Kundeservice som treffer hjertet 2

Marit-1
Sosiale medier kan gjøre kundeservice komplisert. Når du hverken ser ansiktsuttrykk eller hører stemmeleiet er det vanskelig å treffe riktig tone. Da er det fort å gå i fella og glemme det viktigste av alt: Kundens følelser.

Kundeservice er i utgangpunktet kjipt. Formålet er som regel å klage på noe som ikke funker, og da er du gjerne litt sur og lei. Som forbrukere er vi vant til å bli mishandlet med eviglange telefonkøer, grusom musikk og evinnelige automatiske tastevalg.

Jeg tør påstå at kundeservice var enklere før vi fikk så mange digitale kanaler. I hvert fall for de som utøvde den. Klagingen foregikk via telefon, skranke eller til og med brev. Du hadde hjelpende knagger å henge samtalen på, som ansiktsuttrykk, tonefall og dialekt.

Å drive kundeservice og representere virksomheten eller merkevaren på internett er mer utfordrende. En glipp, publisert i noen stakkars minutter, og skjermdumpen er blitt en farsott. Treffer du derimot riktig kan du få gratis god PR, viral spredning og styrket omdømme. For å treffe er det viktig at kundebehandlerne bruker riktig stil og tone.

La oss se på to eksempler på kundeservice som fungerer.

1. Telenor prater i bilder på Facebook

Når du skal gjøre en gretten kunde blid og fornøyd, er det først og fremst viktig å vise at du lytter og forstår. Så kan du fikse problemet. Telenor har skjønt dette på sin Facebookside. Dette er en åpen og offentlig side. Derfor velger vi å vise skjermdumper med fulle navn her. Espen Erikstad fra Bodø skrev:

«Jeg har prøvd å få tak i noen på «min side» kundeservice i over 1 time… Gidder dere å ringe meg, da jeg ikke likte en eneste av ventelåtene…?»

Innlegget ble opptakten til en lang og noe uvanlig samtale.

Telenor svarte:

«Hei Espen. Vi har dessverre ikke anledning til å ringe deg her fra Facebook, da vi opplever stor pågang her og. Er det noe vi kan hjelpe deg med skriftlig? Vi går av vakt her kl 20.00 men hjelper gjerne til!
/Michael»

«Fortvil ikke!»

Erikstad forklarte problemet. Han behøvde kopier av alle hans fakturaer fra 2013. Etter å ha ventet en halvtime poster han et bilde, et «sad face»-meme.

Internett-fenomenet meme er et bilde som skal uttrykke tanker og følelser, gjerne på humoristisk vis.

Telenor svarte:

«Fortvil ikke Espen! Dette kan vi fikse for deg her via face:) Send oss en direktemelding med fult navn og fødsesldato, samt info om hvilket abonnement det gjelder, så setter vi noen på saken»

Deretter eskalerte det.

Erikstad svarte Telenor med en klassisk «not sure if…»-meme fra TV-serien Futurama.

Kundebehandleren skjønner kundens språk og svarer i samme stil. Og da begynner stemningen å snu.

Deretter skjer ting ganske raskt.

Andre Facebook-brukere kommenterer og heier på både Espen og Telenor før det ender det med at de blir venner og vel forlikte.

Samtalen har så langt fått over 800 likes og dekning i Bodu NU, Teknofil og Nordlys.no for å nevne noen. Å bedrive kundeservice på en kreativ og underholdende måte slik Telenor gjorde det her kan være bra for omdømmet.

2. Techsupport som snakker til hjertet

Å late som du er en kaptein på en intergalaktisk flåte eller tilby datingtips mens du bedriver kundeservice, vil i mange bedrifter kanskje føre til en fremskyndet medarbeidersamtale eller en tur innom bedrifthelsetjenesten.

Hos strømmetjenesten Netflix derimot, oppfordres medarbeiderne til slik adferd. De får tilnærmet frie tømmer for å nå målet om fornøyde kunder.

