Tid for ømhet
Det hjelper lite med kurs og kompetanse hvis vi ikke har tid. Juristen skriver dårlig, vi sender ham på skrivekurs. Saksbehandlerne eier ikke språkøre, vi arrangerer et kurs i nettskriving. [...]
Trenger vi en Facebook-side? – Fordelene og ulempene 15
Vi i NetLife Research får svært ofte spørsmålet:
Trenger vi en side på Facebook? (Alle andre har jo det!)
Jeg har prøvd å oppsummere fordeler og ulemper med å opprette en Facebook-side:
| Fordeler | Ulemper |
|
|
På Facebook finnes det sider og grupper. Disse har litt ulik funksjon. Gruppene er diskusjonsforum du må klikke inn på for å lese. Sidene er også et slags forum, men her dukker meldingene opp i brukernes egen “strøm”. På Facebook-sidene får man også statistikk, i motsetning til gruppene. De fleste bedrifter bør derfor opprette en side.
Ikke alltid positivt
For kort tid tilbake hadde jeg en brukertest med en høyskole. Denne skolen hadde stort fokus på Facebook med store logoer på mange av sidene. I tillegg var planen å øke trafikken enda mer til Facebook, slik at kunngjøringer og annen viktig informasjon kun ville bli å finne i gruppen.
I brukertesten deltok gutter og jenter på 16-19 år. (De som mange anser som kjernegruppen til Facebook).
Resultatet var forbausende. Brukerne var positive, men de fleste i testen syntes det var negativt at viktig informasjon som ville angå deres karriere skulle ligge på Facebook. Flere svarte at de ikke ville ha klikket seg inn på lenken til Facebook, fordi dette ikke var riktig kanal for den informasjonen de søkte. Det som derimot var positivt var at brukerne i testen likte å se bilder av andre som var interesserte og av de som faktisk studerte på skolen. Det skapte nysgjerrighet og samtidig trygghet.
Noen Facebook-sider blir misbrukt
Se på Facebook-boksen i bildet til høyre. Den tilhører Bidit.eu, en side som har blitt velkjent den siste tiden. De tilbyr auksjoner der du må betale for hvert bud, men øker bare budet med noen øre. Dette kan lett bli en kostbar deltakelse, siden man også kan sette opp autotomatiske bud. Da vil flere brukere by automatisk mot hverandre og vil lett tappes for bud.
Les også Bidit.eu svindler oss med statens velsignelse
for mer innsikt.
Her har Bidit opprettet en Facebook-side der ingen kan delta i noe aktivitet. Ingen kan poste noe, “like” noe eller kontakte andre brukere. Brukerne blir helt passive. Allikevel brukes de aktivt i markedsføringen til siden. Bilder av 7151 personer i margen på siden er med på å bygge tillit til siden. Googler du derimot “Bidit” oppdager du at siden ikke har et spesielt bra omdømme, men dette kommer aldri frem i gruppen.
Slik bruk av Facebook kan være med å bryte ned tilliten til denne kanalen på sikt.
Uvurdelig under askekrisen
Norwegian og SAS blir i flere sammenhenger omtalt som en stor suksess med sine sider på Facebook. (Hvordan suksessen ble målt vet jeg ikke noe om.) Jeg vil tro at Facebook-siden skapte mange duplikatspørsmål, men at kundebehandlerne kunne svare raskere fordi Facebook tillater raske, korte, muntlige svar. (I motsetning til e-post, der man kanskje må være mer omstendelig.) Grensesnittet gjør også at du lett kan jobbe med flere spørsmål samtidig uten mye klikking. I tillegg er det en faktor at brukerne er mer takknemmlige, noe som kan motivere kundebehandlerne.
Også Norwegian må forholde seg til spam på sin side. Her poster en bruker en lenke til en side som selger bikini:
Mange brukere vet ikke at de er i et åpent forum, og at alle kan se detaljene de sender til gruppen. Mange poster kontaktdetaljer, billettkoder og personlig info:
Hva skal du bruke Facebook-siden til? – Du trenger en driftsplan!
Når man oppretter en Facebook-side, bør man stille seg en rekke spørsmål:
- Hva ønsker vi å kommunisere? Er Facebook riktig kanal for dette?
- Hvordan skal vi drifte siden? Hvem skal svare, og hva bør vi tillate?
- Hvordan takler vi åpenheten? Hva om negative diskusjoner oppstår, hvordan skal vi håndtere disse?
- Er det raskere å behandle spørsmål her?
- Hvordan fjerner vi spam?
- Hvordan skal vi legge ned siden hvis den ikke blir en suksess?
I artikkelen “Fra Faks til Facebook – Sosiale Media er over oss, men norske bedrifter henger ikke med….” skriver forfatteren at “Innovasjon Norge har 2 venner – og i siste Computerworld kunne vi lese at kun 17% av våre 440 kommuner har en Facebook side (Oslo Kommune har f. eks. 18 venner….)!”.
