Vi må derfor ikke glemme brukerne som returnerer til siden timer/dager senere og kjøper! (Hos Zappos.com er 75% av kundene brukere som allerede har besøkt siden. Les mer: The crucial metric you’re not tracking)
Konverteringsraten varierer mye fra bransje til bransje – det er ingen fasit.
Regn ikke med at alle som kommer på siden lar seg konvertere, regn tvert i mot at kun 1-5% av besøkene er
konverterbare.
Her er tall som viser gjennomsnittlig konverteringsrate fra et utvalg bransjer:
Tall fra Fireclick Index, 2007:
Noen av verdensmesterne på konvertering har langt høyere tall. Kikk bare på disse!
Konverteringsraten er prosentandelen av brukerne som øker i verdi ved at de gjennomfører et salg. Vi kan også måle konverteringsrate for brukere som melder seg på nyhetsbrev, blir med i en konkurranse eller lignende. Konverteringsrate er altså mer enn bare kortsiktig salg!
Konverteringsrate: Antall kjøp / antall besøkende * 100
Eksempel: 3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate (i brukerandel)
Økt salg er konvertering i form av rent salg, men ikke nødvendigvis tatt i betraktning antall besøkende. Hvis man bruker 1 million i reklamemidler (adwords, profilering, etc.) på å få flere besøk inn til siden, vil salget øke, men konverteringsraten kan synke. Økt salg er dermed ikke alltid lønnsomt (hvis man ser bort fra langsiktig merkebygging og lignende).
Selv om brukerne forlot handlekurven, betyr det ikke nødvendigvis at vi tapte salget. Brukerne kan komme tilbake og konverteres til et salg ved en senere anledning.
Her er statistikker som viser hvorfor brukerne forlater en handlekurv (altså hvilke grunner de som faktisk forlot hadde for å gjøre det) – gjennomsnittlig per besøk:
Som du ser under, er disse grafene ganske så forskjellige. Med andre ord: grunnene for å forlate en handlekurv varierer – enten det er per bransje, segment, årstall, geografisk beliggenhet eller lignende.
Statistikk fra PayPal og comScore, USA, 2008-2009
Statistikk fra WebSurveyor Services, januar 2006
Statistikk fra Hostway and Zeus Technology (hostingselskap), februar 2010. Tekniske grunner til at brukerne forlater (liten studie, kun ca. 2000 spurte).
For et drøyt år siden skrudde vi opp volumet på vår egen visuelle kommunikasjon. Siden vi var våre egne oppdragsgivere kunne vi teste ut noen hypoteser på hvordan en visuell identitet kan gjøres mer effektiv på nett. Her er noe av det vi fant ut.
Netlife Research får ofte spørsmål relatert til innholdsstrategi: Hvem kan gjøre det? Hvordan lage en innholdsstrategi? Hvordan jobbe strategisk med innhold? Hvordan komme i gang? For å svare på disse spørsmålene inviterte vi Kristina Halvorson til å holde en Masterclass i innholdsstrategi. Følgende er en tekstlig oppsummering, samt et utvalg av mine visuelle notater.
Pingback: → Tweets that mention Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor | IAllenkelhet -- Topsy.com
Jørgen Helland, 11.06.2010 07:21
Kjempebra innlegg, Anders!
Jeg tror også at det er viktig å se på brukerens motivasjon for å i det hele tatt havne i handlekurven. Og jeg tror at i svært mange tilfeller gjør de det fordi de søker informasjon som kunne ha vært opplyst om tidligere (fraktkostnader, total pris, varens tilgjengelighet, prissammenlikninger etc).
På den andre siden er det slik at kunder som faktisk har bestemt seg for å kjøpe investerer tid og krefter i å få gjennomført kjøpet. Selv om mange av dem vil ramle av hvis kjøpsprosessen er for dårlig rent brukervennlighetsmessig, må man huske at de aller helst har lyst til å fullføre. Litt avhengig av i hvilket kjøpsmodus kundene er i når de starter prosessen, selvfølgelig, men dårlige brukeropplevelser lønner seg ikke.
