Norge er verdensmestre i e-handel

Norge er et av de landene der folk handler mest på nettet. Omkring 70% av nordmenn har handlet på nett siste år (2010-tall).

• 68% av dansker handlet på nett i 2010
• 64% av svenskene

I Norge er også 9 av 10 solgte telefoner smarttelefoner. Potensialet er dermed særdeles stort for e-handel og mobil-handel i Norge.

Her er de viktigste e-handelstrendene i 2011:

Høyere bildekvalitet, video og 360-visning

Det blir stadig høyere kvalitet på bilder og video, og selv om dette ikke er nytt, er det en trend at man kombinerer høykvalitetsbilder, video og 360-visning på samme side.

Eye-tracking, nelly.com

• Da nelly.com la inn 360-visning på sko på enkelte sider, økte konverteringen på disse sidene med 400%.
• Bilder og video er de desidert mest klikkede områdene på nelly.com
• Review og size guide er også veldig populært. Alt handler om å “se og føle” produktene så godt som overhodet mulig.

Kundeservice er viktigere

Vi får flere segmenterte og spesialiserte nettbutikker, og det blir i høyere grad fokus på kundeservice.

• Nelly.com har en gjennomsnittlig svartid i e-post på 16 minutter
• De store butikkene har ansatte som ikke nødvendigvis kan alt om alt produktene. Da er det viktig å trene ansatte i problemhåndtering og kundevennlighet, fremfor å kunne alt om produktene.
• CarpetVisa.com – Europas største teppebutikk, har en gjennomsnittlig ventetid på 7 dager fra brukeren ser på produktet første gang – til kjøp. Det er dermed helt avgjørende at de kan ha en utmerket kundeservice i disse 7 dager slik at brukeren blir trygg nok til å kjøpe.
• Gjennomsnittlig tid i telefon var for nettbutikker 2010:
  • 2,29 minutter i oppstart (menyvalg, ventetid osv.) pluss:
  • Ingen ventetid – 6%
  • Under 1 minutt – 27%
  • 1-2 minutt – 42%
  • 3+ minutter – 25%
• I Norge har vi Brandos, Heppo og Try It On som leder an med gratis frakt og høy servicegrad.

Slik-gjør-du-guider

Butikkene blir stadig flinkere i lage videoguider/skritt-for-skritt-guider slik at brukerne ikke bruker kundeservice for å finne ut hvordan produktet skal brukes. Det gjør også økt trygghet og økt salg.

• 20% av nettbutikker i Sverige har slike guider, i USA 64%
• 54% har filmformat på guidene, i USA 88%

Effektivisering av retur

Miinto har sider som forenkler retur

• I år var det i snitt 2,5 klikk for å be om retur. I fjor 3,8 klikk, det er altså færre sider å klikke seg gjennom.
• Gode guider og produktsider bidrar til mindre retur.

Vær personlig!

Mange nettbutikker optimaliserer stadig butikkene for å bli mer personlige i alle ledd, og bruker dette som en konkurransefordel.

• muminmuggar.se sender ut personlige mailer, og tilpasser seg shoppingmønsteret til kunden. De sender ut segmenterte nyhetsbrev når det vanligvis er mest handel, mellom kl 14-17, og skriver “Hei Berit, håper alt står bra til med deg!” i begynnelsen av e-posten.
  
• Muminmuggar er så spesialisert at de har en konverteringsrate på 55% når de sender ut tilbud i e-post
• Iceland Tourist Board har kjørt en kampanje med stor suksess der man kommuniserer med Island i form av en person: Iceland wants to be your friend
  

Virtuelle kjøp

• Virtuelle verdener har floppet gang på gang de siste 15 årene. Men nå begynner virtuelle verdener å bli tett knyttet opp mot sosiale medier, og de er lett tilgjengelige. FarmVille, StarDoll og Habbo er blitt gedigne suksesser, spesielt innenfor de yngre målgruppene.
• StarDoll har blitt en gedigen suksess med 111 millioner brukere, 61% under 24 år.
  
• Habbo har mer enn 200 millioner brukere, 50% er 13-17 år.
  

Handel på mobil og nettbrett

90% av solgte telefoner er smarttelefoner i Norge i dag, alt ligger til rette for at mobilhandel vil ta av innen kort tid.
Les 5 grunner til at norske nettbutikker bør gå mobilt.

Fysiske elementer koblet mot e-handel

• Mopper og Kontorsgiganten i Sverige jobber med en løsning der de fester en QR-kode på printeren du kjøper. Skanner du denne med mobilen, kan du kjøpe nye blekkpatroner med noen få klikk!
• QR-koder er også blitt stadig mer vanlige for å markedsføre konkurranser, sende lenker til brosjyrer etc. Her et eksempel fra en yoghurt-produsent:
  

Fri frakt

Stadig flere begynner å operere med fri frakt – samt fri retur. Spesielt skobutikker har satset på dette.

• 15% har fri frakt i Sverige, mot 10% i fjor
• Hos Brandos.se har de fri retur, og 27% av varene kommer i retur
• I Norge har vi en del skobutikker som gir gratis frakt begge veier: Heppo.no, Bare Sko og Brandos

Virale kampanjer

Virale kampanjer er ikke lenger et fenomen. Det finnes hundretalls eksempler på gode virale kampanjer, f.eks. Klassekassen fra GE Money Bank, Impossiball fra DnB NOR og Vi er der du er fra SpareBank 1 Rygge-Vaaler Sparebank. Alle har vært store suksesser. De “hemmelige ingrediensene” er å lage en gøy og enkel aktivitet som det er veldig enkelt å dele i sosiale medier.

• Nelly.com lanserte en “Design din egen bikini”-kampanje. Den ble i det stille lansert til 10 venner en kveld, og morgenen etterpå hadde kampanjen blitt spredd og 1000 bikinier hadde blitt designet.
• Totalt 1,8 millioner hadde besøkt på 30 dager, og 123 000 bikinier hadde blitt designet.
• Kostnaden på kampanjen var 85 000 SEK.

Verdisett trafikken din!

Det ble av flere nevnt at det er viktig å konkretisere verdien på trafikken inn til siden – og finne måltall som man kan følge. Følgende tips kom fra gründeren av CarpetVista:

• Finn målbare tall
• Bruk tallene til å teste nye løsninger
• Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre

Sjekk artikkel om ROI-kalkulering i Smashing Magazine.

