iAllenkelhet » Eidar Grande Vollan

Få strategien ut av skuffen og inn i ledermøtet

Eidar Grande Vollan — Thu, 16 Feb 2012 21:10:59 +0000

Mange nettredaktører sier de mangler kontroll på nettsidene sine. Hvorfor?
- De mangler en velfungerende strategi for kommunikasjon via digitale kanaler.

Nettsidene er nettopp det – en kanal. Du må jo ikke ha nettsider. Det er mulig å klare seg uten. Kanskje kan du nøye deg med en telefon? Eller en epostadresse?

Har du nettsider bør de støtte de målene som er satt for organisasjonen din, og alle bør vurdere kost-nytte når de planlegger kommunikasjonsarbeidet sitt. Hvis ikke flyter man rundt som en seilbåt uten seil.

Jeg møter nettredaktører som sliter med strategibegrepet. De er ikke alene. Mange sliter med å definere hva strategi er. Noen vil påstå at strategi er umulig å definere. For meg handler det om å forstå hvor du er, hvor du skal og hvorfor du vil dit.

6 kjennetegn ved en god strategi

1. Tydelige og målbare mål.

En vanlig felle å gå i er å blande sammen mål og virkemidler.

Eksempler på gode mål:

 Nettsidene skal føre til en 10 % reduksjon i antall henvendelser de neste 12 måneder.
Vi skal redusere kostnadene til kundeservice med 2 årsverk eller X antall kroner.

”Vi skal ha et brukervennlig nettsted” er derimot ikke et mål, men et virkemiddel.
Å ha et brukervennlig nettsted kan imidlertid være et fint middel for å nå målet om reduksjon i antall henvendelser. Bruk tid på å få relevante personer i organisasjonen til å forstå dette.

2. Tenk helhetlig. Bryt ned hovedmålene i delmål og tiltak.

For å lykkes med å øke salget trenger man kanskje både å endre på måten man arbeider med produktene som selges og hvordan disse markedsføres.   Presentasjonen av produktene må forenkles, kjøpsprosessen gjøres enkel og forståelig, rabatter må synliggjøres. Markeds- og kommunikasjonsarbeidere må jobbe tettere. Fagpersoner må delta i tekstarbeidet. Kundeservice må logge antall henvendelser knyttet til produktene. Status må rapporteres og justeringer må gjøres.

  Strategien bør beskrive hvordan man overordnet må jobbe for å lykkes med dette over tid. Dette innebærer også at det må være rom for større eller mindre organisasjonsendringer. Kvaliteten på det interne arbeidet må derfor også evalueres og justeres underveis.   Å kartlegge bruksoppgavene er nødvendig for å vite hva brukerne ha behov for. Customer Carewords er en utmerket metode for å gjøre dette.  

Slik måler du effekten av websidene dine:

1 Forretningsmål: Selge mer
2 Delmål: Selge riktig abonnement til riktig kunde
3 Målbare verdier: Oppsigelse av abonnement 6 mnd etter nettbestilling går ned
4 Referanseverdier: Oppsigelse 6 mnd etter nettbestilling går ned med 20 prosent
(takk til Ove Dalen for eksempeler – er hentet fra den neste boken hans)

3. Prioriter målene og målgruppene.

Ved å si nei til noe tar du første steg mot å gjøre prioriteringer på nettsidene. Dersom det viktigste målet er å redusere antall telefonhenvendelser til kundeservice må man sørge for at nettsidene gjør brukerne i stand til å løse oppgavene.   

En felle du kan gå i er manglende prioriteringer.

Eksempler:

 Dersom pressen ikke anses som en viktig målgruppe bør tidsbruken og plassen til presserelaterte nyheter begrenses. Ingen nyheter på forsiden.
Sett av tid til å forenkle og jobbe med innholdet.   Unngå stammespråk og juridiske formuleringer.
Lag visualiseringer for å konkretisere prioriteringene.

4. Mål om du lykkes med målene dine.

Ta målene i bruk – benytt statistikk, gjennomfør undersøkelser og skriv en logg over antall henvendelser. Uten blir det veldig vanskelig å vite om nettsidene fungerer slik du ønsker. Da vil du lettere se behovet for å endre kurs og gjøre grep for å lykkes bedre.