“Kaptein” Mike leder Norm gjennom feilsøkingen mens han spøker om at feilen kan skyldes at Netflix-skipet seiler gjennom Bermudatriangelet og at noen damer rett og slett bekymrer seg for mye.

Les hele chatten mellom “kaptein” Mike og “Løytnant” Norm

En annen Netflix-ansatt, David, forsøker også å fikse det han kan, både teknisk og i kjærlighetslivet.

Etter å ha undersøkt litt, melder Netflix at det vil dessverre ta et par dager å få fikset feilen.

nFKFc3S.png__PNG_Image__498 × 1890_pixels_ 3

Les hele Netflix-chatten med datingråd

Stilen og tonen er personavhengig, men alltid forankret i Netflix sin bedriftskultur, som går under kortnavnet “Freedom and Responsibility”. (slideshare).

Denne presentasjonen av hvordan Netflix tenker rundt ansattilfredshet og firmaets posisjonering er verdt å merke seg. Facebooks Sheryl Sandberg uttalte at Netflix tanker rundt strategi og firmakultur “may well be the most important document ever to come out of the Valley.” Netflix legger vekt på at alle ansatte har ansvar for å løse problemer – og de har friheten til å gjøre det på sin egen måte. De som jobber på kundeservice skal

1) Løse problemet
2) Ha det gøy og være seg selv
3) Holde det lett og enkelt

Da er grunnen lagt for spektakulære kundeopplevelser.

Hvorfor bry seg om stil og tone?

Fordi du vil skille deg ut.

Skiller du deg ut og appellerer til lesernes følelser, husker kundene dine opplevelsen de hadde når de var i kontakt med deg bedre. Det er vitenskapelig bevist. Hjernen husker ikke kjedelige ting. Se biolog John Medinas Brain Rule #4.

Fordi det handler om følelser.

Har du en tydelig strategi for virksomheten som de ansatte kjenner og følger, og de har kreativ frihet og empati i møte med kundene, er sjansen mye større for å snu sure fjes til glade tommeltotter.

Vil du vite mer om stil og tone?

Designing for emotion

Personality: The fourth essential of a customer centric-business

Kast forfatterguiden, lag stil og tone-guide

Innholdsstrategi for fremtida

På yggdrasilkonferansen holder jeg og kollega Målfrid foredraget Byråkrati med empati – strategisk bruk av stil og tone i det offentlige.

Marit Austvik Letnes

Marit er innholdsrådgiver og opptatt av at innholdet ditt skal fungere godt på ulike flater. Hun er på de utålmodige brukernes side, og hjelper deg med å komme til poenget raskest mulig.

Flere artikler av Marit CV

2 kommentarer

  1. Strålende eksempler på hvordan det skal gjøres.

    Nøkkelordet er personlighet. Det å gi merkevaren en personlighet er viktigere enn mange tror. For som Richards/Ballesteros poengterer i uxmag-artikkelen du lenker til: hvis kundene dine sier at du ikke har personlighet, sier de egentlig at du har en kjip personlighet.

    Grunnlaget må legges med strategi og bedriftskultur, men deretter avhenger alt av medarbeideren som skal stå ansikt-til-ansikt eller meme-to-meme med kunden. Rekruttering av de riktige medarbeiderne er derfor viktigere enn noen gang.

    Lykkes du med å gi merkevaren din en sterk personlighet som kundene kan identifisere seg med, får du et forsprang. Hør bare på Jules i Pulp Fiction:

    Jules: Pigs are filthy animals.
    (…)
    Vincent: Do you consider a dog to be a filthy animal?
    Jules: I wouldn’t go so far as to call a dog filthy, but it’s definitely dirty. But dogs got personality. Personality goes a long way.
    Vincent: So by that rationale, if a pig had a better personality, he would cease to be a filthy animal. Is that true?
    Jules: We’ have to be talkin’ ’bout one charmin’ motherfuckin’ pig!

  2. Pingback: → Markedsføring på Facebook: Bli kjent med brukerne (eller likerne) dine — iAllenkelhet

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>