Tjenestesafari – en utadæsjælåpplevelse 0

Tjenestesafari handler om å sette seg inn i brukerens tankesett. Du skal se tjenesten med hennes briller og navigere løsningen i hans sko. Du vil garantert få noen aha-opplevelser på veien. Forhåpentligvis får du også idéer til hvordan du kan forbedre og videreutvikle tjenesten eller løsningen din. Viktigst av alt er likevel empatien du får for brukerne dine.

Er tjenestesafari noe nytt?

Tjenestesafari er noe vi gjør hele tiden, men kanskje uten at vi har et bevisst forhold til det. Når du handler på din lokale matbutikk gjør du i realiteten en tjenestesafari. Dersom du er fast kunde legger du kanskje ikke merke til skilting og hyllenavigering, men rot i hyllene, manglende varer, bråk ved panteautomaten eller kø i kassen kan gjøre handelen til en negativ opplevelse. Kanskje nok til at du noen dager senere velger å handle i en butikk på vei hjem fra jobb i stedet.

Vi har flere av de samme faktorene på nett. Navngivning og ulogisk kategorisering kan gjøre det vanskelig å navigere rundt i løsningen. Reklame og bannere gjør innholdet rotete. Kanskje finner du ikke svar på dine spørsmål grunnet manglende innhold, eller det kan være oppgaver du ikke får løst uten å bli tvunget gjennom en mengde påkrevde felt eller steg. Dette føles frustrerende, og kan være nok til at du velger et annet nettsted neste gang du skal gjennomføre et kjøp, finne informasjon eller bruke en tjeneste.

Hvorfor tjenestesafari?

Utfordringen ligger i at de fleste av oss kun bruker andres tjenester eller løsninger (for å løse egne brukerbehov). Det hører mer til sjeldenheten at vi setter oss i brukerens sted, og tester ut de tjenester og løsninger vi eller bedriften vår tilbyr.

For å teste nettstedet ditt kan du gjennomføre geriljatesting i felt eller brukertesting og eyetracking i lab, men da trenger du tilgang til reelle brukere. En alternativ løsning er å gjennomføre en tjenestesafari.

Slik gjør du det:

  1. Velg ut en bruker fra målgruppen din. Har du eller ditt firma utviklet personas, bruk en av disse. Eksempel: Tove, 26. Surfer på mobilen på vei til og fra jobb.
  2. Lag et aktuelt scenario. Hvilken situasjon befinner Tove seg i? Hvorfor ønsker hun å besøke nettsiden din? Hva ønsker hun å gjøre?
  3. Sett deg inn i Toves situasjon. Finn frem mobilen (som Tove ville gjort) og naviger deg frem til nettstedet ditt. Kjenner hun til nettstedet allerede, eller ville hun brukt google? I såfall, hva søker hun etter? Ville hun i det hele tatt funnet frem til nettstedet ditt (via et google-søk)?
  4. Forsøk å løse oppgaven som Tove ønsker å gjøre, enten det er å finne frem til aktuell informasjon, kontakte en bestemt person eller gjennomføre et kjøp eller en bestilling.
  5. Noter ned underveis hvilke steg du tar, hva som fungerer (og som gir deg en positiv opplevelse), og hva som ikke fungerer (og som påvirket deg negativt). Husk å ta bilder eller skjerdumper underveis slik at du har underlag til å dokumentere dine funn i etterkant ved behov.
  6. Er dere flere, gjør samme øvelsen, men hver for dere. Diskuter så hvilke steg dere tok og hvordan opplevelsen (av å være Tove) var for hver av dere. Hadde dere den samme opplevelsen? Fikk alle løst oppgaven til Tove?

Sannsynligheten for at du eller din bedrift har flere brukere og flere målgrupper er stor. Du bør derfor gjennomføre flere runder med tjenestesafari. Det kan for eksempel være interessant å se hvordan løsningen fungerer fra et nettbrett eller en eldre pc (med en eldre nettleser), hvordan løsningen oppleves for en svaksynt eller en fremmedspråklig, eventuelt hvordan en person som aldri har besøkt ditt nettsted før ville navigert seg frem til og innad i løsningen.

Ulike scenarier og oppgaver som ønskes løst vil påvirke opplevelsen, og garantert gi deg noen aha-opplevelser. Bruk dem til å forbedre eksisterende løsninger eller lage nye. Del gjerne dine utadæsjælåpplevelser med oss her på bloggen, men aller viktigst, bruk dem til å skape empati for brukerne dine. Ved å se og oppleve verden fra deres perspektiv kan du møte deres behov på en mer intuitiv og menneskelig måte.

Tegning av elefanter og giraffer som danser på bordene
Utadæsjælåpplevelse ved hjelp av tjenestesafari. Illustrasjon av kollega Joakim Bording.

Veronica Heltne

Flere artikler av Veronica CV

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>