 Ta med statistikken inn i arbeids- og beslutningsmøter. Forklar hva tallene viser og hvorfor det er nødvendig å jobbe med forbedringer over tid. Test ut endringer og mål på nytt. Fortell hvordan det gikk. Ikke legg all skylden på sjefen for at du ikke får økt budsjettet. Det forventes resultater og du bør vise hvordan du jobber for å levere.

5. Få de andre med deg, et steg av gangen.

Få vil være uenig i at forankring er viktig, og at man trenger å få med seg ledelsen. Men, noen ganger er den beste strategien den du bare setter ut i livet, og synliggjør steg for steg. Ikke vent på det store strategiprosjektet. Kjør på og gjør noen mindre endringer. Vis så hvorfor du mener de har lyktes og hva du mener må gjøres videre.

Hvis du har muligheten til å lage en ny strategi bør du unngå at den blir for komplisert og lang. Da vil den aldri bli brukt og havner i skuffen. Gjør den konkret og kort.

Når strategien skal utformes bør du ta deg tid til å samle kunnskap om hva som fungerer og hva som ikke fungerer i dag. Bruk tid på å forstå hvordan organisasjonen og brukerne tenker. Intervjuer kan være en nyttig metode.

6.Konkretiser hvordan det skal jobbes med innhold, design og merkevarebygging.

  Innhold blir ofte stemoderlig behandlet og kan fort føre til at kvaliteten blir dårlig, mengden blir stor og det blir umulig å vedlikeholde. Dette vil fort kunne ta livet av alle de andre smarte grepene du har planlagt. Sett derfor i gang og slett.

  Merkevarebygging og designarbeid krever at man jobber konkret med farger, bilder, fonter, visualiseringer med mer. For mange er for lite spesifikke når de skal konkretisere hva de skal kommunisere gjennom design. Dette handler om hvilken identitet man ønsker å uttrykke og bør knyttes direkte opp mot målene.

For å oppsummere:
I bunn og grunn er det bare en ting å gjøre dersom man mangler kontroll på sidene sine. Finn en retning, brett opp ermene og implementer som et…

Ønsker du å lære om hvordan du lager en god digital strategi?
Meld deg på kurset vårt 25. april:
http://netliferesearch.com/kurs/digital-strategi-ett-steg-av-gangen/

Noen relevante artikler:

To boktips

Eidar Grande Vollan — Thu, 20 Oct 2011 17:52:21 +0000

Denne uken kom to bøker fra A book apart. Begge forfatterne er kjenninger fra Webdagene og verdt å lytte til:-)

Luke Wroblewski, som var på webdagene 2010, brenner for at vi heller skal starte med å tenke design for det minste formatet – altså mobil før nett. Dette mener han vil hjelpe oss å prioritere innholdet. Boken heter derfor Mobile First. Her er slidene hans fra webdagene og Idas oppsummering av foredraget på webdagene

Aarron Walter var på webdagene i år og snakket om hvordan man kan gå videre fra å lage nyttige og funksjonelle nettsider, og i tillegg lage morsomme og engasjerende løsninger. Boken heter Designing for Emotion og her kan du lese Bjørns oppsummering fra foredraget.

Salg og konvertering på nett

Eidar Grande Vollan — Wed, 24 Aug 2011 12:33:51 +0000

Øk konverteringen

For å lykkes på nett må du møte kundenes krav til nærhet og personalisering. Akkurat som i en vanlig butikk. Det må være enkelt, effektivt og forståelig.

Våre to e-handelsguruer Anders Hoff og Even Risbakken delte sine erfaringer på Bjørvika konferansesenter. De som møtte opp fikk mengder med eksempler på grep man kan gjøre for å øke konverteringen og bedre salget.

Her følger en kort oppsummering fra frokostseminaret:

Bakteppet – det handles mer og mer på nett:

37 % av EU-borgere handlet på nett siste år (2010-tall)
70 % av nordmenn handlet på siste år (2010-tall)
49 % – anslag på smartelefonsalg i Q4, USA
90 % – andel solgte smarttelefoner, Netcom, Q1 2011

11 e-handelstrender du bør vær oppmerksom på:

Gi brukerne en så virkelighetsnær følelse av produktet som mulig
Kundeservice er viktigere og det krever kontinuerlig fokus på kundenes opplevelse og behov – kunden har alltid rett (også på nett)
Bruk gjør-det-selv-guider og selvbetjening – gjør guidene så detaljerte og gode som mulig. Fører til mindre press på kundeservice
Vær personlig – da øker du sjansen for at kundene vil kjøpe av deg
Sett fokus på handel med smartelefon og nettbrett – markedet vil øke fremover – vil du være med så heng på!
Stadig flere har fri frakt og enkle returordninger – dette vil kundene i større og større grad forvente og kan gi høy effekt
Virale kampanjer kan være effektive
Virtuelle kjøp kan funke
Netthandel koblet mot fysiske elementer – bruk QR-koder for å gjøre oppsalg enkelt
Måling av trafikk og ROI – finn målbare tall og bruk tallene til å teste og ta raske beslutninger om hvordan du går videre
Bundling og oppsalg – Presenter produkter som passer sammen.

