Ba om nettside – fikk ny organisasjonsstruktur 7

Eller forretningsmodell. Sånn kan historien fort bli om du vil ha suksess på nett. Derfor skal du sørge for riktig mandat og god forankring før du starter webprosjektet.

Når vi lager nye nettsider opplever vi ofte at kunden må gjøre endringer i organisasjonen for å få dem til å funke. Et nytt konsept basert på brukerbehov og forretningsmål, utfordrer raskt en organisasjon som er skrudd sammen for å løse ”gårsdagens problemer”. Konsekvensen av en ny nettside, kan være organisasjonsendringer.

Design utfordrer ledelsen

For et noen uker siden presenterte vi et ny nettsidekonsept for topplederen i en stor forening. Vi hadde foreslått en løsning som gir brukerne det undersøkelser viser at de etterspør og sårt trenger. I tillegg støttet konseptet foreningens viktigste mål.

- Jeg liker det jeg ser, men tror ikke vi klarer å få det til, var hans respons.
- Hvorfor ikke, spurte jeg?
- Fordi det vil kreve at vi jobber på en helt annen måte, erkjente lederen.
- Kan dere ikke gjøre det da, utfordret jeg.

Lederen fikk noen å tenke på. Han var ikke forberedt på at presentasjon av ny design for organisasjonens nettsted skulle stille han overfor denne typen utfordringer.

Et par dager senere besøkte vi en kunde som nærmere seg lansering av sitt nye nettsted. Underveis i prosjektet er det blitt klart for dem at de ikke har satt av nok tid hos sine ansatte til å forvalte den nettsiden de ønsker seg, og er i ferd med å lage.

Én ting er innsatsen i prosjektperioden. En helt annen er den jobben som starter når nettsiden lanseres. Hvem skal gjøre den? Har organisasjonen den kompetansen som kreves?

Historiene er ikke unike. Problemstillingene går igjen i mange av prosjektene vi jobber med. I disse tilfellene hadde vi endringsvillige toppledere i tale.

La websiden føre

Andre ganger kan det være IT-systemer som hindrer innovasjon og utvikling av gode digitale tjenester. Gode løsningsforslag vrakes fordi det er vanskelig å gjennomføre dem uten endring i etablerte systemet. Men vi er forbi det punktet der det interne fagsystemet anskaffet for 10 år siden, kan diktere brukeropplevelsen på nettstedet ditt!

Vi har også opplevd at produktpakker satt sammen for å selges over telefon eller disk blir gjenstand for diskusjon. I stede for å utvikle og tilpasse produkter for salg på nett, vil kunden forsøke å tilpasse websiden til eksisterende produkter. Resultatet blir fort dårlig kundeopplevelse, fordi brukeren forventer en annen type service og fleksibilitet på nett.

Er dere villige til å ta denne diskusjonen på alvor i din bedrift, eller skal dere tvinge papirlogikk over på nettsiden?

Når websiden byr opp til dans, bør du la den føre.

Planlegg for endring

Vurderer du å lage ny nettside så være forberedt på at det kan medføre:

Da må prosjektgruppen som skal jobbe med nettsiden være satt sammen for å kunne takle denne typen problemstillinger.

Klok av skade

Før jeg begynte å jobbe i Netlife ledet jeg flere webutviklingsprosjekt fra kundesiden. Alle disse prosjektene stilte i større eller mindre grad krav til endringer både i organsisasjonen, innarbeidede arbeidsrutiner og IT-systemer. Ikke alltid var prosjektgruppen og mandatet prosjektet hadde tilpasset dette. Dette førte ofte til unødvendige diskusjoner i tolvte time.

Jeg har dessverre også vært med å utvikle gode nettsidekonsept som falt sammen etter lansering fordi vi ikke hadde tatt høyde for hvilke krav konseptet stilte til de som skulle jobbe med det i etterkant.

Et nettsideprosjekt er innovasjonsvirksomhet. Det bør statusen og prioriteten prosjektet får i organisasjonen bære preg av!

Stine Camilla Bjerkestrand

Stine Camilla er innholdsrådgiver og -strateg som både kan stille diagnose og skrive ut rett medisin. Hun elsker å hjelpe organisasjoner slik at de får fornøyde brukere og dermed når sine mål.

Flere artikler av Stine Camilla CV

7 kommentarer

  1. Spennende tanker!
    Vi opplever mye de samme tingene. Lurer på hva dette vil gjøre med bransjen vår på sikt? En ny miks av tverrfaglig kompetanse med enda større vekt på forretningsstrategi? En ting er ihvertfall sikkert: det gjør webprosjekter mye mer spennende når de blir en forlenget arm av en god strategi og kultur, heller enn en illusjon av en bedrift som egentlig ikke er slik i virkeligheten :)

  2. Svarer med en kommentar fremfor ping-pong på twitter; organisasjonsforskere som studerer samspillet mellom teknologi og organisasjon i praksisgata er enige om at teknologi og organisasjon henger uløselig sammen og at det derfor er uheldig/liten vits å studere den ene uten den andre. Men det som jeg stusser på er at du skriver at foreningen fikk (på grunn av konseptet i de nye nettsidene dere laget?) ny organisasjonsstruktur, og så bytter du over til å si at de fikk ny forretningsmodell. Bare så det er sagt, jeg er vel vitende om at ofte må det organisastoriske endringer til i IT-prosjekter (har selv jobbet med mange slike), men det som ble litt vanskelig å sette fingeren på var begrepsbruken din. Nettsidene endret vel neppe organisasjonsstrukturen, men det var en omrokkering av de interne ressursene som passet bedre med konseptet (som dere laget på bakgrunn av den overordnede strategien til foreningen?)? Det hadde vært interessant om du skrev litt mer om disse faktiske omrokkeringene og hvorfor konseptet dere laget bidro til en mer effektiv forvaltning av de interne ressursene/arbeidsoppgavene.

