iAllenkelhet er firmabloggen til Netlife Research. Vi lager slanke, lettstelte og effektive interaktive løsninger som gjør at du oppnår dine mål og får fornøyde brukere.
2008? Så gammelt? I bransjen vår er de digital løsningene omtrent like holdbare som en åpnet makrellboks på sydentur. Å komme på noe nytt er viktig.
Ironisk nok ser det ut til å være resirkulering av sitater når man snakker om innovasjon. To sitater brukes ofte for å illustrere noe av problemene man kan støte på når man driver med brukerundersøkelser.
“If I’d asked my customers what they wanted, they’d have said a faster horse.”
Henry Ford.“You can’t just ask customers what they want and then try to give that to them. By the time you get it built, they’ll want something new.”
Steve Jobs.
Jeg er helt enig i hva de sier. Det som får meg til å skyte ut piggene er når de blir brukt for å argumentere MOT nytten av å lære seg mer om hvem brukerne dine er og hva de gjør. Problemet ligger i at noen oppfatter at en grundig analyse av brukerne og deres behov hindrer en i å designe noe nytt og revolusjonerende.
Det er feil.
Gode brukerundersøkelser dikterer nemlig ikke noe som helst når det gjelder verken funksjonalitet eller design.
En god brukerundersøkelse skal rett og slett belyse problemområdet, vise hva brukernes behov er og tydeliggjøre hvilke oppgaver som skal løses, ikke hvordan de skal løses. Den skal informere, ikke diktere funksjonalitet og utforming.
Det vi trenger er et evidensbasert grunnlag for hva vi driver med og hjelpe oss til, som Eivind Lund sa på Webdagene, ”å slutte å synse”.
Vi skal vite.
Velg riktig metode for å få svar på det du lurer på.
Et vanlig problem er å ha overkonfidens på hvor gode data man får av metoder basert på selvrapportering. Ofte benytter man seg av metoder som intervju og spørreskjema når man egentlig burde sett på atferd.
Metoder som ser på atferd er for eksempel observasjon, søkelogger og annen webstatistikk, og ikke minst den gamle klassikeren brukertester. Det er en god ide å kombinere flere metoder for å kompensere for svakheter.
Se for eksempel Jakob Nielsens oversikt over metoder.
Spør kun brukerne dine om om ting de har forutsetning for å svare på.
Det betyr at du for eksempel ikke bør spørre om: Hvordan synes du test.no sine nettsider burde se ut? Brukerne dine kan masse om hva de vil utføre på siden din men de er sannsynligvis ikke den neste Steve Jobs.
Fokuser på oppgaver, ikke meninger.
Ikke forvent at brukeren skal komme med løsninger direkte.
Jared Spool sier det godt når han blir bedt om å svare på hva det største problemet for folk er når de gjør brukerundersøkelser: ”I think probably the biggest thing is not understanding the difference between observation, inference, opinion, and recommendation. Those four things are quite distinct and independent of each other. And if you don’t realize there’s a difference, you tend to muddle them up, and then things get very confusing.”
Tenk smart når du analyserer data.
Du skal forsøke å forstå hva brukeren faktisk trenger og ikke nødvendigvis hva de sier at de trenger. Det er din jobb å skille tingene fra hverandre.
Analysen bør ende opp i et bilde av hvem brukerne dine er og hva oppgavene deres er. Dette er i tråd med Gerry McGovern sitt poeng når han mener at vi må slutte å tenke informasjon og heller fokusere på oppgaver.
Presenter analysen på en slik måte at den åpner opp for å tenke nytt. Hold fokus på brukernes forutsetninger og oppgaver. Ikke bland inn meninger eller beskrivelse av design og teknologi.
For alle som liker å VITE hva man driver med og ikke GJETTE så anbefaler jeg å børste støv av de gode gamle metodene.
Brukerundersøkelse + Innovasjon = Sant (såfremt du vet hva du driver med)
I juleferien skisset jeg og et par kollegaer raskt opp en alternativ forside til sas.no. Hvorfor i all verden gjorde vi det? Jeg er en ganske alminnelig SAS-kunde. Jeg liker å fly med SAS, men jeg liker dårlig å forholde meg til nettstedet sas.no. Det jeg liker minst er at det er synonymt med umulig [...]
I mars går Difi i gang med å kvalitetsvurdere 700 offentlige nettsteder i Norge. Og til høsten avsluttes det med konferanse, stjernedryss, premiering og fest. Men alt er ikke rosenrødt med Kvalitet på nett. Kanskje det er på tide med noen endringer.