I verste fall kan få venner og lite aktivitet være ødeleggende for merkevaren og skape et negativt inntrykk. (En del av planen bør derfor også være hvordan man raskt kommer i gang og får et visst antall venner.)
Hybrid av forum og e-post
Bedrifter som ønsker åpne diskusjoner, innspill, deling av lenker/video/bilder og ideer – kombinert med kundestøtte, kan Facebook være en glimrende kanal! Her får man alt i ett. Nomaden er et eksempel på en Facebook-side som ser ut til å ha suksess. De gir også ut premier og kommer med eksklusive tilbud skreddersydd for Facebook, noe som er glimrende måter å trekke trafikk på.
Hva er dine erfaringer?
Bruken av Facebook er fremdeles i et tidlig stadie. Hva er dine erfaringer? Del dem med oss!
Per-Henrik Ellingsen, 23.08.2010 14:17
Synes det er en del motsetninger i artikkelen. Blant annet at det er en fordel at det er billig å prøve samtidig som det er en ulempe at det er kostbart å ha enda en kanal. Av egen ergaring viljeg påstå at det er det minst kostbare kanalen å drifte.
Du omtaler Nomadens facebok-side som en suksess. Hvordan måler du suksess her til forskjell fra Norwegian og SAS? Nomaden har rundt 1553 fans mot Norwegians 71000. Det er stort sett nomaden som skriver på sin egen side mens norwegian i stor grad kun svarer på spørsmål og deltar i samtaler.
Anders Hoff, 23.08.2010 14:31
Hei!
Poenget mitt er at forskjellige bedrifter har forskjellige behov. For noen kan Facebook være en kostbar kanal, men for mange kan det være en billig kanal.
Det viktigste er at man reflekterer rundt hva man ønsker å oppnå.
Nomaden bruker sidene sine til å øke salget, Norwegian bruker sine til å kundestøtte. Dette er veldig forskjellige oppgaver. Begge er kanskje suksesser, men det blir bare antagelser fra min side. Jeg vet nemlig ikke om Norwegian har spart penger på kundestøtte og fått mer fornøyde kunder, eller om Nomaden har økt salget sitt. Det jeg vet er at det er forholdsvis mye aktivitet på Nomanden sine sider til å være en så liten butikk.
Hvis vi hadde brukt antall ansatte som en indikator:
Nomaden har 15 ansatte, Norwegian 1400. Nomaden har 1553 fans, Norwegian 71000.
Dette betyr at Nomaden har 103 fans per ansatt, Norwegian har 51.
Derfor lurer jeg på: hvilke målekriterier bør man ha for å måle suksess på Facebook?
Ida Aalen, 23.08.2010 14:35
Hva som blir dyrt, og hva som er billig, det kommer jo helt an på hva man har til rådighet:)
Som sagt, noe jeg også har hørt i fokusgrupper der brukerne diskuterte Facebook-sider og kundeservice, så forventer brukerne svar typisk i løpet av en time, og stort sett til alle døgnets tider. Å bemanne en slik kundeservice kan derfor være ganske kostbart, selv om det å opprette selve siden er helt gratis.
I andre sammenhenger, hvor det ikke er like essensielt å svare umiddelbart på alle kommentarer og veggposter, så er det jo en billigere løsning. Da jeg var student brukte jeg det med stor suksess for mindre studentgrupper og organisasjoner. Og slike organisasjoner har jo også typisk mer tid enn de har penger :)
Jørgen Helland, 23.08.2010 14:36
Innlegget illustrerer godt noen av problemstillingene vi støter på når vi lager Facebooksider for kunder.
De fleste facebookprosjekter jeg jobber med dreier seg om tre ting: utforming av statisk innhold og funksjonalitet (grafikk og tekst på velkomstside og under faner + lenker og apps), markedsføring av siden og drift. Alle tre er viktige for å oppnå suksess, men jeg vil framheve at uten en solid forståelse for hvordan siden skal drives kommer ikke bedriften langt. Menneskene bak siden er nemlig avgjørende for at folk får en god opplevelse. Og hvis bedriften ikke forstår at dialog over FB fungerer på egne premisser, spesielt sammenliknet med blogg, nettsted og e-post, så blir det ganske raskt en død side.
En av de store fordelen med FB-sider er at brukerne i stor grad forteller bedriften hva de vil ha. Slik sett var det enkelt for flyselskapene å få en hit under askekrisen: folk skrek etter informasjoni alle kanaler.
Ida Aalen, 23.08.2010 14:37
Fordelene brukerne så med kundeservice på Facebook var forresten at de da kunne få lagt inn sin forespørsel uten å nødvendigvis ha telefonen sin med seg, og at de så kom til å få en beskjed (notification) når spørsmålet deres var besvart. Mange særlig yngre brukere sjekker ikke e-post så ofrte – i hvert fall ikke like ofte som Facebook – og det fremsto derfor som et bedre alternativ en e-post for mange av deltagerne på fokusgruppen.
Anders Hoff, 23.08.2010 14:43
Takk for innspill Jørgen!
