Nye gjensidige.no og manglende tilgjengelighet 12

Gjesteblogger Torbjørn Helland Solhaug er spesialist i universell utforming på nett hos Funka Nu AB.

Gjensidige har fornyet seg, og på nett har de kommet frem med et ganske nytenkende konsept og uttrykk. Bloggene Brukertest og Kjøkkenfesten har allerede gjort seg mange reflekterte tanker rundt det nytenkende med konseptet, og jeg føler ingen behov for å gjenta deres kommentarer. Derimot er det på plass med noen innspill om den bruksmessige kvaliteten på det nye nettstedet.

Banker og forsikringsselskaper har lenge vært i førersetet når det gjelder effektivisering og rasjonalisering av sine tjenester. Skal de klare å gjennomføre denne strategien, og samtidig både fange nye og beholde eksisterende kunder, krever det at de har fokus på universell utforming. Hvis ikke er det store brukergrupper som ikke har anledning til å benytte seg av deres tjenester, og dermed forsvinner ut av den potensielle kundegruppen.

Hva er problemet?

Nå som forskriften for IKT-delen av Diskriminerings- og Tilgjengelighetsloven er ute på høring, med innhold som mange har forventet i over to år, er det på generell basis overraskende at webutviklere og kunder ikke er mer oppmerksomme på lovkravene som kommer til å gjelde. Er det ikke bedre å profilere seg på å være i forkant enn å havne i bakleksa allerede fra starten?

For å ta noe av det enkleste først. Ett av skal-kravene fra Web Content Accessibility Guidelines 2.0 (WCAG 2.0) som selvfølgelig er med i den kommende forskriften er at brukeren skal kunne benytte tastatur til å navigere og bruke funksjoner på nettstedet. Og selv om navigering av mange grunner er problematisk med tastatur på det nye nettstedet, er likevel benytte kanskje nøkkelordet her.

Gjensidige har blant annet en kalkulator der brukeren skal oppgi data som alder, gjeld og inntekt, der det ikke går an å skrive inn med tall. Eneste mulighet er å dra i skyveknapper. Hvor kom den idéen fra?

Når tallet dessuten ikke oppdaterer seg live når brukeren drar i skyveknappene, slik at gjentatte forsøk er nødvendig for å treffe riktig, blir dette irriterende for de aller fleste, plagsomt for flertallet, særdeles krevende blant annet for de flere hundre tusen revmatikerne i Norge og helt umulig for de mange tusen som er blinde, har Parkinson, sliter med spasmer, eller av annen grunn ikke har anledning til å bruke mus.

Har Gjensidige virkelig råd til å kaste flere hundre tusen brukere ut av sin potensielle kundegruppe?

Kalkulator uten tastaturstøtte, med dårlige kontraster og ingen live oppdatering.

Ikke egnet for mobil og nettbrett

Bruk av nettbrett og mobil surfing øker jevnt og trutt. Ettersom man på disse plattformene kan sitte utendørs i sollys og surfe, krever det gode kontraster i løsningen. Nevnte forskrifts krav er 4.5:1 på en skal opp til 21:1 for svart på hvitt. For mobile og nettbrettversjoner bør man vurdere enda bedre kontrast.

På et utvalg essensielle elementer måler vi 3.5:1, 2.9:1, 2.6:1 og 2.0:1, blant annet i allerede nevnte kalkulator. Resultat: brukere kan ikke sitte utendørs og sjekke ut tjenestene til Gjensidige.

Vil virkelig Gjensidige detaljstyre hvor og når brukerne skal sjekke ut tjenestene deres?

Men vent nå litt. Det er vel ikke bare varierende lysforhold som er unikt for surfing med mobil og nettbrett. Hva med klikking? På mobil er gode klikkeflater viktig for alle, både grunnet liten skjerm og alle mulige og umulige situasjoner hvor vi surfer på mobilen. På nettbrett er det bra for alle og viktig for mange. Det samme gjelder på PC.

Hvis ikke klikkbare objekter er tilstrekkelig store, blir det unødvendig krevende å treffe dem. Klassisk eksempel er avkrysningsbokser som er kodet feil, slik at bare selve boksen er klikkbar, og ikke også den tilhørende teksten. Gjensidige har gjort denne klassiske feilen, og har dermed gjort at brukerne i praksis ikke kan sjekke ut tjenestene på mobil. Og så er det den stadig tilbakevendende diskusjonen om Flash. iPad støtter ikke Flash. Gjensidige bruker Flash på sine kalkulatorer og veiledere, og enkelte steder er det ingen backup-løsning.

