Brukertest litt, hele tiden 0

Gjesteblogger Eivind Mølster er leder for brukeropplevelse i Posten.

Det er ingen hemmelighet at brukertesting bidrar til bedre løsninger. Det reduserer utviklingstiden, øker kundetilfredshet og senker behov for support.

Det er heller ingen hemmelighet at bare én eneste test er bedre enn ingen test.
Likevel testes det for lite.

Jeg blir fortsatt overrasket når jeg opplever motstand mot brukertesting. Det er jo ingen som synes det er en dårlig idé, men når kostnaden kommer på bordet er det åpenbart fortsatt noen som mener at det ikke er verdt pengene. De ser ut som om de nettopp har fått en regning fra elektrikeren; ”så mye for så lite”?

ROI av brukertesting

En god og åpenbar løsningen på denne utfordringen er å synliggjøre return on investment (ROI) for brukertesten.

La oss si en av våre tjenester omsetter for 40 mill på nett. Hvis en brukertest øker konvertering med bare 1% tar det ikke lang tid før kostnaden er spart. Plutselig er det ikke en kostnad, det er en investering som gir nesten umiddelbar avkastning.

Selv om slike regnestykker kan være en ”no brainer” i teorien så kan de være utfordrende nok i praksis. Regnestykket må faktisk lages og det må holde vann. Og tør du garantere en viss prosent økt konvertering? Kanskje må du forholde deg til ulike avdelinger, budsjetter, tjenesteeiere osv. En ting er å regne ut tallene, noe annet er det å presentere det for de riktige folkene. Hvem er det som i siste ende faktisk skal betale?

Tenk annerledes

At man må forsvare en slik kostnad er på mange måter en følge av at brukertesting ofte er en egen budsjettpost. Det er definert en egen aktivitet som skjer på et gitt tidspunkt i utviklingsprosessen og koster en gitt sum. Dette er ikke feil, men samtidig vil en slik ”behandling” av brukertesting gjøre aktiviteten mindre tilgjengelig og mer omfattende enn den trenger å være. Det kan fort støtte opp under mytene om at brukertesting er dyrt og omfattende.

I stedet for dette, eller retter sagt, i tillegg til dette, må vi se på brukertesting som bare ”enda en del av jobben”. Som en kontinuerlig aktivitet gjennom hele designprosessen og som gjøres med like stor selvfølge som prioritering av målgruppen. Det er en del av jobben. Leier du inn en interaksjonsdesigner leier du inn brukertesting!

Og man trenger ikke booke en full brukertest i lab med eytracking og rekruttering via byrå. Omfanget kan begrenses til små deler av løsningen eller kun ny funksjonalitet. Og man kan kjøre enkle geriljatester på gata eller i kantina. Frist med sjokolade ad libitum gjennom hele testen. Ikke legg lista så høyt, men gjør det ofte.

Lat som det er en selvfølge

Her kreves det litt innsats av oss interaksjonsdesignere som gjør jobben. Ikke spør om vi skal brukerteste, ta det som en selvfølge. Ta det som en selvfølge at du skal bruke formiddagen i morgen på å forberede prototypen og ettermiddag på å teste den. Det kommer ikke til å gå utover fremdriften i forhold til det du egentlig skal gjøre, dette er det du egentlig skal gjøre

På denne måten unngår vi at brukertesting er enda en linje på excelarket til prosjektlederen, med tilhørende kost som gjør at noen sperrer opp øynene. Det skal ikke være mulig å velge bort.