Mer om netthandel:

• Konkurrér på annet enn lave priser i din nettbutikk
• E-handelskonferanser i 2011
• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Nettbutikker og frakt

Forrester tror mobil handel vil femdoble seg innen 5 år.

Forrester mener at vi vil kjøpe varer mobilt for 31 milliarder dollar i 2016, opp fra 6 milliarder i 2011.

I dag handler relativt få gjennom håndholdte enheter. Men tallene er raskt stigende, og det er liten tvil om handel på mobile enheter har et stort potensiale. På konferansen Internet Retailer i San Diego (verdens største e-handelskonferanse) ble 2011 gjennomgående omtalt som “the year of m-commerce” (mobil handel).

Hos eBay er den mobile plattformen det desidert raskest voksende segmentet. Deres mobilapp har til nå blitt lastet ned 45 millioner ganger, og spiser stadig prosentandeler av det totale salget.

Derfor skal din nettbutikk gå mobilt:

1. Nå ut til flere målgrupper

Håndholdte enheter er i ferd med å endre vårt bruksmønster på web. Du kan nå dine målgrupper mens de sitter på bussen med smarttelefon eller ligger i sengen med et nettbrett. Har du en nettbutikk med hyppige gjenkjøp (auksjoner, reiser, klær, elektronikk…) er mobilplattformen en fantastisk mulighet til å nå nye kjøpere.

Tenk hvor mange mennesker som har en smarttelefon i lommen på en flyplass! Her er eksempler fra Oslo Lufthavn (kan ikke kjøpe, bare se tilbud - kun for iPhone) og Flybe.com (hvor du kan kjøpe varer).

2. Konkurransefordel

I dag finnes det forholdsvis få norske nettbutikker som er tilgjengelig mobilt. Ved å etablere deg som en aktør i det mobile markedet vil du skape et merkenavn som folk vil huske når de sitter med mobilen i hånden.

The North Face har bygget en butikk med spesiallaget layout for nettbrett - ved hjelp av Magento Mobile.

3. Kjøpet er knyttet opp mot en kommunikasjonsplattform

Handler brukeren via mobil, har hun tilgang til SMS, e-post og telefon. Hun kan raskt ringe kundeservice, få SMS/e-post for oppsalg av nye produkter og føler trygghet fordi hun kan følge ordren og levering via mobilen.

TripAdvisor.com har en egen mobil layout av siden sin. Her finner du menyen 'Near me', som via mobilens nettleser slår opp hvor brukeren geografisk befinner seg. TripAdvisor sender ut informasjon om de stedene du har klikket på eller lagt inn i reisekartet ditt.

4. Geografisk tilknytning

Du kan, ved hjelp av GPS-teknologien på smarttelefonen, automatisk vise nærhet til butikk, nærmeste postkontor for beregning av fraktpris og henting av varer. Dette gir mange spennende salgsmuligheter som du ellers kanskje ikke ville hatt på PC.

Choice har utviklet en egen mobilapp som viser hoteller i nærheten

I tillegg begynner vi nå å se neste generasjons betalingsløsninger, for eksempel SquareUp, der brukerne kan betale direkte på sine egne mobile enheter. Brukerene kan samtidig som de betaler, abonnere på nyheter og tilbud knyttet til stedet der de kjøpte varen/tjenesten. Altså knyttes fysiske butikker enda tettere opp mot virtuelle butikker.

5. Du vil måtte gå mobilt uansett, legg strategien nå!

Det er stor sannsynlighet for at du vil måtte legge om plattformen din til å støtte mobile enheter, eller bygge en helt egen mobil plattform for handel. Venter du for lenge med å legge opp e-handelsplattformen for mobil, kan kostnaden med ombygging bli stadig større. Og du kan miste viktige brukermålgrupper mens du venter.

SpareBank 1 bruker QR-koder for å gjøre det lettere å laste ned app-er.

Husk: du trenger ikke å bygge en egen app!

Du trenger ikke svi av store beløp på å lage en egen app. Det finnes en rekke mindre kostbare steg du kan gjøre:

• Legg til et eget stilsett for mobile enheter, der du tar mer hensyn til små skjermer. Dette betyr at du må kutte noe av innholdet ditt/noen av funksjonene og gjøre klikkområdene større slik at de blir lettere å treffe.
• Eller bruk et rammeverk som f.eks. jQuery Mobile for å lage mer “app”-lignende navigasjon. Flere rammeverk her.
• Hvis du ikke kan bygge en app, bruk heller distribusjonsmulighetene i Google+, Facebook, LinkedIn, QR-koder, e-post og SMS.

Haugen Bok har laget en egen mobilversjon av websiden sin - med mindre innhold og enklere funksjoner

Komplett og Finn har lansert egne mobil-tilpassede sider

Lære mer?

Meld deg på vårt gratis frokostseminar som holdes den 23. august 2011 klokken 8.30–11.30.
Mer info og påmelding

Eller meld deg på vår workshop – salg på nett: trender, ROI og økt konvertering:
Heldagsseminar på webdagene 2011

Mer om netthandel:

• E-handelskonferanser i 2011
• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Nettbutikker og frakt

Brandos, Sportamore, Kitsch og LensOn deler erfaringer rundt hvordan de kan konkurrere på annet enn lave priser. Her er en oppsummering:

Brandos

Adresse: www.brandos.se
Brandos har 16 000 modeller sko (70 000 hvis man fordeler på størrelse), og når du åpner en kategori på siden (f.eks. damesko) blir produktene sortert på nyhetsfaktor. 250 000 kunder siden start i 2006.

Mange trodde at det ville bli umulig å lage en skobutikk på nett, fordi brukerne vil prøve skoene i butikk først. Løsningen er å tilby noe mer, som butikkene ikke kan tilby.

Slik konkurrerer Brandos med vanlige butikker:

• Stort utvalg – “category killer”. Har stor lagerplass, og kan konkurrere med butikkene ved å ha svært mange kategorier.
• Brukernes smak styrer. Få frem det mest populære.
• Tilgjengelighet. Alle produktene på lager, rask levering.
• Lokal tilpasning. Websider og kundestøtte er på lokalt språk.
• Fri frakt og gratis retur. 27% av produktene kom i retur i 2010.
• God og fyldig produktinformasjon. Dette er viktig for å redusere antall returforsendelser.
• Konkurrerer ikke på pris. Men, de har likevel en prisgaranti. De brukeren garantien for å få brukerne til å overvåke prisene i markedet. Samtidig satser de på unike varer man ikke finner så mange andre steder. Garantien dekker nemlig kun svenske butikker.

