Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor 13

Det er ingen stor hemmelighet at mange brukere forlater handlekurven fordi de er misfornøyde, ikke finner det de skal, eller i verste fall fordi de ikke forstår hvordan man fullfører handelen.

I dag skriver Aftenposten litt om hvorfor i artikkelen “Kundene skyr trøblete nettsider“.

Noen tall fra artikkelen:

Jeg syntes det er viktig å poengtere at de fleste faktisk ikke forlater en nettbutikk fordi handleprosessen ble for vanskelig å fullføre. Tvert i mot kan brukeren ha gjort det hun kom for å gjøre, nemlig å prisberegne, kikke, utforske og sammenligne.

Vi må derfor ikke glemme brukerne som returnerer til siden timer/dager senere og kjøper! (Hos Zappos.com er 75% av kundene brukere som allerede har besøkt siden. Les mer: The crucial metric you’re not tracking)




Fra Guido Jansen (slide 89).

Les også:

Hvor høy bør konverteringsraten min være?

Konverteringsraten varierer mye fra bransje til bransje – det er ingen fasit.

Regn ikke med at alle som kommer på siden lar seg konvertere, regn tvert i mot at kun 1-5% av besøkene er
konverterbare.

Her er tall som viser gjennomsnittlig konverteringsrate fra et utvalg bransjer:
Tall fra Fireclick Index, 2007:

Noen av verdensmesterne på konvertering har langt høyere tall. Kikk bare på disse!


Hva er forskjellen på økt salg og økt konvertering?

Konverteringsraten:

Konverteringsraten er prosentandelen av brukerne som øker i verdi ved at de gjennomfører et salg. Vi kan også måle konverteringsrate for brukere som melder seg på nyhetsbrev, blir med i en konkurranse eller lignende. Konverteringsrate er altså mer enn bare kortsiktig salg!

Konverteringsrate: Antall kjøp / antall besøkende * 100

Eksempel: 3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate (i brukerandel)

Økt salg:

Økt salg er konvertering i form av rent salg, men ikke nødvendigvis tatt i betraktning antall besøkende. Hvis man bruker 1 million i reklamemidler (adwords, profilering, etc.) på å få flere besøk inn til siden, vil salget øke, men konverteringsraten kan synke. Økt salg er dermed ikke alltid lønnsomt (hvis man ser bort fra langsiktig merkebygging og lignende).

Hvorfor forlater brukerne handlekurven?

Selv om brukerne forlot handlekurven, betyr det ikke nødvendigvis at vi tapte salget. Brukerne kan komme tilbake og konverteres til et salg ved en senere anledning.

Her er statistikker som viser hvorfor brukerne forlater en handlekurv (altså hvilke grunner de som faktisk forlot hadde for å gjøre det) – gjennomsnittlig per besøk:

Statistikker og tall

Som du ser under, er disse grafene ganske så forskjellige. Med andre ord: grunnene for å forlate en handlekurv varierer – enten det er per bransje, segment, årstall, geografisk beliggenhet eller lignende.

Statistikk fra PayPal og comScore, USA, 2008-2009

Statistikk fra WebSurveyor Services, januar 2006

Statistikk fra Hostway and Zeus Technology (hostingselskap), februar 2010. Tekniske grunner til at brukerne forlater (liten studie, kun ca. 2000 spurte).

Les hvordan du kan lage en bedre nettbutikk:

13 kommentarer

  1. Pingback: → Tweets that mention Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor | IAllenkelhet -- Topsy.com
  2. Kjempebra innlegg, Anders!

    Jeg tror også at det er viktig å se på brukerens motivasjon for å i det hele tatt havne i handlekurven. Og jeg tror at i svært mange tilfeller gjør de det fordi de søker informasjon som kunne ha vært opplyst om tidligere (fraktkostnader, total pris, varens tilgjengelighet, prissammenlikninger etc).

    På den andre siden er det slik at kunder som faktisk har bestemt seg for å kjøpe investerer tid og krefter i å få gjennomført kjøpet. Selv om mange av dem vil ramle av hvis kjøpsprosessen er for dårlig rent brukervennlighetsmessig, må man huske at de aller helst har lyst til å fullføre. Litt avhengig av i hvilket kjøpsmodus kundene er i når de starter prosessen, selvfølgelig, men dårlige brukeropplevelser lønner seg ikke.