Hva som skal til for å øke ROI for nettbutikker

Hva er ROI? (Return On Investment)

Andelen penger vunnet eller tapt på en investering sett i forhold til andelen investert
(for å ha positiv ROI bør tallet være større en 1)

Økt konvertering gir økt verdi:

Konverteringsraten finner du ved å ta antallet kjøp delt på antall besøkende og multipliserer med 100. Eksempel 3 kjøp per 100 besøk = 3 % konverteringsrate

Man trenger både høy trafikk og høy konverteringsrate for å lykkes, men ofte er det mest å hente på å sette fokus på å øke konverteringsraten. Å kjøpe trafikk er en engangskostand med en engangs nytte, å øke konvertering er en engangs kostnad med en pågående

Bruk gjerne Anders sin ROI-kalkulator for å beregne hvordan du gjør det

Hvorfor handler vi på nett?

(vi må forstå dette når vi skal bygge gode brukeropplevelser)

Det er behagelig: kan handle når det passer meg, slipper kø
Sparer tid: Raskt å handle, trenger ikke dra til butikk
Fint å sammenligne: Raskt å se på pris og varer
Billigere varer: Spare penger
Full oversikt og kontroll: Kan bruke tid på å lese og forstå
Stort utvalg, detaljert info: Flere produkter, spesifikasjoner

Referanse:
http://www.nielsen-netratings.com/pr/pr_071120.pdf
http://www.useit.com/alertbox/990207.html

Gode brukeropplevelser gir økt salg:

Involver kundene i designarbeidet
Sett fokus på TOTAL brukeropplevelse
Sett opp en organisasjon og infrastruktur som kan håndtere kjappe endringer

“God brukeropplevelse = infridd eller overgått kundens forventninger”
- Even Risbakken

Ha kontroll på brukerbehov og forventninger:

Hvem
Hvorfor
Hva
Hvordan

Hvordan få kundeinnsikt? Bruk:

Søkelogger/statistikk
Personas
Liste over spørsmål fra brukerstøtte
Dybdeintervju
Og sist men ikke minst…brukertesting (og det handler om hva brukerne gjør, ikke hva de sier)

Dette koker ned til følgende punkter:

Hvem er de prioriterte kundene?
Hvilke forventninger og behov har kundene dine?
Hvordan kan DU hjelpe dem å nå sine forventninger og behov?

10 råd for økt salg

Sett fokus på hvorfor folk gir opp midt i en handel og sett deg inn i hva som motiverer folk når de skal handle.

Vis frem produktet, ikke bare snakk om det. Gjør det lett å forestille seg hvordan produktet ser ut. Bruk gjerne bilder som gjør at man forstår størrelsen på produktet.
Ha riktig innhold, til riktig tid. Sett inn godt innhold i riktig kontekt som gjør at man forstår hva man kjøper, gir brukeren trygghet og gir svar på hva brukeren lurer på. Mangler du dette vil brukerne falle fra.
Riktige nøkkelord og enkelt språk. Bruk gjerne målgruppeinnganger som supplerende innganger for typeinngang.
Vær uforpliktende så lenge som mulig. La brukerne få totalprisen uten å måtte kjøpe. Ha en soft call-2-action og husk gjerne hva brukerne var interessert i selv om de forlater nettstedet
Vær åpen og tør å gi anbefalinger. Vis gjerne fram hva noe koster hos konkurrentene
Ikke skill produktsider og bestilling. Gjør opplevelsen så behagelig som mulig.
Gode “Om oss” og kontaktsider. Vis gjerne fram de ansatte, det gjør det mer personlig.
Gjenta viktig informasjon. For eksempel bør vilkår, frakt og sikkerhet gjentas.
Send bekreftelser og følg opp. Ha gjerne segmenterte utsendelser.
Test sidene, og gjør hyppige endringer.