Sportamore

Adresse: www.sportamore.se

Fakta om Sportamore

Selger sportsustyr på nettet. Startet opp med oppstartskapital på 50 millioner SEK. Økte 5500% de siste 8 mnd, og har over 50 000 kunder.

Slik konkurrerer Kitsch med vanlige butikker:

• Ønsker å være et serviceselskap som selger varer, ikke et selskap som selger varer og driver med service.
• Bygget sin helt egen nettbutikk, for å få den spesialisert nok for sport. Fant ingen hyllevare for nettbutikk. Produktene er såpass forskjellige (fra pingpong-bord til sko), og da ønsket de å bygge hver enkelt seksjon og side spesielt for produktet.
• Ansette de riktige menneskene. Det er ikke nok å ha dyktige ledere, hver ansatt skal håndplukkes. Når nettbutikken startet opp, brukte de nettverket sitt til å ansette eksperter på sport.
• Produktene er spesialdesignet og pakketert i samarbeid med speditør. De ønsket å få pakkene til å se ut som “godteposer”.
• Samarbeidspartnere. Har laget et API slik at partnere kan bygge sin egen sportbutikk med de produktene de ønsker å selge. Eksempel: Sportbladet.
• Blir inspirert av fysiske butikker (tilgjengelighet, service…). Zara jobber f.eks. med lokasjonen på butikken fremfor markedsføring.

Kitsch

Adresse: www.kitsch.se og www.happystore.se

Fakta om Kitsch

Satser på gaver på nett, og på fin innpakning av varene. 10% av kundene bestiller innpakning. Omsetning 5 millioner, liten familiebedrift.

Slik konkurrerer Kitsch med vanlige butikker:

• Pakker inn varene. Spesielt bedriftskunder som skal bestille 100 bedriftsgaver før jul liker denne tjenesten. Koster 15 kr pr innpakking.
• Utviklet sitt eget gavepapir. Ønsker å gi det lille ekstra og når ut til flere kunder.
• Vanlig at brukerne bestiller 1 pakke først for å teste tjenesten, og deretter bestiller mer senere.
• Setter lapper utenpå innpakningen som beskriver hva som er inne i pakken.
• Innpakning passer nok ikke for alle bransjer, men det passer veldig bra for oss!
• Leter hele tiden etter tiltak som gjør det lille ekstra og gjør det enklere for kunden.
• Velger ut varer som passer for utsendelse (f.eks. ikke rosetter og lignende som lett blir ødelagt) og tester også å sende varene i posten for å se hvordan de ser ut når de blir mottatt.

LensOn

Adresse: www.lenson.se

Fakta om LensOn

Lite gründerselskap, siden ble lansert i 2005. Omsetter for 100 millioner SEK i året, og har 12 lokale sider i Europa. Kåret til årets e-handler flere år på rad.

Slik konkurrerer LensOn med vanlige butikker:

• For gründerne var det viktig å være en del av alle prosessene. Gründerne deltar i alle ledd, fra produktutvikling til varepakking.
• Ønsket å beholde gründerånden, folk som har samme innstilling som gründerne.
• Kunden er viktigst av alt. Prioriterer knallhardt på hva kundene vil ha. Hvis kundene ikke vil ha en app for bestilling, så dropper vi å jobbe med det og fokuserer på viktigere ting. Kundene bestemmer hva vi skal være innovative i. Jobber mye med brukeropplevelse.
• Jobbet mye med pakking av varen. Eksperimenterte med å åpne pakkene og pakke dem om for å få dem til å passe i brevsprekk slik at kunden linsene raskere.
• Rask levering, sender så raskt som mulig. Pakkes og sendes gjerne innen en time, dersom det lar seg gjøre.
• Tips en venn om LensOn. Vennen får fri frakt, du får penger på din linsekonto.
• Ikke billigst på pris, men satser på brukeropplevelse og kvalitet. Måler dette på kundelojalitet. Ønsker å være så nærme alle prosessene (betaling, pakking, utsendelse, varer…) som mulig.
• Bruker LiveChat for å svare kundene så raskt som mulig. Får stadig mindre henvendelser i e-post, noe som effektiviserer driften (får løst problemer raskere).
• Motto: kunden alltid i fokus, vær aldri fornøyd, og ha det gøy!

Mer om netthandel:

• E-handelskonferanser i 2011
• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Nettbutikker og frakt

Jeg har utviklet en ROI-kalkulator (return on investment) som hjelper deg med å finne ut hvor lønnsom nettsiden din er.

Planlegg inntektene dine

Liste med inntekter (tilfeldige demo-tall)

Blir den for lav, bør du vurdere å avslutte prosjektaktivitetene og gjøre noe annet.

Tving frem tall – og prioriter!

Ofte kan det være vanskelig å sette verdi på inntektene fra nettsiden. Mens noen bedrifter på nett kan fremskaffe nøyaktige konverterings-/annonsetall, kan det være vanskeligere for de som driver med informasjonsformidling eller bruker nettsiden for å hanke inn prospekter/leads.

Men det er fortsatt mulig – og ofte sunt for din bedrift å verdsette både utgifter og inntekter i prosjektene. Dette vil fremtvinge fokus på måloppnåelse, og vil hjelpe til å prioritere.

ROI-kalkulator

Først må du kopiere regnearket til din egen Google-konto (under “Fil > Lag en kopi”), slik at du kan utføre endringer.

• Åpne ROI-kalkulatoren (nettbasert – i Google Docs)

(Merk: du kan ikke laste ned regnearket til Excel, da vil formlene feile.)

Slik fungerer regnearket:

Regnearket inneholder 6 eksempelprosjekter, og en oversiktsside.

ROI-mål i prosent

Sett hvor mye du ønsker å få tilbakebetalt av investeringen din. 100% ROI betyr at du får “returnert” 100% av det du investerte, altså at du går i null.

ROI-mål i tid

Sett også hvor lang tidsperiode du ønsker som mål for det prosentbaserte ROI-målet ditt. Ikke glem: dersom en kampanje må kjøre i lang tid for å oppnå avkastning, kan det være bedre å avslutte den og bruke dine ressurser på andre ting.