Vil virkelig Gjensidige detaljstyre hvordan brukerne skal sjekke ut tjenestene deres?

Er luftig design bra?

Det luftige designet med store hvite flater er fått til dels positive tilbakemeldinger. For sterkt svaksynte brukere som benytter kraftig forstørring blir dette vanskelig. Med 10 ganger forstørring, som for enkelte brukere faktisk bare er moderat forstørring, finner jeg med HD-oppløsning (1920×1080 pixler) flere steder med tre hele sider vertikalt som er blanke, og andre steder med fire blanke sider horisontalt. Da er det lett å gi opp å finne informasjonen du ønsker.

Har Gjensidige virkelig råd til å kaste enda flere brukere ut av sin potensielle kundegruppe?

Eksempel på mild forstørrelse for sterkt svaksynte brukere.

Er det mer å si?

Jeg skulle ønske, for Gjensidige sin del, at det var slutten. Men nei. Blar man litt rundt så er det flere grupper som vil få problemer på ett eller flere steder.

Og fremdeles har jeg ikke brukt mer enn en drøy halvtime på å lete etter mangler. Det finnes selvfølgelig eksempler på bra implementering også, og feilene jeg beskriver er ikke nødvendigvis konsistent over hele nettstedet. Men når jeg finner såpass med feil på så kort tid er det dessverre ikke veldig lovende.

Hadde jeg vært kunde av Gjensidige, hadde den nye nettsiden kunne ført til at jeg fant meg et annet forsikringsselskap. Og jeg er definitivt ikke interessert i å bli kunde av dem nå. Ikke før de gjør sidene deres brukervennlige og universelt utformet.

12 kommentarer

  1. Er vanskelig nok å komme på at det finnes folk som fremdeles bruker internet explorer 7 når man har lyst å lage noe nytt og kult på nettet, så skjønner godt at brukervennlighet for folk med nedsatt funksjonsevne kan bli glemt i prosessen. Det er jo så klart ikke heldig, men skjønner at det er veldig lett for utviklere flest å tenke at alle sitter på en oppdatert nettleser med like verktøy ( tastatur og mus, stort sett ).

  2. Flott med en faglig dyp gjennomgang. Mine observasjoner gjelder i utgangspunktet min brukeropplevelse og en enkel brukertest for å sjekke om de viktigste tingene var mulige å finne. Jeg sjekket løsningen på iPhone og der funker den ikke.

    Inntrykket er at mange er redde for nye ting. Det gjelder også en stor gjeng webdesignere og interaksjonsdesignere. Dermed opplever vi lite innovasjon i webverden. Innovasjonen blir styrt av teknikk, ikke interaksjonsdesign eller brukeropplevelser.

    I den senere tiden har vi sett eksempler på nettopp innovasjon, blant annet på Netlife sitt seminar og trendanalyse fra Amerika. Jeg håper vi får se mer spennende web/IT-prosjekt i tiden som kommer…og mindre hest-og-kjerre-aktige out-of-the-box prosjekt.

  3. Hei Torbjørn,
    Setter pris på engasjementet ditt rundt Gjensidige.no og #uu, vi UXere og utviklere trenger slike som deg for å sette fokus på de som har nedsatt funksjonseven. Vi har i utformingen av nye Gjensidige.no hatt #uu høyt på prioriteringslisten, men det er ikke alle tjenester som enda er redesignet i den nye grafiske profilen. Disse tjenestene er rett og slett rått og brutalt flyttet over. Disse tjenestene tilhører en tid før smarttelefoner og tilgjengelighetslovgivning, og inkluderer blandt annet kalkulatoren du refererer til. Når vi kommer til den kalkulatoren og den skal få nytt design, så vil selvsagt universell utforming være høyt prioritert. Vi vil også se på de tilbakemeldingene som faktisk gjelder redesignet og se hvordan vi kan gjøre nettstedet enda bedre for de med nedsatt funksjonsevne fremover.

    Og @Even, det er 3,2% av brukerene til Gjensidige som bruker IE7, de får en melding om at nettstedet ikke nødvendigvis vil fungere optimalt, men du skal kunne få gjort det aller meste selv med IE7.

  4. @Even:
    Jeg forventer ikke at man skal tilpasse seg IE7. Faktisk foretrekker jeg at de ikke gjør det, ettersom det mest sannsynlig fører til masse valideringsfeil i koden.