    Til syvende og sist tror jeg det dreier seg mest om at nettbutikker generelt er for dårlige til å selge. De klarer ikke å motivere kundene nok til å gjennomføre kjøpet. Ikke informerer de godt nok om totale kostnader, ikke skriver de gode nok produkttekster, ikke gir de kundene gode grunner til å kjøpe akkurat nå og ikke fasiliterer de kjøpet godt nok for de som allerede har bestemt seg. Selg bedre, er vel midt råd.

  3. Bra innlegg ja.

    Jeg har enda til gode å faktisk avbryte en nettbestilling – selv om brukervenligheten ikke var på topp. Når man virkelig er motivert for å kjøpe noe, tror jeg veldig mange faktisk har tålmodighet til å gå igjennom en kronglete handleprosess.

    Jeg ofte lagt ting i handlekurven, for så å avbryte. Men da er begrunnelsen ofte at jeg bare sjekket litt priser, og for å få et reelt bilde av prisen, må man ofte gå et steg eller to, slik at frakten blir beregnet og man får en total pris.

    Men dette er selvsagt ingen unnskyldning for å tune og forbedre kjøpsprosessen! Alt kan bli bedre, og alle er ikke like stae som meg i en kjøpsprosess :) Vi må heller ikke glemme impulskjøperne. De gidder ikke en laang kjøpsprosess.

  4. @ Jørgen:

    Takk for innspill! Helt enig med deg.

    Jeg er enig i at norske nettbutikker er for dårlige til å motivere til kjøp. Se bare på de største nettbutikkene i norge, f.eks. Komplett.no. De har et stort utvalg, masse spesifikasjoner, masse navigasjon, bra kundeservice. Men når du ser på hvordan de fremstiller produktene sine, så er motivasjonen meget svak. Bildene er små, få og dårlige, og det er vanskelig å få en følelse av hvordan produktet er hvis du da ikke kjenner det fra før. Det er også delvis vanskelig å finne frakten, du må ha login og ofte er det vanskelig å finne frem til produktene. Jeg tror de har et stort potensiale på å forbedre kjøpsmotivasjonen!

    Mange nettbutikker i USA er meget bra på motivasjon, og de norske butikkene har mye å lære.

    Se også denne:
    Quality Images Boost Sales
    http://www.practicalecommerce.com/articles/436-Quality-Images-Boost-Sales

  5. @ Arve:

    Takk for innspill :)

    Amazon.com har en “Fast checkout”. Det er kanskje noe å tenke på for utålmodige brukere/impulskjøpere?

    Man har en en vei gjennom der man kan opprette login og få ekstra fordeler ved det, men også en rask vei gjennom for de som vil kjøpe raskt.

  6. Jeg skulle likt å sett en norsk nettbutikk med amazon sin “1-click-buy” funksjon hoho. Det hadde vært litt interessant å visst hvordan det hadde gått.

  7. Veldig bra blogg:)
    Takk for innspill.

  8. Pingback: → E-handelskonferanser i 2011 | IAllenkelhet
  9. Pingback: → Konkurrér på annet enn lave priser i din nettbutikk — iAllenkelhet
  10. Pingback: → Salg og konvertering på nett — iAllenkelhet
  11. Pingback: → 11 trender innen e-handel – dette er hot i 2011 — iAllenkelhet
  12. Veldig bra artikkel. Har vært med på “reisen” innen e-handel i 15 år og vært i mange brukertester (også gjort av dere ;) og sett med egne øyne hvor små marginene er for om en potensiell kunde avbryter. Jobber aktivt med dette hver dag og dette er spennende områder. Uten analyse og tester er det vanskelig å avdekke. Man blir fort blind på egne løsninger også – lurt å bruke eksterne konsulenter som dere.
    Mvh
    Øystein I.

  13. Pingback: → Klarna Checkout vil ta over “kasseløsningen” i nettbutikker « Atterljom

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>