Statistikk

Sett startdato, og datoen for da du hentet statistikk-tallene. Sett antall unike brukere som har besøkt siden i brutto- og nettotall. Dette fordi man vanligvis kan trekke fra en del av brukerne fordi de kommer fra vår egen organisasjon. Ta deretter gjennomsnittlig antall sidevisninger – dette tallet blir ganget opp med nettoantall av besøkende.

Markedsføring

Sett opp en liste over kostnader på markedsføring. Dersom web kun er en del av det du markedsfører for (del av større kampanje, f.eks.), trekk ut en prosentandel av det du har brukt.

Utvikling og drift

Sett inn de kostnadene du har hatt til drift og utvikling av websiden.

Verdiøkning og handlinger

Lag en liste over de elementene/handlingene som gir websiden verdi. En liste med forslag over handlinger/calls-to-action ligger inne i en nedtrekksliste. Trykk på feltene som sier “Velg verdiøkning/handling:”, og velg fra listen.
Verdiene på de ulike handlingene er helt individuelle, så du må selv estimere en verdi.

ROI

På prosjektarkene vil du se ROI som tall og prosent. Dersom ROI er 1,0, betyr det at vi har fått dekket inn kostnadene vi hadde. Vi går dermed i null. ROI bør være høyere enn 1 (eller 100%), slik at vi får avkastning.

ROI-prognose

På oversiktssiden vil prosjektet vise en ROI-prognose dersom prosjektet er satt aktivt. Det vil da bli beregnet en ROI-prosent basert på tiden prosjektet har kjørt, satt opp mot tidsmålet vi har satt. Dette vil da forutsette at prosjektet har det samme nivået av inntekter som vi har hatt til nå. Endrer du prosjektstatusen til “Avsluttet”, vil tallet vise en faktisk ROI-beregning. Følgende eksempel viser et prosjekt som gjør det veldig bra de første ukene, men blir avsluttet tidlig. Prognosen viser da først en svært høy ROI, men fordi vi avslutter tidlig og de initielle utviklingskostnadene var høye, blir ROI lav.

Tiltak

Etterhvert som du analyserer statistikken og ROI, kan du fylle ut forslag til tiltak for å forbedre tallene. Sett ansvarlig, prioritet og løsningsforslag.

Lineær beregning

Beregningen er linær. Det vil si at beregningene ikke tar hensyn til svingninger i inntekter og utgifter gjennom kampanjeperioden, men tar et uttrekk av totalkostnader og -inntekter på et gitt tidspunkt.

Brukervennlighet gir høy ROI!

Jobbing med brukervennlighet gir ofte svært gode resultater. IBM har som tommelfingerregel at jobbing med brukervennlighet skal gi en ROI på 1.000 – 10.000%: “The rule of thumb: Every dollar invested in ease of use returns $10 to $100″. Jakob Nielsen oppgir en gjennomsnittlig ROI på brukervennlighetsinvesteringer på +83%.

Da vi redesignet Telenors Mobilt bredbånd-sider i høst, økte salget med omkring 100% over natten – uten markedsføring. Samtidig ble det mindre trafikk til kundeservice, og kundene ble mer fornøyde. Ved hjelp av kalkulatoren kunne man ha beregnet hvor mye salget måtte ha økt for å tjene inn igjen det som er brukt på å redesigne sidene.

Lære mer om ROI?

• eCommerce ROI: Why Usability ALWAYS Beats Advertising
• Return on Investment: What is ROI analysis?
• ROI calculators

Relatert:

• Trenger vi en Facebook-side? – Fordelene og ulempene
• Trenger du en mobilstrategi? 11 tips til hva du bør tenke på
• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker

5 anbefalte

Den nordiske

Nordic eCommerce Summit 2011
Dato: 4-5. mai 2011
Sted: Stockholm Waterfront Congress Centre, Stockholm, Sverige

Største europeiske

E-commerce Expo 2011
Dato: 11.-12. oktober 2011
Sted: London, Storbritannia

Størst i Norge

Bring Logistikk- og netthandelsdagen (LOAD) 11
Dato: 22. september 2011
Sted: Oslo

Størst på ehandel og brukervennlighet

Internet Retailer 2011 – Web design and Usability
Dato: 14.-16. februar 2011
Sted: Orland, Florida, USA

Og storebroren, den største i verden om ehandel…

Internet Retailer 2011
Dato: 14.-17. juni 2011
Sted: San Diego, California, USA

Enda flere…

For annonsører

Affiliate and Performance Marketing Conference & Exhibition
Dato: 7.-8. juni 2011
Sted: München, Tyskland

Innovasjon og strategi

Innovation and Strategy for e-commerce success
Dato: 4. may 2011
Sted: Melbourne Convention Centre, Melbourne, Australia

Den polske

e-Commerce conference Polen
Sted: 23.-24. september 2011
Poznan, Polen

Den akademiske

ACM Conference on Electronic Commerce
Dato: 5.-9. juni 2011
Sted: San Jose, California, USA

For tysktalende

ecommerce conference – Tyskland
22. mars 2011 i Hamburg
24. mars 2011 i München
29. mars 2011 i Düsseldorf
30. mars 2011 i Frankfurt

Den tekniske

IADIS International Conference e-Commerce 2011
Dato: 21.-23. juli 2011
Sted: Roma, Italia

Global E-commerce Summit 2011
Dato: 23.-24. mai 2011
Barcelona, Spania

Les også:

• Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor
• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Nettbutikker og frakt

Vi i NetLife Research får svært ofte spørsmålet:
Trenger vi en side på Facebook? (Alle andre har jo det!)

Jeg har prøvd å oppsummere fordeler og ulemper med å opprette en Facebook-side:

På Facebook finnes det sider og grupper. Disse har litt ulik funksjon. Gruppene er diskusjonsforum du må klikke inn på for å lese. Sidene er også et slags forum, men her dukker meldingene opp i brukernes egen “strøm”. På Facebook-sidene får man også statistikk, i motsetning til gruppene. De fleste bedrifter bør derfor opprette en side.

Ikke alltid positivt

For kort tid tilbake hadde jeg en brukertest med en høyskole. Denne skolen hadde stort fokus på Facebook med store logoer på mange av sidene. I tillegg var planen å øke trafikken enda mer til Facebook, slik at kunngjøringer og annen viktig informasjon kun ville bli å finne i gruppen.

I brukertesten deltok gutter og jenter på 16-19 år. (De som mange anser som kjernegruppen til Facebook).

Resultatet var forbausende. Brukerne var positive, men de fleste i testen syntes det var negativt at viktig informasjon som ville angå deres karriere skulle ligge på Facebook. Flere svarte at de ikke ville ha klikket seg inn på lenken til Facebook, fordi dette ikke var riktig kanal for den informasjonen de søkte. Det som derimot var positivt var at brukerne i testen likte å se bilder av andre som var interesserte og av de som faktisk studerte på skolen. Det skapte nysgjerrighet og samtidig trygghet.

Noen Facebook-sider blir misbrukt

Se på Facebook-boksen i bildet til høyre. Den tilhører Bidit.eu, en side som har blitt velkjent den siste tiden. De tilbyr auksjoner der du må betale for hvert bud, men øker bare budet med noen øre. Dette kan lett bli en kostbar deltakelse, siden man også kan sette opp autotomatiske bud. Da vil flere brukere by automatisk mot hverandre og vil lett tappes for bud.

Les også Bidit.eu svindler oss med statens velsignelse
for mer innsikt.

Her har Bidit opprettet en Facebook-side der ingen kan delta i noe aktivitet. Ingen kan poste noe, “like” noe eller kontakte andre brukere. Brukerne blir helt passive. Allikevel brukes de aktivt i markedsføringen til siden. Bilder av 7151 personer i margen på siden er med på å bygge tillit til siden. Googler du derimot “Bidit” oppdager du at siden ikke har et spesielt bra omdømme, men dette kommer aldri frem i gruppen.
Slik bruk av Facebook kan være med å bryte ned tilliten til denne kanalen på sikt.

Uvurdelig under askekrisen

Norwegian og SAS blir i flere sammenhenger omtalt som en stor suksess med sine sider på Facebook. (Hvordan suksessen ble målt vet jeg ikke noe om.) Jeg vil tro at Facebook-siden skapte mange duplikatspørsmål, men at kundebehandlerne kunne svare raskere fordi Facebook tillater raske, korte, muntlige svar. (I motsetning til e-post, der man kanskje må være mer omstendelig.) Grensesnittet gjør også at du lett kan jobbe med flere spørsmål samtidig uten mye klikking. I tillegg er det en faktor at brukerne er mer takknemmlige, noe som kan motivere kundebehandlerne.

Også Norwegian må forholde seg til spam på sin side. Her poster en bruker en lenke til en side som selger bikini:

Mange brukere vet ikke at de er i et åpent forum, og at alle kan se detaljene de sender til gruppen. Mange poster kontaktdetaljer, billettkoder og personlig info:

Hva skal du bruke Facebook-siden til? – Du trenger en driftsplan!

Når man oppretter en Facebook-side, bør man stille seg en rekke spørsmål:

• Hva ønsker vi å kommunisere? Er Facebook riktig kanal for dette?
• Hvordan skal vi drifte siden? Hvem skal svare, og hva bør vi tillate?
• Hvordan takler vi åpenheten? Hva om negative diskusjoner oppstår, hvordan skal vi håndtere disse?
• Er det raskere å behandle spørsmål her?
• Hvordan fjerner vi spam?
• Hvordan skal vi legge ned siden hvis den ikke blir en suksess?

I artikkelen “Fra Faks til Facebook – Sosiale Media er over oss, men norske bedrifter henger ikke med….” skriver forfatteren at “Innovasjon Norge har 2 venner – og i siste Computerworld kunne vi lese at kun 17% av våre 440 kommuner har en Facebook side (Oslo Kommune har f. eks. 18 venner….)!”.
I verste fall kan få venner og lite aktivitet være ødeleggende for merkevaren og skape et negativt inntrykk. (En del av planen bør derfor også være hvordan man raskt kommer i gang og får et visst antall venner.)

Hybrid av forum og e-post

Bedrifter som ønsker åpne diskusjoner, innspill, deling av lenker/video/bilder og ideer – kombinert med kundestøtte, kan Facebook være en glimrende kanal! Her får man alt i ett. Nomaden er et eksempel på en Facebook-side som ser ut til å ha suksess. De gir også ut premier og kommer med eksklusive tilbud skreddersydd for Facebook, noe som er glimrende måter å trekke trafikk på.

Hva er dine erfaringer?

Bruken av Facebook er fremdeles i et tidlig stadie. Hva er dine erfaringer? Del dem med oss!

Det er ingen stor hemmelighet at mange brukere forlater handlekurven fordi de er misfornøyde, ikke finner det de skal, eller i verste fall fordi de ikke forstår hvordan man fullfører handelen.

I dag skriver Aftenposten litt om hvorfor i artikkelen “Kundene skyr trøblete nettsider“.

Noen tall fra artikkelen:

• Åtte av ti har avbrutt en netthandel fordi den ble for vanskelig å gjennomføre.
• 2 av 3 handler jevnlig på nettet.
• 9 av 10 (over 15 år) handlet varer på nett det siste året.
• Hos Norwegian foretrekker 39% å handle gjennom deres nettsider, mens bare 19% foretrekker å handle (flybilletter) i butikk.

Jeg syntes det er viktig å poengtere at de fleste faktisk ikke forlater en nettbutikk fordi handleprosessen ble for vanskelig å fullføre. Tvert i mot kan brukeren ha gjort det hun kom for å gjøre, nemlig å prisberegne, kikke, utforske og sammenligne.

Vi må derfor ikke glemme brukerne som returnerer til siden timer/dager senere og kjøper! (Hos Zappos.com er 75% av kundene brukere som allerede har besøkt siden. Les mer: The crucial metric you’re not tracking)

Fra Guido Jansen (slide 89).

Les også:

• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Nettbutikker og frakt

Hvor høy bør konverteringsraten min være?

Konverteringsraten varierer mye fra bransje til bransje – det er ingen fasit.

Regn ikke med at alle som kommer på siden lar seg konvertere, regn tvert i mot at kun 1-5% av besøkene er
konverterbare.

Her er tall som viser gjennomsnittlig konverteringsrate fra et utvalg bransjer:
Tall fra Fireclick Index, 2007:

Noen av verdensmesterne på konvertering har langt høyere tall. Kikk bare på disse!