  3. Dette var et gjenkjennelig mønster fra offentlig sektor…

    Statsbudsjettet nevner domenet til 140 nettsteder som statlige organisasjoner lager, eller som får offentlig støtte, eller som det offentlige samarbeider med. Noen av disse er kjempesuksesser både faglig og i besøkstall. Mens andre er helt ukjente og ubesøkte. Men som likevel får penger hvert år. Mens staten har prinsipper for et minimusmtilbud av sykehustjenester og skolegang, finnes det ikke noen offentlig webpolitikk som sikrer at nettstedene har et minimum av nytte. Det er ingen automatikk i at nyttige nettsteder får mer ressurser eller tilpasset mandat.

    1. Toppledelse – som ikke har noen erfaring med nett – har fått oppgave å lage universalløsning for sektoren de har ansvar for. De må dekke alt i mandatområdet sitt. Litt av ditt og litt av datt.
    2. Besøkslogg og tilbakemeldinger viser at bare noen få typer innhold er svært etterspurt, mens andre andre typer innhold er planlagt basert på et behov som planleggerne bare har forestilt seg finnes. Eller bare selv ønsker seg at det var etterspørsel etter.
    3. Videreutvikles nettjenestene som det er etterspørsel etter, spiser de seg innpå mandatet til andre organisasjoner som ikke har en webstrategi som treffer målgruppa si, men har “okkupert” mandatområdet for å lage noe bra på nett.
    4. Å flytte aktivitet etter det folk vil ha (på økonom’sk: “respondere på markedsetterspørsel”) er vanskelig fordi offentlig sektor er delt i mange små teiger som mange forskjellige organisasjoner har odel til. Hver teig har sitt lille nettsted som legger ut det organisasjonen alltid har holdt på med. Med ressurser uavhengig av om stor popularitet eller fraværende popularitet.
    5. Fokusgrupper, intervjuer og tilbakemeldinger viser at universalløsningen egentlig har 2,3,4 eller 5 helt adskilte brukergrupper som har lite felles. Målgruppa eksisterer bare som målgruppe i holdet på planleggerne som vedtok universalløsningen.

  4. Takk for tilbakemelding og kommentar, Lene!

    Mulig jeg har uttrykt meg uklart, for jeg snakker om flere forskjellige case i bloggposten – ikke bare ett. Poenget er at nettprosjekter kan føre til endringer i organisasjonsstruktur, IT-systemer og forretningsmodell.

    Først snakker jeg om to nylige opplevelser jeg har hatt med kunder og senere om mine egne erfaringer som leder for utviklingsprosjekter i en annen jobb jeg hadde. Kundecasene er pågående. Den ene står (som jeg forsøkte å skrive) midt i viktige diskusjoner initiert av designkonseptet. Er de villige til å endre ansattes arbeidsoppgaver – omprioritere arbeidskraft og ressurser for å lage en nettside som de tror vil gi økt måloppnåelse?

    Dette er en diskusjon de ikke var forberedt på. Målet med bloggposten er å formidle at det kan være lurt å forberede seg på denne typen diskusjoner når man starter et nettsideprosjekt.

    I det andre tilfellet er det vedtatt å opprette en webredaksjon, og endre stillingsbeskrivelsene til flere av de ansatte for å jobbe med den nye nettsiden. Opprettelse av en ny enhet kaller jeg organisasjonsendring.

    Min erfaring fra 12 år med utviklingsprosjekter i min tidligere jobb, deler jeg gjerne mer om over en kopp kaffe ;)

    Dette er erfaring og eksempler fra min egen nære virkelighet. Det er ikke forskning.
    Det finnes plenty av mer eller mindre vitenskapelige artikler der ute på nettet som beskriver lignende ringvirkninger.

    Jeg synes Jonathan Kahn skriver godt om de samme utfordringene jeg prøver å adressere. En annen artikkel jeg har latt meg inspirere av er Optimizing your digital business modell – spesielt casene den beskriver.

    Håper dette var oppklarende! Tror våre interesser knyttet til hvordan teknologi preger organisasjoner og vice verca er sammenfallende, men perspektivene våre nok ganske ulike

  5. Takk for tilbakemeldingen, Kjell Ingvar. Jeg er enig med det er behov for at vi som jobber med nett og digital brukeropplevelse må kunne mer og mer om forretningsstrategi om vi vil være med å drive de virkelige endringene.

  6. Er tittelen et inspirert av et annet av de andre bisarre utslagene av hva politikere tror nettet egner seg til…

    Ville ha velferdsretter – fikk portal

    … som kan være utlslaget av om et nettsted om et problem er billigere å lage enn en lovendring som fjerner problemet.

  7. @Harald: Ikke egentlig, men det kunne det jo ha vært.
    Bare et gammel tabloid tittelgrep, er det ikke?

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>