Ha fokus på:

Finn målbare tall
Bruk tallene til å teste nye løsninger
Ta hyppige og raske beslutninger om hvilke endringer du bør gjøre

- Ludvig Friberger, Carpetvista.se

Presentasjonen fra frokoseminaret:

Salg og konvertering på nett

View more presentations from Anders Hoff

Noen eksempler på at det virker:

Eks. 1. Telenor nettbutikk (gjør det lettere å velge riktig mobil)

Case Telenor Nettbutikk Webdagene 2008

View more presentations from sempai99

Eks 2. Vi er der du er fra Sparebank 1 (ROI i sosiale medier)
Eks 3. C-optikk (fokus på trygghet)

Anders og Even har en 6 timers dybdeworkshop på webdagene på området trender, ROI og økt konvertering Meld deg på nå!

Mer om netthandel:

5 grunner til at norske nettbutikker bør gå mobilt
Kundene skyr trøblete nettbutikker – se statistikken som viser hvorfor
Ikke mist kundene i checkout! Fjern sperrene og gjør det lettere å fullføre handelen
Øk konverteringen og salget! En kikk på verdens “best-på-konvertering” webbutikker
10 råd for økt salg og bedre brukeropplevelse i din nettbutikk
E-handelskonferanser i 2011
Nettbutikker og frakt

Usability ≠ kjedelig

Eidar Grande Vollan — Mon, 11 Apr 2011 13:38:42 +0000

For 10 år siden fikk Netlife Research sitt første oppdrag – en brukertest. Siden den gang har jeg sett gjentatte eksempler på hva fravær av usabilityfokus kan gjøre med designopplevelsen – den blir dårlig (det er herlig å løfte opp denne klassiske debatten igjen☺).

Mange har misforstått hva usability er og blant en del designere er det tidvis et skjellsord. Jeg har hørt utsagn som: ”Usabilityeksperter ødelegger alt som er fint med webdesign” og ”Netlife Research er slemme”. …og nei, det er vi ikke. Vi er ganske snille, og liker først og fremst god design, framfor kreative mageplask.

Vanlige misforståelser:

1. Usability gir kjedelige løsninger

Design kan enten funke eller ikke funke. Usability handler om at ting skal funke. Jeg kjeder meg ikke når designet funker!

Javisst snakker de som er opptatt av usability ofte om oppgaveløsning, og det innebærer en fokus på det funksjonelle. Men forklar meg da, hva handler et design om dersom det ikke skal støtte oppgaver? En oppgave kan jo like gjerne være å formidle et bilde eller en stemning som å få folk til å bestille bøker på nett.

For meg er det ingen motsetning mellom å støtte brukernes oppgaver og å lage god design. Dette kan gjøres i alle farger og på mange måter. En brukervennlig nettside er en side som i større grad bygger god merkevare enn andre nettsider.

Noen eksempler jeg liker:

http://mikekus.com/ (mange gode eksempler)
http://37signals.com/
og.. http://netliferesearch.com ☺

2. Brukertesting er oppskrytt og bare forsinker prosessen

Du kan absolutt få gode resultater uten brukertesting også, men ved å gjennomføre brukertester får du en indikasjon på hvordan personer i din målgruppe faktisk får løst/ikke løst oppgavene sine. En brukertest i designprosessen, vil dessuten gi deg muligheten til å tenke gjennom konseptet på nytt før du lanserer.

Brukertesting trenger ikke å være veldig komplisert og gir verdi på mange måter. En viktig verdi er at testene gir en felles forståelse av hva som er utfordringene ved designet. Betyr det at brukertesten gir svaret på alt man lurer på? – Nei, men den gir svaret på noe av det du lurer på.

Mer om brukertesting:

3. Usability dreper kreativiteten

Det finnes tusenvis av måter å designe godt, og det er like mange måter å lage god usability. Den til tider hatede usabilityekspert, Jakob Nielsen, vet at han oppfattes som ekstrem, men verken han eller andre brukervennlighetspredikanter er årsaken til manglende kreativitet.

Eksempelvis har Jakob hatt en retningslinje som sier at lenker bør være blå og understreket. Hvorfor? – Fordi brukerne trenger å forstå at det er en lenke.

