Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor 13

Det er ingen stor hemmelighet at mange brukere forlater handlekurven fordi de er misfornøyde, ikke finner det de skal, eller i verste fall fordi de ikke forstår hvordan man fullfører handelen.

I dag skriver Aftenposten litt om hvorfor i artikkelen “Kundene skyr trøblete nettsider“.

Noen tall fra artikkelen:

Jeg syntes det er viktig å poengtere at de fleste faktisk ikke forlater en nettbutikk fordi handleprosessen ble for vanskelig å fullføre. Tvert i mot kan brukeren ha gjort det hun kom for å gjøre, nemlig å prisberegne, kikke, utforske og sammenligne.

Vi må derfor ikke glemme brukerne som returnerer til siden timer/dager senere og kjøper! (Hos Zappos.com er 75% av kundene brukere som allerede har besøkt siden. Les mer: The crucial metric you’re not tracking)




Fra Guido Jansen (slide 89).

Les også:

Hvor høy bør konverteringsraten min være?

Konverteringsraten varierer mye fra bransje til bransje – det er ingen fasit.

Regn ikke med at alle som kommer på siden lar seg konvertere, regn tvert i mot at kun 1-5% av besøkene er
konverterbare.

Her er tall som viser gjennomsnittlig konverteringsrate fra et utvalg bransjer:
Tall fra Fireclick Index, 2007:

Noen av verdensmesterne på konvertering har langt høyere tall. Kikk bare på disse!


Hva er forskjellen på økt salg og økt konvertering?

Konverteringsraten:

Konverteringsraten er prosentandelen av brukerne som øker i verdi ved at de gjennomfører et salg. Vi kan også måle konverteringsrate for brukere som melder seg på nyhetsbrev, blir med i en konkurranse eller lignende. Konverteringsrate er altså mer enn bare kortsiktig salg!

Konverteringsrate: Antall kjøp / antall besøkende * 100

Eksempel: 3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate (i brukerandel)

Økt salg:

Økt salg er konvertering i form av rent salg, men ikke nødvendigvis tatt i betraktning antall besøkende. Hvis man bruker 1 million i reklamemidler (adwords, profilering, etc.) på å få flere besøk inn til siden, vil salget øke, men konverteringsraten kan synke. Økt salg er dermed ikke alltid lønnsomt (hvis man ser bort fra langsiktig merkebygging og lignende).

Hvorfor forlater brukerne handlekurven?

Selv om brukerne forlot handlekurven, betyr det ikke nødvendigvis at vi tapte salget. Brukerne kan komme tilbake og konverteres til et salg ved en senere anledning.

Her er statistikker som viser hvorfor brukerne forlater en handlekurv (altså hvilke grunner de som faktisk forlot hadde for å gjøre det) – gjennomsnittlig per besøk:

Statistikker og tall

Som du ser under, er disse grafene ganske så forskjellige. Med andre ord: grunnene for å forlate en handlekurv varierer – enten det er per bransje, segment, årstall, geografisk beliggenhet eller lignende.

Statistikk fra PayPal og comScore, USA, 2008-2009

Statistikk fra WebSurveyor Services, januar 2006

Statistikk fra Hostway and Zeus Technology (hostingselskap), februar 2010. Tekniske grunner til at brukerne forlater (liten studie, kun ca. 2000 spurte).

Les hvordan du kan lage en bedre nettbutikk: