iAllenkelhet er firmabloggen til Netlife Research. Vi lager slanke, lettstelte og effektive interaktive løsninger som gjør at du oppnår dine mål og får fornøyde brukere.
4000 testpersoner har vært innom oss i Netlife Research for å teste på alt fra papirskisser, via mobiltelefoner til web og automater. I høst stilte vi oss noen spørsmål:
Mange har oppfatningen av at eget nettsted er tilsvarende universets navle, at de fleste har fått med seg det som ble postet for 2 uker siden. Slik er det ikke. Folk har definerte behov og mål når de kommer til nettstedet ditt, og mange kommer til å være der for første gang på lang tid eller i det hele tatt.
Det er fort gjort å projisere egen kunnskap og kompetanse på brukerne, ved at man antar at de har større forståelse enn de egentlig har. Da får man problemer med at det brukes for komplekse faguttrykk, menyer som speiler organisasjonen, og tekster som er komplett uforståelige.
Svært mange nettsteder styres etter internpolitikk og fikse ideer, i steden for harde fakta. Dette resulterer i uprioriterte nettsteder som brukerne ikke finner det de kom for. Vi har jobbet mye analyser av brukerbehovene for Posten, slik at inngangene på toppen representerer brukerbehovene vi vet er de viktigste.
Internpolitikken dreper de gode nettløsningene. Mange gode webkonsepter dør på grunn av at folk er mer interessert i fremme sitt egne interne fokus enn å tenke på hvordan dette oppfattes der ute på nettet. Du har f.eks. markedsavdelingen og informasjonsavdelingen som ryker i tottene på hverandre på grunn av krangel om hvor mange piksler de får på forsiden, uten at kundens scenario og behov løses.
Dette er del 1 av en serie bloggposter om hva vi har lært i alle våre brukertester. Materialet har også vært brukt i kurset “Vi vet hva som funker”. Hvis du har lyst til å ta kurset selv – send en e-post til sesilie@netliferesearch.com for å melde interesse.
For et drøyt år siden skrudde vi opp volumet på vår egen visuelle kommunikasjon. Siden vi var våre egne oppdragsgivere kunne vi teste ut noen hypoteser på hvordan en visuell identitet kan gjøres mer effektiv på nett. Her er noe av det vi fant ut.
Netlife Research får ofte spørsmål relatert til innholdsstrategi: Hvem kan gjøre det? Hvordan lage en innholdsstrategi? Hvordan jobbe strategisk med innhold? Hvordan komme i gang? For å svare på disse spørsmålene inviterte vi Kristina Halvorson til å holde en Masterclass i innholdsstrategi. Følgende er en tekstlig oppsummering, samt et utvalg av mine visuelle notater.
Henning, 28.02.2012 13:09
Gode poenger. I møter med kunder poengterer jeg ofte at “dere som sitter rundt bordet her er de MINST representative brukerne av nettstedet deres” (med mindre vi snakker intranett, selvfølgelig).
Det medfører ofte ville protester, men det tar aldri lang tid for forsamlingen å forstå poenget.
Thor Fredrik Eie, 28.02.2012 21:33
@henning sant! Det er en ganske så pedagogisk aktivitet for å stikke hull på problemer på nettstedet som de som jobber med web kanskje har forståelse for, men som andre fra organisasjonen ikke har tro på i det hele tatt.
Vi hadde en test for en stund siden for å teste kjøpsprosessen på et reisenettsted. Direktøren for det hele og IT-avdelingen møtte opp i troen på at det egentlig ikke var noen særlige problemer. Når 7 av 8 testpersoner ga opp eller ble provosert pga innførselen av et “bestillingsgebyr” litt ute i prosessen hadde tonen endret seg betraktelig. Når det ble gjort gravd mer i statistikken, viste det seg at 80% av kundene hoppet av bestillingen på dette trinnet ble investeringsviljen for å endre på bookingen betraktelig større.
George Gooding, 28.02.2012 23:04
Kjenner meg veldig igjen i det som sies her, ja. Beslektet med punktet om internpolitikk som styrer hva som ender opp på et nettsted er en impuls om å putte noe på nettsiden bare fordi det “mangler” noe. Spørsmålet “Hvorfor skal vi ha det?” besvares aldri, det skal bare være sånn.
En ting er at man overvurderer hvor mye brukeren skjønner av innholdet (spør kunder ofte om sluttbrukeren egentlig skjønner begrepene som brukes, siden jeg ofte ikke skjønner hva de snakker om) – men man kan ofte gå i motsatt felle.
Ofte undervurderer man også sluttbrukeren, med resultat at man er i overkant forklarende om helt opplagte ting, bruker for mye tekst på å si noe vanlig oppegående mennesker forstår, eller er nærmest nedlatende i måten man presenterer ting. De udødelige “Les mer”-lenkene er et godt eksempel.