Å la seg låse til at alt må designes med blå lenker og understreking er altfor rigid, men når det er sagt er det bedre enn at man ikke finner lenken i det hele tatt.
Nettsider designes for noen, for mennesker, som trenger å forstå designet.

Det er en feilslutning å tro at å designe utfra retningslinjer og standarder er hemmende for kreativiteten. Retningslinjer er hjelpsomme, men de betyr ikke alt. Man må se på årsaken til at de ulike retningslinjene finnes – hva er intensjonen bak?

Hovedpoenget er at du har mange begrensninger å forholde deg til når du skal lage god design, men det er opp til deg selv om du vil la disse begrensningene hemme deg. Å forholde seg til begrensninger er snarere noe som bør stimulere kreativiteten enn hemme den.

Om usability (og design):

Om kreativitet og design:

Design for emosjoner – FOWD

Eidar Grande Vollan — Wed, 17 Nov 2010 20:12:47 +0000

Fokuserer du bare på brukervennlighet når du lager nettsidene dine? Da overser du det høyeste nivået i dine brukeres behovspyramide – emosjonelle opplevelser.

Martha, Jostein, Thord, Nikolai og jeg er på Future of Webdesign i New York for å få faglig inspirasjon. Et par stykker som har klart å gi dette er Aarron Walter fra Mailchimp og frilanser Aral Balkan. De er opptatt av at vi ikke bare skal lage brukervennlige nettsider, men også lage gode emosjonelle opplevelser.

Freddie

Mailchimp er et verktøy for e-postmarkedsføring der apen Freddie til å ta seg av mye av dialogen med brukerne. Gjennom morsomme kommentarer og illustrasjoner som “Why am I smiling you ask? Because I’m not wearing any pants!” blir brukerne til å bli glad i løsningen. Vi i NetLife Research har lenge vært fans av Mailchimp-Freddie og blir alltid i godt humør av han :-)

Emosjonell design

Aaron Walter bruker Maslows kjente behovspyramide som analogi for hva vi må fokusere på når vi skal lage gode nettsider. Maslows pyramide består av fem behovsnivå:

Fysiske behov
Sikkerhet/trygghet
Sosiale behov
Påskjønnelse
Selvrealisering

Walter mener at man på samme måte må ta hensyn til alt fra det funksjonelle til det emosjonelle når man skal designe nettsider:

Funksjonelle behov
Pålitelighet
Brukervennlighet
Opplevelse

Vi må ikke stoppe ved brukervennlighet om vi ønsker å realisere de beste brukeropplevelsene.
Noen av eksempler fra Walter på løsninger med fokus på emosjoner: Wufoo.com, Tapbots og Twitterløsningen feathers. Feathers er en app som er utarbeidet av den nevnte Aral Balkan.

En av de små smarte grepene på feathers er at twitterfuglen “fylles opp” og blir grønn når man skriver noe, og blir rød når man har skrevet for mange tegn. Dette er noe som skaper kontakt og en god opplevelse.

Hos Mailchimp opplever de mange eksempler på hvordan bruken av humor gir positive effekter. Brukerne ser ut til å være mer tolerante iforhold til feil og mangler i løsningen enn de ellers ville vært. Kundeservice hos Mailchimp opplever stadig hvordan brukerne spøker med de. Dette tolker Mailchimp som et tegn på at brukerne er trygge på at det er greit å kødde med de, siden Mailchimp selv tøyser såpass mye. Dettte gjør at det blir en bedre opplevelse for både de som bruker Mailchimp og de som jobber der.

This is not marketing it’s just us having fun letting our personality through

- Aaron Walter, Mailchimp

No fun for me!

Likevel finnes det alltid noen som ikke vil ha morsomheter. Hos Mailchimp kan man velge å krysse av “I don’t want any fun” om man vil at Freddie skal forsvinne.

For Mailchimp er dette også verdifult, og det er viktig å følge med på hvor mange som ikke vil ha moro. Det handler om å være sikker på at man ikke har gått for langt..

Bør fokusere på følelser?

Når du skal lage nettsider må du tenke på at du skal nå ut til brukerne og derfor fokusere på mer enn de konkrete funksjonelle behovene til brukerne. Samtidig skal ikke det komme i veien for brukernes behov om å finne fram på raskeste og veiene med minst mulig motstand. Om Freddie hadde plaget oss hele tiden og hindret oss fra å gjøre hva vi skal ville vi ikke være så glad i han.

Moral:

Fokuser på både usability og enjoyability!