Hva er forskjellen på økt salg og økt konvertering?

Konverteringsraten:

Konverteringsraten er prosentandelen av brukerne som øker i verdi ved at de gjennomfører et salg. Vi kan også måle konverteringsrate for brukere som melder seg på nyhetsbrev, blir med i en konkurranse eller lignende. Konverteringsrate er altså mer enn bare kortsiktig salg!

Konverteringsrate: Antall kjøp / antall besøkende * 100

Eksempel: 3 kjøp per 100 besøk = 3% konverteringsrate (i brukerandel)

Økt salg:

Økt salg er konvertering i form av rent salg, men ikke nødvendigvis tatt i betraktning antall besøkende. Hvis man bruker 1 million i reklamemidler (adwords, profilering, etc.) på å få flere besøk inn til siden, vil salget øke, men konverteringsraten kan synke. Økt salg er dermed ikke alltid lønnsomt (hvis man ser bort fra langsiktig merkebygging og lignende).

Hvorfor forlater brukerne handlekurven?

Selv om brukerne forlot handlekurven, betyr det ikke nødvendigvis at vi tapte salget. Brukerne kan komme tilbake og konverteres til et salg ved en senere anledning.

Her er statistikker som viser hvorfor brukerne forlater en handlekurv (altså hvilke grunner de som faktisk forlot hadde for å gjøre det) – gjennomsnittlig per besøk:

Statistikker og tall

Som du ser under, er disse grafene ganske så forskjellige. Med andre ord: grunnene for å forlate en handlekurv varierer – enten det er per bransje, segment, årstall, geografisk beliggenhet eller lignende.

Statistikk fra PayPal og comScore, USA, 2008-2009

Statistikk fra WebSurveyor Services, januar 2006

Statistikk fra Hostway and Zeus Technology (hostingselskap), februar 2010. Tekniske grunner til at brukerne forlater (liten studie, kun ca. 2000 spurte).

Les hvordan du kan lage en bedre nettbutikk:

• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
• Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
• Nettbutikker og frakt

Salget av mobile enheter er i ferd med å eksplodere fullstendig. I USA sendes 60 000 Android-enheter ut daglig, i form av 115 ulike mobiltyper. iPhone selges i nesten like stort opplag.

Er det på tide å brette opp ermene og få på plass en mobilstrategi?

Jason Grigsby fra Cloud Four holdt presentasjonen “Get me a mobile strategy or you’re fired” under Web 2.0 Expo i San Francisco der Thor og Anders fra NetLife Research deltok.

Kort oppsummert: å tenke mobilt internett bør være en viktig del av strategien til alle som jobber på web.

Jason kom med en rekke råd til hva du bør tenke på når du jobber med mobilstrategi, her følger en oppsummering av rådene:

1. Ikke gå ut i fra at brukerne dine finner deg gjennom AppStore

Chanel har utviklet et eget mobilprogram for iPhone, som man finner gjennom iPhone AppStore. Problemet er bare at hvis du prøver å gå til Chanels websider for å finne programmet, vil du bare møte en stor Flash-animasjon. Og som kjent, iPhone støtter ikke Flash.

Derfor: publiser appen på flere steder, ikke bare i markedet for telefonen.

2. Sørg for å detektere brukerens plattform

Plants vs. Zombies, som finnes for PC, Web, iPhone og iPad, lar brukerne laste ned spillet fra siden sin – men tilbyr Flash-versjonen til iPhone-brukere.

Sørg derfor for å detektere brukerens plattform på siden, og tilby den riktige nedlastningen.

3. Gjør det lett å finne butikkadresser og åpningstider

For brukere som åpner websiden din gjennom en mobil nettleser må du kanskje snu om på menyen, og prioritere oppgavene som brukerene oftest har mens de er på farten:

• Åpningstider
• Adresse og kart
• Kontakt og telefonnumre

4. Ikke kutt kjernefunksjoner

Gjør de mest brukte funksjonene lett tilgjengelig. I mange av RSS-appene på iPhone finnes det ingen knapp for å legge til en RSS, du må legge den til via lenker eller forhåndsvalgte kategorier.

5. La innholdet være lett tilgjengelig

Mobile skjermer stiller helt nye krav til prioritering av det viktigste innholdet og kutt av det mindre viktige.
Kutt ned på navigasjon og reklame, og la brukeren komme rett til innholdet (uten for mye skrolling) når han/hun klikker på lenker.

6. Finn ut hvem dine hovedmålgrupper er og hvilke enheter de benytter

Det finnes flere smarttelefoner på markedet enn iPhone! Android og Nokia er på kraftig fremmars med sine mobile plattformer, og det er på tide å vurdere flere av dem.

7. Apps gir mange muligheter, men ikke glem SMS og MMS

BMW brukte 70 000 USD på en MMS-kampanje, og fikk et resultat på 45 millioner USD.

8. Vurder å lage flere varianter av app-ene dine som er spesialtilpasset målgruppene

eBay har én generell app som ga 400 millioner USD i inntjening i 2009. De har også en app for “skattejegere”, med spesialutviklede funksjoner for disse.

9. Gi en konsistent brukeropplevelse på web og mobiler

La den gode opplevelsen på websiden også bli overført til mobil og vise versa. I Amazon sin mobile app logges du for eksempel automatisk inn og navnet ditt blir gjentatt øverst i app-en. Slik som på Amazon.com.

10. Sett deg inn i, og forstå den mobile konteksten

Mobil er ikke det samme som Desktop. Mobil har unike egenskaper som gir helt nye muligheter man kan utnytte:

• Personlig
• Permanent
• Har den alltid med
• Alltid på
• Betaling innebygget
• Kreativ impuls
• Sosial kontekst
• Kan brukes til stedsgjenfinning
• Nøyaktig målgruppemåling
• Augmented reality

11. Mobil først

Google utvikler først og fremst sine tjenester for mobile enheter, fordi de er “bedre” og fordi programmererne har mest lyst til å lage mobilprogrammer.

Derfor: vurder om du kan starte utviklingen på en mobil plattform. Da får du enklere programmer, og programmererne blir enda mer ivrige.

Hva syntes du?

Hvor blir alle kundene av? Hvorfor detter de av lasset?
Du har sikkert opplevd det mange ganger… Du kommer til en nettbutikk, og du finner noe du har lyst til å kjøpe.