    Men det handler om mye mer enn nedsatt funksjonsevne. Det handler også om deg og meg når vi sitter med iPad eller med mobilen.

    @Jarle:
    Brukertest er viktig, og som du har oppdaget, er det ikke vanskelig å finne problemer. Jeg synes det er rett og slett imponerende dårlig å lage et tekstfelt som ikke aksepterer at brukeren skriver inn.

    Innovasjon er viktig, og universell utforming og tilgjengelighet er ingen motsetning mot innovasjon, heller tvert om.

    Mange produkter er utviklet med tanke på personer med nedsatt funksjonsevne, for så å bli allemannseie. For eksempel stavekontroll (opprinnelig for dyslektikere), fjernkontroll (opprinnelig for krigsveteraner) og ettgreps blandebatteri (opprinnelig for revmatikere).

    Andre produkter er designet med ekstremt fokus på brukeropplevelse og brukervennlighet, og har på grunn av det vist seg å ha veldig høy tilgjengelighet. iPhone er et uvurdelig hjelpemiddel for mange blinde på grunn av opplesingsfunksjonen som blant annet gjør dem i stand til å benytte kart- og værtjenester.

    @Magnus:
    Flott å høre! Gleder meg til å se, og be gjerne om synspunkter :)

  5. Ser at min IE7-kommentaren min kan misoppfattes: brukeren bør ha anledning til å bruke nettstedet på IE7, men potensielt med noe dårligere brukeropplevelse. Varsling om at at nyere nettlesere er å anbefale, som Magnus nevner, er bra og viktig.

  6. Et innspill på siden; jeg tror ikke folk flest kutter ut Gjensidige fordi de har en utradisjonell forside, eller at de er prinsipielle motstandere av svak universell utforming. Derimot tror jeg at de som ikke klarer å gjøre det de skal (melde skade, bestille forsikring, osv.) innen rimelig tid kan komme til å gi opp og forsøke et annet sted. Og hva de finner der, vel, det er et annet spørsmål…

  7. @Asbjørn: brukervennlighet og universell utforming er sterkt knyttet til hverandre. Et nettsted kan ikke være universelt utformet uten å være brukervennlig.

    Med andre ord: dersom en bruker ikke klarer å gjøre det hun skal innen rimelig tid, er nettstedet hverken brukervennlig eller universelt utformet.

  8. Jeg skal være forsiktig med kritikk mot banken min, men Sparebank 1 SR-bank har/ har hatt en katastrofalt elendig innlogging til nettbanken. Så lite driftsikker at jeg ville bytte bank. “Ulempen” var at min samboer ikke ville og at jeg uansett måtte forholde meg til vår felles konto.

    Jeg trekker inn banken min som et eksempel på hvor lojale jeg tror mange er. Jeg opplever at folk er ekstremt tolmodige i forhold til f.eks bank på nett. Jeg ser ikke bort fra at det er samme sak med forsikring.

    Universell tilgjengelighet burde teoretisk vært en standard som lå i bunnen av alle løsninger. Jeg er sikker på at nye gjensidige kan gjøres bedre i forhold til dette. Min “elsk” overfor gjensidige.no ligger i lysten på nye nytt og spennende. Mens andre kjører T-Ford drister Gjensidige seg til å lansere en hjemmelaget Alfa Romeo. Selvsagt er det masse barnesykdommer og funksjoner man ikke har tenkt på, men min lyst på en spennende Alfa Romeo overstiger ulempen med at løsningen ikke fungerer optimalt. Akkurat som nettbanken min.

  9. Vi skriver om tankene bak Gjensidige.no her

  10. Har du presentert og diskutert din kritikk med utviklerne av nettstedet først, slik at de har fått anledning til å uttale seg om eventuelle valg de måtte ha tatt omkring det du kritiserer?

  11. @Martin: Beklager sent svar, hektisk førjulstid!

    Jeg hadde først noen korte uttalelser på twitter rettet direkte til @Gjensidige uten at det resulterte i noen svar, samt noen kommentarer til innlegg som diskuterte det nye designet som jeg antok utviklerne fulgte med på.

    Deretter kom det ønsker om utbrodering av mine uttalelser, som ble til dette blogginnlegget. Her har også utviklerne kommentert tilbake, og mitt inntrykk er at vi har en konstruktiv dialog via blogg og på twitter.

  12. Pingback: → Vi søker innspill til Content Meetup Oslo — iAllenkelhet

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>