Oppsumert gir dette deg:
1) Buzz
2) Kontrast: Du skiller deg ut fra mengden
3) Empati/Tilgivelse: Ingen er perfekt, og alle kan gjøre feil. Hvis du har investert litt ekstra i å få folk til å like deg vil de med all sansynlighet også ha mer tålmodighet med deg hvis noe går litt treigt. Ingen har empati med et excell-ark.

Bør man fokusere på dette på alle nettsider? Noen skal vel strengt tatt bare gjøre jobben og være alvorlige? Kanskje tenker jeg, men uavhengig av hva slags løsning det er snakk om bør man tenke på hva slags følelser man ønsker at brukerne skal få når de bruker nettsidene og definere disse tydelig.
Synes du dette er interessant?

Sjekk ut Paul Anetts presentasjon fra webdagene 2009 om magi på nettsider.

Sjekk også ut Aarron Walters blogg og slidene fra et foredrag som er nesten likt det han har holdt her.

(Takk til Thord for gjennomlesing og bidrag til bloggsaken:)

Bokmål må dø

Eidar Grande Vollan — Fri, 09 Jul 2010 08:12:23 +0000

Foto: Aslak Raanes

Webredaktører i det offentlige bruker tonnevis med tid og ressurser på å vedlikeholde og utarbeide innhold på både bokmål og nynorsk. Er det nødvendig? Hvor mye koster dette samfunnet? Er staten egentlig bevisst hvor mye som kreves? Finnes det ingen andre oppgaver som er viktigere?

Den norske målloven definerer at ”bokmål og nynorsk er likeverdige målformer og skal vere jamstelte skriftspråk i alle organ for stat, fylkeskommune og kommune”.

Webredaktørene må derfor telle antall nettsider de har på hver av målformene.

En debatt for riktig prioritering

Jeg vet at å diskutere målformer i Norge er å be om bråk og at man fort havner i skyttergravene. Noen roper ”nynorsk er bare tull”, eller ”bokmål er dansk, ikke norsk”. Jeg mener likevel det er på tide å ta en debatt om målformer på offentlige nettsider.

Å ha to separate strukturer, en for bokmål og en for nynorsk, på enkeltnettsteder er krevende. Det er egentlig bare å innrømme det, nettinnhold har ikke høy nok prioritet til at dette fungerer i dag. Å blande de to målformene skaper også unødvendig forvirring og roter ting til. Webredaktørene bør få mulighet til å fokusere på én god struktur på én målform.

Innholdsoversvømmelse

I det siste året har vi i NetLife Research skrevet flere blogginnlegg om fraværet av kontroll over innholdet på nett. Altfor mange mangler en strategi for nettsidene sine og makter ikke å prioritere.

Mengden nettinnhold i det offentlige ser ut til å øke. SSB fastslår at flere og flere tjenester tilbys på internett, og selvbetjening på nett er et blitt et mantra for det offentlige – alle offentlige tjenester skal finnes på nett.

Vi har også skrevet at webredaktørene må finne fram seksløperne, ta grep og bli tøffere – de må kutte i antallet sider, jobbe med kvalitetsforbedring og prioritere tydeligere.

Samtidig vet vi at det sitter byråkrater og teller antall sider på bokmål eller nynorsk, og overarbeidede webredaktører får kjeft for å ikke nå de offentlige målene. Burde ikke fokuset heller være på å lage bra innhold? Og å måle webredaktørene på kvalitet isteden for kvantitet?

Utfordringer ift forvaltning av to målformer

Mange organisasjoner har slitt med å fylle opp kvoten med 25 % nettsider på nynorsk (eller bokmål). Det er i hovedsak to strategier som brukes for å tilfredsstille kravet til likestilling mellom målformene:

1. Man bygger to separate strukturer som fungerer som egne nettsteder med egen informasjonsarkitektur:

For at man skal ta brukeren på alvor må da disse to separate strukturene være like. Det finnes jo ingen argumenter for at en side ikke er relevant for brukerne av kun den ene målformen, gjør det vel?

2. Man blander de to målformene i samme informasjonsarkitektur:

Medfører vanligvis at man tilbyr de fleste nettsidene på bokmål og dernest at noen sider er på nynorsk. Dermed blir det vanskelig for de som kun ønsker å lese på en målform å gjøre det. Man får også en rekke andre utfordringer å løse: Hvilken målform skal menyer og navigasjon være på? Hvilken målform skal lenker være på? Hvordan skal man velge ut hvilke sider som skal være på den ene eller andre målformen? Resultatet er at nettsidene blir rotete og vanskelige å holde styr på – både for webredaktøren og brukeren.

