Apatisk eller empatisk? Eit eksempel på stil og tone i offentleg sektor 4

NAV Foreldrepenger brukar smilefjes, gratulasjonar og ein uformell tone på Facebook. Brukarane elskar det og meiner sida set NAV sitt dårlege rykte i fare.

Me har tidlegare fått beskjed om å kaste den tradisjonelle forfattarguiden. No er det stil og tone som gjeld. Du (les: verksemda di) skal bruke empati og tenkje gjennom korleis lesarane dine har det når dei oppsøker deg på nett.

Skjermbilde av NAV Foreldrepenger på Facebook: God morgen Marte og gratulerer med baby på vei

Tonen din endrar seg

Stil og tone handlar om kven du er og korleis du kommuniserer. Til dømes er personlegdomen min den same heile dagen. Eg har eit særpreg, ein identitet, som i liten grad endrar seg. Men tonen min formar seg etter kven eg snakkar med, situasjonen rundt samtalen, kva kjensler som er involvert. Den påverkar omverda si oppfatning av meg. Blir eg oppfatta som formell eller uformell, alvorleg eller humoristisk, traust eller hipp?

Me har tidlegare blogga om korleis private verksemder jobbar med stil og tone. Dei møter kundar med glimt i auga, svar på rim eller festlege feilmeldingar. Det handlar om å skilje seg ut, byggje omdøme, skape lojalitet – om å kapre hjarta til kunden.

Men korleis kan offentlege verksemder, som ofte vert oppfatta som ansiktslause byråkrati, vere empatiske på nett? Spørsmålet pirrar meg, ein fersk Netlife-konsulent med bakgrunn frå offentleg sektor. I mitt fyrste blogginnlegg ser eg på NAV sine erfaringar frå Facebook.

– Set NAV sitt dårlege rykte i fare

NAV brukar ein uformell og triveleg tone på Facebook-sida NAV Foreldrepenger. Dei er rause med gratulasjonar, smileteikn og gode ynskjer. Frustrerte brukarar skal møtast med medkjensle. Tonen i spørsmålet påverkar tonen i svaret.

Eksempel på korleis NAV Foreldrepenger snakkar med ein brukar på Facebook.

Responsen har vore overveldande. Ei fersk brukarundersøking NAV har gjennomført gjev full pott på både nytteverdi og brukaroppleving. – De set NAV sitt dårlige rykte i fare, er ei av tilbakemeldingane.

Eksempel på kor nøgde brukarane er med Facebook-tenesta til NAV.

Så langt i år har over 9000 personar anten lagt ut spørsmål på veggen, sendt inn spørsmål via direktemelding, kommentert innhaldet, likt, nemnd eller delt sida.

Digital samtaleteknikk

NAV har ynskja å overføre munnleg samtaleteknikk til den digitale verda.

– På telefon har me lenge vore opptekne av å gje det vesle ekstra i kvar einaste samtale. Dei som ringer skal høyre smilet vårt gjennom telefonen. Me ser brukarane for oss og prøver å finne ut kva kjensler dei kjem til oss med. Er dei sinte, glade eller redde? Denne tankegangen har me tatt med oss inn på Facebook-sida, fortel Elin Åsbakk Lind, seniorrådgjevar i kommunikasjon ved NAV Kontaktsenter.

Ti bod, ingen skriveguide

Facebook-sida vert drive av ni medarbeidarar ved NAV Kontaktsenter Hordaland. Dei vekslar mellom å svare på telefon og Facebook og treng ikkje fylgje lange skriveguidar når dei set seg bak tastaturet.

Alt dei har er ei enkel A4-side med ti bod, til dømes:

(Kjelde: NAV Kontaktsenter)

Boda har medarbeidarane laga sjølve.

– Dei som har dagleg kontakt med brukarane har best føresetnader for å lage retningslinjer rundt stil og tone, understrekar Elin Åsbakk Lind.

Inspirerer andre delar av NAV

Facebook-sida om foreldrepengar skil seg frå brev eller nettsider om same tema. Elin Åsbakk Lind fortel at tonen frå Facebook så vidt har byrja å smitte over til andre kanalar.

– Eg synest det ikkje er greitt at det er såpass stor variasjon i måten NAV møter brukarane på. Men det som har skjedd på Facebook er i ferd med å setje ein ny standard, seier ho.

Snart opnar NAV ei likande side for ungdom som står utanfor arbeidslivet. NAV jobbar dessutan med nye nettsider.

Koseleg eller kleint?

På Facbook-sida om foreldrepengar ynskjer NAV å bli oppfatta som profesjonell, informativ, tydeleg, venleg og hyggjeleg. Dei snakkar gjerne om “lillegullet” og “din lille sjarmør” men kjem neppe til å signere svara sine med “klem frå Eva i NAV”.

– Du vil aldri frå kos og klem frå NAV på Facebook. Me er opptekne av å opptre profesjonelt. I starten hadde me til dømes mange rundar om bruken av smilefjes, fortel Elin Åsbakk Lind.

NAV inviterer brukarane til å delta i undersøking: Deltar du blir du med i trekningen av en morsom NAV foreldrepenge-body som garantert vil kle lillegullet ditt.

(Skjermdumpane er frå NAV Foreldrepenger, Facebook.)

Korleis arbeide betre med stil og tone i di verksemd? Følg med på bloggen vår, me bryggjer på fleire innlegg om dette emnet. I mellomtida – la deg inspirere av Kate Kiefer Lee sitt foredrag på Webdagene i september 2013.

Målfrid Jordet Ågotnes

Målfrid vert lukkeleg når du skriv tekstar som fungerer. Med ei smittande skriveglede jobbar ho fram tydeleg og målretta innhald.

Flere artikler av Målfrid CV

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>