Stol på kunden, ikke på bedriften 0

Kundene stoler mindre og mindre på det bedrifter forteller dem. Og det er det gode grunner til, mener Gerry McGovern.

– Tradisjonell markedsføring handler om å få oss til å tro på bedriftens budskap, men det de forsøker å fortelle oss er ikke sant. Hvis en bedrift reklamerer for én ting, kan du være sikker på at de egentlig gjør det motsatte.

På Webdagene 2015 snakket han om hva bedrifter må gjøre for å lykkes i det han kaller «en ny økonomi».

Gerry McGovern på scenen i Oslo Spektrum under Webdagene 2015. Foto: Eirik Helland Urke
Gerry McGovern på scenen i Oslo Spektrum under Webdagene 2015. Foto: Eirik Helland Urke

Bedrifter tror de leverer en bra kundeopplevelse, men kundene er ikke enige. En undersøkelse viser at 80% av sjefer internt i bedrifter mener kundeopplevelsen er topp, men bare 8% av kundene deres mener det samme.

Kunden har kontrollen

De siste 30-40 årene har det skjedd en revolusjon i hvordan vi forholder oss til bedrifter og produktene de lager. Revolusjonen har skjedd hos kundene, ikke hos bedriftene.

– Nå er det kunden som har kontrollen. De stoler mindre og mindre på bedrifter, men mye mer på seg selv og vennene sine. Hva en bedrift er verdt, handler mer om kundenes oppfatning av bedriften og mindre om hvordan bedriften forsøker å fremstå.

Den beste formen for markedsføring er å gjøre produktene enkle å bruke. Hvis det er enkelt å bruke, fortsetter kundene å bruke det. Og kundene liker de produktene de selv har valgt å bruke, ellers ville de ha byttet til noe annet, sier Gerry.

Hvis bedrifter skal lykkes i denne nye økonomien, må de lage produkter som er enkle å bruke, som kundene liker og vil anbefale til andre. Det nytter ikke å lage «crap» og markedsføre seg bort fra problemet.

– God design overlater kontrollen til kundene. Bedriftenes jobb er å fjerne kompleksitet, å forenkle.

Gerry nevner Google som et selskap som har inntatt en riktig holdning til kundene sine. Det førende prinsippet til Google er «focus on the user and all else will follow».

– Vi liker søkemotorer fordi de gir oss kontroll. En søkemotor er bare et verktøy. Kundene er ikke ute etter søkeresultatene, de er ute etter svarene. Dette har Google skjønt, fordi de over tid viser svarene på det du lurer på raskere og raskere. Hvis du er ute etter værmeldingen, får du nå opp svaret allerede mens du søker.

Ansatte som bryr seg om kunden blir møtt med hat

Alle bedrifter trenger ansatte som har empati med kunden, som lytter, observerer og bryr seg om kundene får gjort det de skal. Men hvis du jobber i en bedrift og forsøker å tale kundenes sak, kommer du i mange tilfeller ikke til å bli likt. Du vil bli sett på som en oppvigler. Årsaken er at bedriften måler feil ting. De måler at de lager ting, ikke hvordan tingene fungerer. Da er det ikke populært å si at bedriften skal lage færre ting og forenkle ved å kutte funksjonalitet og innhold.

– Du må måle om kunden får gjort det de skal, ikke hvor mange apper eller nettsider du lager!

Gerry sier at bedrifter må belønne ansatte ut fra det som betyr noe for kunden. Først da vil bedriftene forstå at mindre kompleksitet og forenkling er riktig vei å gå.