Hva bør man gjøre?

I fraværet av en ideell situasjon der vi hadde slippet å måtte forholde oss til flere målformer mener jeg at man må innføre en ny norm der noen institusjoner får tildelt én målform de skal kommunisere på. Eksempelvis kunne Lånekassen vært på bokmål og Skatteetaten på nynorsk eller omvendt. Det ville medført noen mindre utfordringer blant annet med lenking mellom de to, men det ville likevel vært håndterbart.

Oversetting og vedlikehold av sider i begge målformer koster enorme summer hvert år, samtidig som verdifull tid til arbeid med brukervennlighet, innholdsforbedringer og god strukturering forsvinner. Webredaktørenes tid bør brukes til å rydde opp innholdsoversvømmelsen og lage én god struktur for hver nettside, i stedet for å telle antallet sider med den ene eller andre målformen.

Vi kan ikke holde på slik vi gjør nå framover. Det blir for dumt! Bokmål (eller nynorsk) må dø.

- Fokus på brukeropplevelse er ikke nok for lykkes!

Eidar Grande Vollan — Tue, 02 Mar 2010 08:24:54 +0000

Vi må dytte innholdsstrategien fram og gi den en mer sentral plass, sier Kristina Halvorsen.

Kristina er forfatteren bak boken Content Strategy for the Web og er bekreftet som en av key-note foredragsholderne på webdagene. Hennes og andres tanker om innhold og innholdsstrategi er i ferd med å revolusjonere måten vi tenker i forhold til arbeid med nett på.

Vi tok en prat med Kristina for å høre mer om hva dette handler om:

Eidar:

- Hei Kristina, og takk for at du tok deg tid til å prate med oss. Hva er egentlig innholdsstrategi?

Kristina:
- Alle ønsker å definere hva innholdsstrategi er, og det finnes mange definisjoner. Min definisjon er at innholdsstrategi dreier seg om planleggingen av det å skape, overlevere og styre innholdet på nett.

- I det øyeblikket du legger noe ut på nettet får du et redaktøransvar. Det er en ting å lage noe, å følge det opp og ha kontroll over det er noe helt annet. Du trenger høy kompetanse for å ha godt innhold på nett, og det krever at webredaktørene er noe mer enn ordremottakere.

Kristina er meget engasjert og ivrig når hun snakker og lar det skinne gjennom at det er veldig viktig at så mange som mulig forstår hva det vil si å jobbe strategisk med innhold.

- På nett kan du og må du stadig endre på innholdet og holde oversikten over det.

Eidar:

- Hvordan plasserer du innholdsstrategi i forhold til design av brukeropplevelse og informasjonsarkitektur?

Kristina:
- Alt dreier seg om det som skjer når en bruker går på nett. God brukeropplevelse har tradisjonelt handlet om å bygge en struktur – et hus som brukerne kan benytte. Så når rammene har blitt bygd skal man fylle opp huset med ”noe”. Dette blir fort et søppelhus, der strukturen blir verdiløs.

- Dette er årsaken til at jeg bevisst oppsøker firmaer som jobber med brukeropplevelse for å sette innhold på kartet. Folk går ikke på nett for å få en opplevelse, de går på nett for å finne innhold de kan bruke.

- User Experience Design som fag har ikke tatt innover seg hva som skal til for å lage gode løsninger. Vi må dytte innholdsstrategien fram og gi den en mer sentral plass. Innholdsstrategi bør bringe brukeropplevelsene tilbake til virkeligheten.

Hun understreker at det ikke er galt å kalle seg brukeropplevelsesdesigner (User Experience Designer), det kan være riktig av markedsmessige årsaker. Men faget har utfordringer.

- Alt dreier seg om design. Design av ord er også en del av innholdsarbeidet. Innholdsarbeidet trengs for å gi drivstoff til design av brukeropplevelse.

Eidar:

- Hva med informasjonsarkitektur?

Kristina:
- Informasjonsarkitektur handler om innhold. Man kan ikke bygge god struktur uten å fokusere på innholdet.