Til syvende og sist tror jeg det dreier seg mest om at nettbutikker generelt er for dårlige til å selge. De klarer ikke å motivere kundene nok til å gjennomføre kjøpet. Ikke informerer de godt nok om totale kostnader, ikke skriver de gode nok produkttekster, ikke gir de kundene gode grunner til å kjøpe akkurat nå og ikke fasiliterer de kjøpet godt nok for de som allerede har bestemt seg. Selg bedre, er vel midt råd.
Arve Hinna, 11.06.2010 07:42
Bra innlegg ja.
Jeg har enda til gode å faktisk avbryte en nettbestilling – selv om brukervenligheten ikke var på topp. Når man virkelig er motivert for å kjøpe noe, tror jeg veldig mange faktisk har tålmodighet til å gå igjennom en kronglete handleprosess.
Jeg ofte lagt ting i handlekurven, for så å avbryte. Men da er begrunnelsen ofte at jeg bare sjekket litt priser, og for å få et reelt bilde av prisen, må man ofte gå et steg eller to, slik at frakten blir beregnet og man får en total pris.
Men dette er selvsagt ingen unnskyldning for å tune og forbedre kjøpsprosessen! Alt kan bli bedre, og alle er ikke like stae som meg i en kjøpsprosess :) Vi må heller ikke glemme impulskjøperne. De gidder ikke en laang kjøpsprosess.
Anders Hoff, 11.06.2010 08:44
@ Jørgen:
Takk for innspill! Helt enig med deg.
Jeg er enig i at norske nettbutikker er for dårlige til å motivere til kjøp. Se bare på de største nettbutikkene i norge, f.eks. Komplett.no. De har et stort utvalg, masse spesifikasjoner, masse navigasjon, bra kundeservice. Men når du ser på hvordan de fremstiller produktene sine, så er motivasjonen meget svak. Bildene er små, få og dårlige, og det er vanskelig å få en følelse av hvordan produktet er hvis du da ikke kjenner det fra før. Det er også delvis vanskelig å finne frakten, du må ha login og ofte er det vanskelig å finne frem til produktene. Jeg tror de har et stort potensiale på å forbedre kjøpsmotivasjonen!
Mange nettbutikker i USA er meget bra på motivasjon, og de norske butikkene har mye å lære.
Se også denne:
Quality Images Boost Sales
http://www.practicalecommerce.com/articles/436-Quality-Images-Boost-Sales
Anders Hoff, 11.06.2010 08:47
@ Arve:
Takk for innspill :)
Amazon.com har en “Fast checkout”. Det er kanskje noe å tenke på for utålmodige brukere/impulskjøpere?
Man har en en vei gjennom der man kan opprette login og få ekstra fordeler ved det, men også en rask vei gjennom for de som vil kjøpe raskt.
netthandel, 06.08.2010 02:17
Jeg skulle likt å sett en norsk nettbutikk med amazon sin “1-click-buy” funksjon hoho. Det hadde vært litt interessant å visst hvordan det hadde gått.
Einar Øgrey Brandsdal, 13.09.2010 12:45
Veldig bra blogg:)
Takk for innspill.
Pingback: → E-handelskonferanser i 2011 | IAllenkelhet
Pingback: → Konkurrér på annet enn lave priser i din nettbutikk — iAllenkelhet
Pingback: → Salg og konvertering på nett — iAllenkelhet
Pingback: → 11 trender innen e-handel – dette er hot i 2011 — iAllenkelhet
Nettbutikker, 30.04.2012 10:12
Veldig bra artikkel. Har vært med på “reisen” innen e-handel i 15 år og vært i mange brukertester (også gjort av dere ;) og sett med egne øyne hvor små marginene er for om en potensiell kunde avbryter. Jobber aktivt med dette hver dag og dette er spennende områder. Uten analyse og tester er det vanskelig å avdekke. Man blir fort blind på egne løsninger også – lurt å bruke eksterne konsulenter som dere.
Mvh
Øystein I.
Pingback: → Klarna Checkout vil ta over “kasseløsningen” i nettbutikker « Atterljom