I enkelte tilfeller nærmer det seg amerikanske tilstander hvor kunden minnes på at kaffen de nettopp har fått er varm og kan brenne dem dersom de søler den i fanget.
Brukeren er som regel ikke en idiot, men de er heller ikke en ekspert i ditt fagfelt.
Suleman Ijaz, 29.02.2012 08:22
Takk for påminnelsen, glemmer kanskje det av og til også.
En ting som som jeg er helt enig med at mange tror folk skjønner det, det går bra. Vi bare kjører på slikt og slikt. Men det er faktisk ikke sånn det fungerer.
En annen ting fra klienten er at de ønsker å ha nettstedet slikt de vil, men kan være vanskelig å ødelegge drømmen deres. Men da likte jeg det henning sa :)
Gleder meg itl å lese mer fra denne bloggen.
Ha en fin dag.
SI
Thor Fredrik Eie, 29.02.2012 09:52
@George Dette er helt klart en utfordring. Men det er bedre å ha kjørt det i den forenklede grøfta enn i den kompliserte. I tillegg er det viktig å skille mellom ulike disipliner: Man kan ha kompliserte interaksjoner f.eks. i skjemaet, selv om det er åpenbart hva man skal fylle ut. Man har da brukere som skjønner hva som skal gjøres, men ikke får det til.
Forøvrig har det aldri skjedd at vi har fått kommentaren “Dette var for enkelt”, selv av domene-eksperter, i de testene vi har kjørt.
@Suleman – Man kan bruke teknikker som brukerprofiler (personas) for å bygge opp argumentasjonen for hvorfor man bør prioritere A og ikke B. Forøvrig er det sjelden at vi har tester som ikke når frem med budskapet om at nettstedet må fikses. Vi anbefaler derfor at flest mulig bør observere testen, og får vi med noen fra ledelsen er det en ekstra bonus.
Jenny, 29.02.2012 13:46
Interessant!
Kan jeg få lov til å nevne at jeg i går prøvde å finne priser for å sende små pakker til utlandet på posten.no, og det var ganske godt gjemt. Lenken fra forsiden til Pakker til utlandet gjelder nemlig bare store pakker, som det koster minimum 270 kroner å sende. Og informasjonen jeg til slutt fant var i et pdf-dokument, kanskje de kunne fått seg en kalkulator :=)
Thor Fredrik Eie, 29.02.2012 23:23
@Jenny, vi gjør et kontinuerlig arbeid for å få inngangene enda bedre frem, vi vet at porto og pakker er en av toppoppgavene på posten.no. Kalkulator finner du på http://www.posten.no/produkter-og-tjenester/prisveileder :)
Anders Ekkje Slettebø, 03.03.2012 12:45
Dette er gammelt nytt, men kan ikke poengteres ofte nok. Mange nettprosjekter ødelegges av et dyr som heter HIPPO (Highest Paid Person’s Opinion).
Thor Fredrik Eie, 06.03.2012 07:19
@Anders Flodhesten er ofte gjest, trolig ikke bare i webprosjekter. Vi har hatt eksempler på prosjekter der Adm. dir. var med på alle testene gjennom løpet, og faktisk så at hele salgsstrategien måtte endres for at nettstedet skulle funke. Vi hadde trolig ikke greid å overbevise om at strategien måtte endres, men etter å ha sett 10 testpersoner si akkurat det samme snudde han hele skuta.
Stine Bjerkestrand, 06.03.2012 21:25
Her beskriver du en virkelighet jeg kjenner meg igjen i! Men jeg tar meg i å lure på om dette er lærdom dere har fra brukertester eller lange erfaring med webprosjekter? Ble ørlite grann skuffet etter å ha fulgt lenke med tittelen på bloggposten fra Twitter. Jeg ventet meg noe flere konkrete tips til hvordan man lager en brukervennlig nettside. Hva funker og hva funker ikke, uavhengig av om den beste løsningen får gjennomslag hos sjefen? Finnes det noen mønster i hva som fungerer for de 4 000 testpersonene på for eksempel søk, navigasjon og lengde på tekster – uavhengig av konsept og avsender?
Thor Fredrik Eie, 06.03.2012 21:44
@stine – det kommer snart! Del to (av flere), handler om konkrete ting vi har funnet ut i tester. Den delen her er et forsøk på en intro til delene som er mer spesifikke.
Stine Bjerkestrand, 06.03.2012 22:09
Supert!
Stine Bjerkestrand, 06.03.2012 23:44
…og flaut at jeg ikke så det i posten din da. Håper 4 000 testpersoner kan renvaske meg med at at tekst i kursiv er mindre lesbart…
Pingback: → Zoom inn på mikrotekstene — iAllenkelhet