Men så gir du opp hele handelen fordi du ble usikker:

• Hvor mye koster det i frakt?
• Hva trenger jeg av tilleggsutstyr?
• Hvordan ser varene ut i virkeligheten?
• Hva om jeg ikke vil ha varen likevel? Hva koster det da å sende den tilbake?
• Når kommer det en ny versjon av produktet?
• Er butikken trygg?

Kanskje gir du opp, går i den fysiske butikken istedet, eller hører med venner først før du eventuelt fortsetter handelen. Dette taper nettbutikken på.

Denne bloggpostene er en forlengelse av

• Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker og…
• 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk

Denne posten handler om det som mangler for å hjelpe brukeren å ta en beslutning!

Sperrer

La oss kalle usikkerhetsmomentene som brukeren opplever i en handelsprosess for sperrer. Du mister brukeren på veien i nettbutikken din fordi du:

1. holder tilbake viktig informasjon
2. lar viktig informasjonen drukne i annet innhold
3. ikke får brukeren til å føle seg trygg
4. ikke viser frem at du er tilgjengelig om noe skulle gå galt

Verstingen billettservice.no

Billettservice.no er et stjerneeksempel på en bestillingsprosess som det er lett å stoppe opp i. Jeg vet at billettservice i utgangspunktet kun er billettformidleren og at konsertinfo finnes andre steder. Men ofte går man ikke via arrangørens webside, men hører om at billettene finnes på billettservice. Da er det denne siden jeg kommer til, og den må besvare spørsmålene mine som jeg må ha besvart før jeg gjennomfører kjøpet.

Se på skjermbildet fra denne tilfeldig valgte konserten – ser du noen sperrer?

Her det samme skjermbildet, men med noen spørsmål som en bruker typisk tenker på:

Her mangler essensiell informasjon, noe som gjør brukeren unødvendig utrygg i kjøpsprosessen.

Balanse mellom riktig informasjon og “information overload”

En kjapp repetisjon fra posten
Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker :

Du bør fjerne:

• Reklametekst med svulstig tekst. Brukerne som navigerer på web er mye mer oppgaveorienterte enn når de ser en tv-reklame eller brosjyre.
• “Pushy” tilbud om produkter som er irrelevant for brukeren.

Du bør alltid fortelle kort, konsist og eksakt om:

• Alt som har med pris å gjøre. Vis alltid totalpris inkludert moms og frakt.
• Produktet
  • Eksakte mål
  • Store produktbilder
• Praktisk informasjon
  • Ha det viktigste på selve produktsiden. Ikke skjul viktig informasjon under “Spørsmål og svar”.
  • Hvilken dato blir varen levert? På døren eller på postkontoret?
  • Emballasje
  • Betalingsmåter
  • Størrelse (ca. antall blomster i en bukett…) og hvordan du måler størrelser (på klær…)
• Trygghetstiltak
  • Bytting
  • Kvalitetsgaranti (og hva innebærer den)?

Færre sperrer = økt trygghet = økt salg

I bloggposten Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker kikket jeg på blomsterbutikker.

Jeg har tegnet noen kjappe skisser på en bestillingsprosess med færre sperrer. Hva synes du?

Produktside

• Store bilder
• Nøyaktige produktbeskrivelser
• Konsist om betaling, levering og betingelser.

Kjøp

• Bestillingsprosessen er komprimert til ett steg. (Ingen vil bruke mye tid når de kjøper blomster).
• Alle tilleggstjenester har oppgitt pris.
• Ved betaling blir beløpet gjentatt, som en forsikring.
• Forhåndsvisning av kort og blomster.
• Checkout vises i en lightbox, for å gjøre transaksjonen raskere. (Lang nedlastingstid i checkout er en vanlig grunn til at folk forlater siden uten å gjennomføre kjøpet)

Kvittering

• Gjenta levering og kjøpsdetaljer. Bekreft at betalingen er trukket.
• Ha tydelige veier til videre konvertering: oppretting av konto med rabatt og nyhetsbrev.
• Vis at du lytter: inkluder ris/ros-skjema.
• Gjenta garantier.

Hva synes du?

I følge Nielsen.com har følgende websider blant de høyeste konverteringsratene (andel besøkende i prosent som gjennomfører et kjøp) i e-Commerce i USA:

1. ProFlowers.com 30,6 %
2. Metrostyle 23,6 %
3. QVC 21,6 %
4. Office Depot 21,6 %
5. L.L. Bean 21,5 %

Hvordan klarer de å oppnå så høye konverteringstall?

Les mer om fellestrekk for disse 5 sidene, noen tips til økt konvertering på din side, og en sammenligning mellom ProFlowers.com og norske blomsterbutikker på nett.

Les også: 10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk

Nær hver tredje person som ankommer ProFlowers.com kjøper en vare før hun forlater nettstedet. Innen e-handel er dette et veldig sterkt tall. I utgangspunktet er jo dette kjeder med stort vareutvalg og lave priser, og det er jo det viktigste for å oppnå høy konvertering. Det er dog flere viktige faktorer som spiller inn for å skape en høy konvertering.

Hva kan vi si er fellestrekket for de 5 sidene som har høyest konvertering? 

Ved en kjapp titt på de 5 sidene velger jeg å trekke ut følgende som er nogen lunde felles:

1. Produktbildene er store og fristende. På klesbutikkene ser man klærne satt på en person (for å se passform og størrelsesforhold), og man kan se plagget i alle fargene som er tilgjengelig.
2. Prisen og totalprisen er tydelig.
3. Kun positive overraskelser: på noen av sidene får man rabatter underveis, så prisen synker. De legger ikke på gebyrer underveis, men tvert i mot senker den.
4. Fraktinformasjonen er lett tilgjengelig, og man får vite eksakt hvilken dato varene kommer.
5. Man kan navigere på produkttype, men også på tilgjengelighet og pris.
6. Flere av butikkene har kvalitetsgaranti på produktene, og informerer om bytting
7. Det er raskt og effektivt å bestille. Du blir kun spurt om det aller mest nødvendige.

Oppsummert: produktinformasjonen er konsis og nøyaktig, og brukeren føler hele tiden trygghet i valgene hun tar. Det er rett og slett få sperrer i bestillingsprosessen: brukeren får svar på de ting som hun lurer på og trenger ikke å tenke mer på det før hun tar en beslutning på å kjøpe produktet.

