3 triks fra psykologien for å gi en bedre kundereise 0

Når alt blir likt, hva skal man differensiere seg på da? Det handler om brukeropplevelsen, det etterlatte inntryket som kan brukes som en konkurransefordel.

Du bør kunne litt om UX, design og psykologi for å lykkes. Jostein Magnussen har mastergrad i psykologi, er en av gründerne i Netlife Reserach og har en del erfaring med emnet.

Kundereise, psykologi og design

1) Hva slags forventninger skaper du?
2) Kan du gjøre slutten bedre og legge inn høydepunkter?
3) Endre adferd? Bruk implementeringintensjoner og dytt (nudge nudge) brukerne i riktig retning

Kundereise på tvers av kanaler

Dette er historien om da Kari Hamnes i Netlife Resarch skulle kjøpe tusjer. Hun fant de billigste og beste på www.papir-hobby.no. Nettsiden fungerer ikke i det hele tatt, så Kari sendte mail. Hun fikk veldig raskt og hyggelig svar og tusjer levert på døra neste dag. Kari var imponert, og vil handle hos papir-hobby igjen, selv om nettbutikken er nærmest brukerfiendtlig.

Et annet eksempel er FedEx som målte sin kundeopplevelse. De fant ut at kundene synes det var kjipt at pakkene de leverte inn ble plassert i en diger haug. De ansatte visste at pakkene kom frem til rett sted, men kundene hadde inntrykk av at deres pakke ikke ble behandlet godt nok. Løsningen ble å sette opp en vegg med en luke, og fortsette å kaste pakkene i den samme haugen. Resultatet? kundene ble mye mer fornøyde med FedEx. Les hele historien om FedEx kundereise.

Dokumenter kundereisen på tvers av kanaler fra første kontakt til oppsigelse. Alt fra møter ansikt til ansikt, tekster i e-poster, nettsider, telefonservice. Hvor er det kunden får en uggen følelse? Hva er bra?
Kundereisen blir et internt verktøy som kan gjøre organisasjonen din mer lønnsom og effektiv.

1. Forventningsstyring

Et velkjent eksperiment fra psykologien er å eksponere to grupper for det samme, men gi ulike forventninger om hva som skal skje og deretter sammenligne resultatene. En gruppe får beskjed om at de skal se 6 morsomme tegnefilmer. Den andre fikk beskjed om at de skulle se 6 tegnefilmer. 3 av filmene var objektivt sett middels morsomme, mens 3 var morsomme.

De som forventet at alle 6 filmene var morsomme, rapporterte at totalopplevelsen var bedre enn kontrollgruppa.

Don Norman, forfatter av “The design of everyday things” slår fast at “What matters is the memory of the events.”

Men hvis du gir brukeren forventninger som ikke blir innfridd i det hele tatt, så blir opplevelsen veldig dårlig. Unngå kontrasteffekten! Vær obs på hvilke forventninger du skaper.

Hvis du kan innfri, er det lurt å gi brukeren litt høyere forventninger i forkant. Da kommer hun til å sitte igjen med et bedre inntrykk i etterkant.

2. Lett manipuliering – maksimer høydepunktene og sørg for en lykkelig slutt

Lengden på ferien er ikke viktig. Men avslutningen er viktig. Det er den vi husker. For hver kjipe opplevelse, tar det 5 hyggelige opplevelser for å få en godt etterlatt inntrykk, sier Jostein.

Når du lager kundeopplevelser, må du fokusere på høydepunktene underveis og på slutten.
Eksempler:

Smerte korrelaterer også med forventninger. I koloskopiundersøkelser (som Eivind Lund har skrevet utførende om) rapporterer pasientene at undersøkelsen jevnt over er ubehagelig. Men i forsøk hvor undersøkelsen hadde høyere smertenivå underveis, rapporterte parientene likevel at undersøkelsen føltes mindre vond hvis smerten minket mot slutten.

Det er ikke alltid at du har ressurser til å fikse hele kundeprossesen. Så fokuser på toppene og slutten. Så gå gjennom kundereisen din, se om du kan gi brukeren noen overraskende høyepunkter underveis.

3. Endre adferd? Nudge, nudge med design

Mennesker er flokkdyr. Folk kan bli overtalt til det meste. Aschs konformitetseksperiment fra 1961 viser at folk tror alle andre har rett. Vi hører på autoriteter.

Bruk denne innsikten til å designe gode løsninger.

Å endre adferd er veldig vanskelig. Det vet alle som har hatt nyttårsforsetter.
Alle vil at kundene sine skal endre adferd. De skal gå bort fra det de vanligvis gjør og bestille, registre seg eller kjøpe noe hos akkurat deg.

Vi kan sette opp adferdsendring slik: Holdning – intensjon – adferd
altså:
Trening er smart – du vil gjerne trene – du begynner å trene.

Men det skjer ikke. Problemet er at folk vet hva som er lurt, men de handler ikke deretter. Du må få folk til å bestemme seg for hvor, når og hvordan de skal endre adferd. Det kalles implementeringsintensjoner. Det får du gjennom å være spesifikk og veldig tydelig.

Eksempel:”Hvis det er mandag, onsdag eller fredag kl 19 og jeg er i Oslo skal jeg trene”.

Da har du mye større sjanse for at adferden faktisk endres.

Lag små stier til folk, små dytt på veien. Et lite underbevisst nudge, nudge i riktig retning.

Eksempler:

Du kan også gjøre det kjipe valget enda kjipere. Gi brukerne valget mellom resirkulere eller å bidra til stygge søppeldynger på søppelbøtter.

Se Veronica Heltnes visuelle oppsummering av foredaget.

Jostein Magnussen: Slik forbedrer du kundeopplevelsen – ett steg av gangen (Webdagene 2013) from webdagene

Marit Austvik Letnes

Marit er innholdsrådgiver og opptatt av at innholdet ditt skal fungere godt på ulike flater. Hun er på de utålmodige brukernes side, og hjelper deg med å komme til poenget raskest mulig.

Flere artikler av Marit CV

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>