Derfor vant Stormberg nettbutikktesten 2

Skjermdump av forsiden på Stormbergs nettbutikk.

Det er ikke tilfeldig at Stormberg både kom best ut i vår nettbutikktest og er kåret til årets nettbutikk av Posten og Bring.

Denne høsten har flere av de store butikkjedene kastet seg inn i kampen om nettkundene. Butikker som Cubus og Lindex henviser til nettbutikkene når de kjører omfattende kampanjer på TV. Hvorfor?

Fordi de har skjønt at kunden flytter seg fra kjøpesenteret til nettet.

Dette betyr at konkurransen ikke lenger er lokal eller nasjonal – den er global. Det holder ikke å være den beste butikken på senteret. Ambisjonen må være å konkurrere med de beste i verden. I testen vi gjennomførte var det kun Stormberg som nådde opp i den internasjonale konkurransen om sportskundene.

E-handelsstrategi

Bak en velfungerende nettbutikk ligger det en bevisst e-handelsstrategi. For å lykkes med netthandel må butikkene ha en forretningsmodell tilpasset den digitale økonomien. En digital forretningsmodell har tre komponenter:

Digital kundeopplevelse

En vesentlig del i nettbutikkens forretningsmodell handler om hvor vidt du klarer å engasjere kundene din. Klarer ikke kundene å finne frem til varene de vil kjøpe, har du tapt. Finner de varene, men klarer ikke å komme til kassen, er du like langt.

Derfor er brukervennlighet et av de aller viktigste elementene i en digital forretningsmodell. Klarer du ikke skape opplevelse av mestring og lyst til å handle, kommer heller ikke inntektene.

I Stormbergs nettbutikk fant vi svært lett frem. I tillegg opplevdes den innbydende og menneskelig.

Teknologi tilpasset kundebehov

Kundeopplevelsen henger også sammen med betalingsløsningen, hvor raskt du får levert varene og hvor enkelt det er for forbrukeren å bytte.

Forretninger som skal lykkes på nett, må derfor ha nettbutikken godt integrert med systemene i hele verdikjeden. Det handler om mer enn en enkel og innbydende nettside.
Plattformen den er bygget på må gi fleksibilitet og sørge for effektivitet. Eksempelvis ble varene vi bestilte fra den amerikanske nettbutikken Cabelas levert kun 7 dager etter bestilling.

I flere av nettbutikkene vi testet, var kundeopplevelsen bra, helt til vi skulle betale. BankID er en kjent barriere for kjøp på nett i Norge, men Stormberg tilbyr flere alternativer. Det sammen gjør Speidersport, som også kom godt ut.

I et par av de andre butikkene vi testet fikk vi opplevelsen av at varebeholdningen i nettbutikken ble oppdatert manuelt.

Stormberg og Speidersport har valgt responsiv design for sine nettbutikk. Klokt, siden andelen som vil handle fra mobile plattformer er økende. Og foretrukket teknologi for folk som handler på nett er nettstedet tilpasset skjermen, fremfor en app. Det viser Pricewaterhouse Coopers (PwC) pågående, globale undersøkelse om e-handel i 2013.

Innhold som skaper verdi

Det er lett å tenke på innhold som vareutvalget i en nettbutikk. Det stemmer – en større ”katalog” kan være det som skiller butikken eller tjenesten fra andre. For en nettbutikk handler det også om å la kundene få dele sine erfaringer med produkter og butikken. Kundene er med å skape verdi når de rangerer produkter og forteller andre om hvordan de best brukes.

I Russland kjøpte 48% produkter via sosiale medier i 2013, ifølge samme PwC-undersøkelse.

Sosiale medier var ikke et eget kriterium i testen vi gjorde, men vi noterer oss at Stormbergs tilstedeværelse i sosiale medier er både gjennomtenkt og sterk.  For Torshov sport trakk derimot forstyrrende Facebook-wigdet brukeropplevelsen ned.

Suksessoppskriften

Tradisjonelt er det investert mye i å bygge og forbedre fysiske butikker. Er virksomheten din fortsatt skrudd sammen med dette for øyet, er det stor fare for at du leverer vesentlig mye dårligere enn du burde.

På nett står konkurransen med aktører som er «født på nett». De har ingen historie med fysiske butikker som legger føringer på utvikling av nettbutikk. Hele organisasjonen er satt sammen for å betjene nettbutikken. Budsjettene reflekterer dette. Butikksjefen trenger ikke krangle for å få midler til å jobbe med å utvikle en god digital kundeopplevelse.

Skal du lykkes, må du starte med blanke ark – i alle fall mentalt. Bygger du butikken din på analog tenking og systemer som har fungert for å bli den beste butikken på senteret, har du lite å stille opp med.

Kundeopplevelsen må skapes på nytt, og kan bli ditt viktigste konkurransefortrinn i 2014.

Stine Camilla Bjerkestrand

Stine Camilla er innholdsrådgiver og -strateg som både kan stille diagnose og skrive ut rett medisin. Hun elsker å hjelpe organisasjoner slik at de får fornøyde brukere og dermed når sine mål.

Flere artikler av Stine Camilla CV

2 kommentarer

  1. En annen særdeles viktig faktor som kan trekkes enda tydeligere frem og som gjør at enkelte gjør det vesentlig bedre enn andre er at de har kompetente mennesker med den riktige kompetansen og forståelsen for hva som faktisk betyr noe. En tradisjonell markedssjef vil for eksempel i veldig mange tilfeller ha store utfordringer med å håndtere overgangen til det digitale markedet, og bør skoleres om gjennom en lengre prosess.

    Man ser sjelden en bygg-entreprenør går rundt på tomten og synser og skifter mening gjennom hele byggeprosessen, og de som gjør det kommer aldri i mål. Synsing kan man lett overlate til for eksempel en gjennomtenkt A/B-test, så får man et rasjonelt og raskt svar.

    Vi ser også at en god del netthandel-ansvarlige (dvs butikksjefer for butikkkjedens kanskje aller største utsalgssted..!) altfor sjelden ikke får de ressursene de behøver for å klare og lykkes. Man trenger (nett)butikkansatte til å plassere varer i hyllene (les: kategoriene), prise om til kampanjer, markedsføre mot- og følge opp kunder der de er (les: Facebook), osv. Her har en god del ledere for selskapene som skal på nett(handel) mye å lære.

    Forøvrig stolt over å være leverandør til både Stormberg og Speider-Sport :-)

  2. Dett er et veldig viktig poeng! Bra du utdyper og presiserer, Roy Andre.

    Parallellen kan trekkes til andre bransjer. Ser man på for eksempel de tradisjonelle avishusene, så har noen i større grad enn andre lykkes med å bli en del av den digitale virkeligheten. Det henger sammen med kompetanse og tøffe prioriteringer.

    Kanskje 2014 blir året der flere ledere tar nettbutikken på alvor?

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>