Noen tips for å øke konverteringen på din webshop: 

Forarbeid

• Hvilke spørsmål vil kunden ha besvart før hun trykker “Kjøp”-knappen? Sjekk med de som mottar slike spørsmål i organisasjonen, og sjekk også med selve kunden (f.eks. ved bruk av brukertesting). Sørg for at de viktigste spørsmålene er inkludert på de viktigste sidene.

Produktsidene:

• Ha store og mange bilder av produktene. Vis bilder av alle varianter av produkter, også når produktet finnes i ulike farger og størrelser.
• Fortell om produktets dimensjoner, vis gjerne størrelsesforholdene i forhold til noe kjent.
• Fortell brukeren hva hun bør vite om produktet. Det viser din kunnskap om produktet, og skaper trygghet.
• Gi brukeren en virkelighetsnær følelse av produktet
• Tydeliggjør fraktprisen og fortell hva fraktprisen blir hvis man kjøper flere ting. Fortell hvordan varen blir levert. Ikke legg slik informasjon under “Spørsmål og svar”, men vis det tydelig med overskriften “Frakt og levering”.

Handlekurven:

• Fortell om frakten. Oppgi ALLTID totalprisen og beregn en eksakt leveringsdato.
• Gir du rabatter? Erfaringer fra brukertester viser at brukeren er mer positiv og konverterer lettere dersom du oppgir et kronebeløp, ikke en prosentandel. Dersom du gir 10 % rabatt, oppgi hva rabatten utgjør i kroner.
• Fortell om returnering av varer og garanti. Det er bedre å fortelle tydelig om dårlige vilkår, enn å holde dem tilbake og skape usikkerhet.

Stegene i bestilling/kjøp:

• Kutt ned der det er mulig. Når man skal kjøpe “enkle” varer som blomster eller billetter, er det viktig at stegene er få og raske. Regelen er: det må minst være omtrent like raskt å handle på nett som i en billettskranke/blomsterbutikk.
• Ikke spør om unødvendige detaljer. Hvis det ikke skal brukes til noe, fjern det.
• Ikke tving brukeren til å opprette konto. Kall heller ikke brukeren en “gjest” dersom hun ikke vil opprette en konto, da dette kan oppfattes negativt.

Kvittering:

• Ikke glem at brukeren kan fortsatt konverteres! Å gi en rabatt ved neste kjøp for å bli med på nyhetsbrevet kan være gull verdt.
• Kutt ned på uviktig innhold. Lenk videre til relevant innhold som ligner på det brukeren akkurat har kjøpt.

ProFlowers.com versus norske konkurrenter 

Som nevnt er ProFlowers blant dem som har høyest konvertering i bransjen. Hvordan gjør de det i forhold til norske konkurrenter?

ProFlowers.com Terningskast 5

• Store og fristende bilder. Tydelig pris.
• Eksakt leveranse- og produktinfo. Brukeren opplever trygghet og vet alltid hva hun forholder seg til.
• Riktig informasjon til riktig tid.
• Meget bra oppsalg i checkout.
• Får vite hva produktene inneholder (f.eks. blomsternæring)
• Nogenlunde kort og konsis checkout, alt på ett skjermbilde.
• Trekk for litt mye informasjon noen steder, og noe mangel på praktisk informasjon.

Norske butikker innen blomster:

(terningkastene er gitt i henhold til en antagelser om hvor godt butikkene konverterer)

Bildet over: Interflora.no

Interflora Terningskast 2

• Produktet SMS-rose er kryptisk og lite triggende. Istedet for å vise frem produktet forteller de om det, og lar det være opp til brukeren å klikke. Brukere klikker vanligvis svært sjelden på produktnavn de ikke kjenner.
• Bildene kunne med fordel vært større og mer fristende, samt uten det forstyrrende vannmerket
• Det er opp til brukeren å navigere seg frem i mapper. Det er mye informasjon om produktene og nyttige tips her, men de færreste vil nok finne dem fordi de ligger skjult i understrukturer.
• Lite informasjon om produktene, og kun ett bilde per produkt
• Hvordan blir produktet levert? Hvordan pakkes det?
• Foreslåtte produkter er tilfeldige. Ved bestilling av “romantiske” blomster får man opp kondolanseblomster i margen.

Bildet over: euroflorist.no

EuroFlorist Terningskast 4

• Store, fine bilder, meget bra oversikt på forsiden
• Tung checkout-prosess, med mange steg. Den utålmodige brukeren vil gi opp og gå til nærmeste butikk istedet.
• Man ser ikke hvor mye blomster man får. Bildene viser den største buketten, men hvordan ser den minste ut?
• Skjemaet tar litt lang tid å fylle ut. Hjelpeteksten er overflødig, for fornavn er teksten f.eks. “Her skriver du inn fornavn”.
• Fornøydhetsgarantien forteller ikke hva selve garantien går ut på, bare at det finnes et stort nettverk av forhandlere som er dyktige. Tekst som “Vi lover at din gave vil være så unik som de som mottar dem” blir gjennomskuet av brukerne og skaper mer utrygghet enn trygghet.
• Man får ikke informasjon om hva som er inkludert når man kjøper blomstene

Bildet over: mestergronn.no

Mester Grønn Terningkast 4

• Å ikke oppgi frakten er en katastrofe for butikken.
• Butikken er meget bra teknisk og designmessig utformet, og de har tydeligvis lagt store ressurser i den.
• Når man klikker kampanjebanneret som dekker forsiden kommer man til en pressemelding om “Eksklusiv”-serien, noe som ikke var det jeg helt ventet.
• Krever innlogging for å kjøpe, mye å fylle ut. Den utålmodige brukeren vil gi opp og gå til nærmeste butikk istedet.

Bildet over: 800blomster.no

800blomster.noTerningskast 4

• Forsiden er fantastisk! Den er meget triggende og bruker store og flotte bilder.
• Frakten oppgis noe sent i prosessen.
• Lang bestillingsprosess.
• Oppsalget (sjokolade, bamse…) er noe svakt. Man ser ikke hva man kjøper.
• Man må velge mellom liten, medium eller stor bukett, men får ikke vite hvor mange tulipaner det er i buketten.

Er du enig?

Les også oppfølgeren: Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen

(husk at du kan få e-post når nye bloggposter blir publisert på IAllEnkelhet)