Enig! En av de “skumleste” (og mest spennende) aspektene ved åpenhet er nettopp dette med at brukerne selv former forumet.
Hvis vi sammenligner en FAQ og en Facebook-side, vil ikke begge dekke inn et stort informasjonsbehov? På en FAQ vil man jo kunne gjenbruke spørsmålene? Hvorfor fungerte Facebook så mye bedre?
Anders Hoff, 23.08.2010 14:47
@Ida
Et tegn på at jeg begynner å bli gammel? :)
Selv sjekker jeg e-post kontinuerlig gjennom PC og telefon hele døgnet, og sjelden Facebook. Jeg ville også være redd for at eventuelle svar skulle drukne i andre meldinger.
Ida Aalen, 23.08.2010 17:45
@Anders Det kommer nok veldig an på om man har en jobb der e-post er viktig kommunikasjonskanal eller ikke.
Jobber du f eks i en barnehage eller et sykehjem så kommer det ikke like mye info på e-post som til en konsulent som jobber med nett!
Pingback: → Tweets that mention Trenger vi en Facebook-side? – Fordelene og ulempene | IAllenkelhet -- Topsy.com
Asgeir Hoem, 24.08.2010 12:57
Ein annan viktig ting å huske på angåande kommunikasjon på Facebook, er jo at du “gir frå deg” informasjonen. Du mister blant anna muligheitene til å etterbehandle og å gjere innhaldet søkbart.
Sjølv om du ikkje nødvendigvis har ein åpenbar bruk for denne informasjonen akkurat i dag, så er det likevel kundekommunikasjon som du legg i hendene til andre.
Torstein, 24.08.2010 15:00
Enig med Anders i at det viktigaste er å ha tenkt gjennom kva ein vil bruka Facebook til – spørsmålet burde vel strengt tatt vera “Kan Facebook bidra til at vi når (dei strategiske) måla våre?” Så vert det ei avveging mellom kor mykje ressursar ein kan/vil setja inn og kva oppgåver ein vil løysa.
Diskusjonen rundt sosiale media minner på nokre måtar om situasjonen for 12-15 år sidan, då “alle” skulle på nett, og ein del vakna opp etter eit par år og spurte seg sjølve: “No er vi på nett – men kva gjer vi no?”
Det er heilt riktig forskjell på kva kanalar konsulentar og førskulelærarar kommuniserer i, og slik vil det vera for ulike typar organisajonar òg. Kundeservice på Facebook vil vera det beste for nokon, for andre vil det vera lite hensiktsmessig.
Pål Hivand, 25.08.2010 10:58
Et argument vi i offentlig sektor stadig møtes med i bruk av digitale (og etterhvert sosiale) medier, er at “ikke alle er på nett”. Ved å satse på nye kanaler hevdes det at vi bidrar til å opprette nye kunnskaps- og informasjonskløfter. Til det er det å si at de kløftene eksisterer allerede.
Ikke alle møter opp på rådhuset, på saksbehandlernes kontorer eller ringer sentralbordet, men det kan ikke brukes som argumenter mot å ha rådhus, saksbehandlere eller sentralbord. Like lite kan de 40 prosent som ikke bruker Facebook brukes som argument for “at man ikke når alle”.
Til sammenlikning hører jeg aldri det samme argumentet (at vi ikke når alle) når det er snakk om produksjon av en brosjyre eller andre artikler basert på papir. Ingen sier det, men det er underforstått: papir er et medium som i seg selv har verdier og kvaliteter som digitale medier ikke har.
At 40 prosent av befolkningen ikke bruker Facebook er ikke en ulempe ved mediet – det er en styrke. Hvilke andre kanaler i Norge kan vise til tilsvarende bruk?
Anders Hoff, 25.08.2010 11:14
@ Pål: utrolig bra innspill!
Jo flere kanaler man er tilgjengelig i (om det er faks, sms, facebook, twitter, epost eller due-post), jo bedre er det jo :) Men det virker som mange ikke klarer å drifte alle kanalene sine godt nok. Og ikke har tenkt godt nok hva de skal bruke de ulike kanalene til og hvordan de fungerer. Hvis man poster et spørsmål til en facebook-side og aldri får svar, skaper man den samme type irritasjon som man opplever når man sitter en time i telefonkø uten å komme gjennom.
Enig i at argumentet om at “bare” 60% har Facebook ikke behøver å være negativt. Det kan være negativt hvis Facebook er den eneste kanalen for kontakt og man ønsker å nå ut til alle i befolkningen, men Facebook er jo for det meste kun en tilleggskanal for de fleste bedrifter/kommuner i dag.
Pingback: → Året 2010 på 3 minutter | IAllenkelhet
Kari Mette, 12.12.2011 12:28
Hei.
Bra artikkel dette.
For de som allerede har en facebookside finnes det også en del tjenester.
http://wle.no tilbyr f.eks. en gratistjeneste som kalles facebook booster.
Her kan man like eller bli likt, selv om det er på en arena utenfor selve facebook.
Har selv benyttet tjenesten og er faktisk veldig godt fornøyd.