- Både design av brukeropplevelse (User Experience design) og innholdsstrategi er paraplybetegnelser som beskriver en rekke mindre fagområder. Innunder innholdsstrategiparaplyen finner vi informasjonsarkitektur (som handler om struktur, metadata, taksonomi osv), redaktørarbeid (holde orden på budskapet, styring av innholdet, retningslinjer osv) med mer. Det er viktig at alle disse delområdene får anerkjennelse og betydning i arbeidet med god nettsider.

Eidar:

- Hvordan har nettsamfunnet tatt imot boken og ideene dine?

Kristina:
- Jeg startet med å følge med på alt som ble skrevet om innholdsstrategi for et par år siden.

- Søker du på Google i dag, får du en enorm liste med treff. Jeg har ikke sjanse til å holde oversikten over alt som skrives. Det er utrolig hvor stor interesse innholdsstrategi har fått, og det er fordi folk trenger det. Vi trenger bedre kontroll på innholdet vårt.

- Det er bokstavelig talt slik at jeg har holdt foredrag der folk i salen har ropt ut ”halleluja”. Så stort er behov for fokus på dette. Folk har tatt imot konseptet og engasjerer seg i hvordan man kan bruke det i praksis.

Eidar:

- Men, hva er det som typisk er gjort galt med innhold på nettsider?

Kristina ler og trekker pusten dypt. På dette området virker det som hun har så mye på hjertet at hun må ta sats:-)

Kristina:
- Alle lar innholdet være det siste de tar tak i. Man lar det være det siste man jobber med, og ingen tar eierskap til innholdet. Resultatet er at det finnes mengder med utdatert, irrelevant og mangelfullt innhold på altfor mange nettsider.

- Samtidig finnes det ingen plan for hva som skal skje etter man har lagt ut innholdet. Det er rett og slett for mange kokker på kjøkkenet.

- Det må jobbes med å gi webredaktører makt til å ha redaktøransvar og kunne holde styr på innholdet. Webredaktører i nettaviser har denne makten, hvorfor skulle ikke andre redaktører også ha det?

Kristina avslutter intervjuet med å understreke hvor viktig det er å nå ut til både designbransjen, ledere og webredaktører med behovet for godt innhold.

- Mitt fokus handler å gi oss et vokabular for å ta tak i problemstillingen og fronte den. Derfor er også begrepet innholdsstrategi såpass viktig.

Er dette noe nytt? Eller er innholdsstrategi bare et trendbegrep?
Jeg lot meg i hvertfall inspirere og gleder meg til å lære mer.

La Hellstrøm rydde opp på nettsidene dine!

Eidar Grande Vollan — Thu, 03 Dec 2009 11:10:49 +0000

Alt for mange kjøkken og nettsider består av uoversiktlige ”fryselager” og dårlig ”råvarer”. Her er seks råd mesterkokken Hellstrøm ville gitt deg om han skulle ordnet opp på sidene dine.

1. Lag en enkel meny

Vit hva du vil tilby kundene dine. Ikke presentert dem for en lang meny med 100vis av valgmuligheter. For mange valg gjør at du blir dårligere på det du egentlig ønsker å tilby, og at kundene blir usikre på kvaliteten.

2. Ha gode rutiner på kjøkkenet ditt

Det er viktig å ha rutiner for vedlikehold, hygiene og produksjon. Det nytter ikke å tenke at ting gjør seg selv. Det finnes mange eksempler på at nettredaktører jobber energisk med å lage nyheter og annet innhold ingen er interessert i, mens innholdet som kundene egentlig vil ha er mangelfullt eller dårlig. Det gir for få kunder. Sørg for at du har orden i lageret ditt. Kast gammelt innhold. Ha klare rutiner for sletting.

3. Det trengs én leder

For å lage smakfullt innhold må man vite at det er et håndverk å tenke strategisk og arbeidet godt. Man må ha web-ansvarlig som skjærer igjennom og gjør prioriteringer. Markedsavdelingen bør ikke få bestemme at man skal ha et stort banner på forsiden hver gang de har kampanje. Det funker ikke å trykke maten opp i tryne på folk, det svekker appetitten. Én person bør være ansvarlig for nettstedet, og de prioriteringer som gjøres.

4. Konseptet må være tydelig

En god markedsfører fremmer noe som er unikt, noe som gir et særpreg. Ikke la nettstedet ditt falle i kafeteria-fella. Et gjennomført design vil gjøre at folk føler seg hjemme, forstår at de blir godt tatt vare på og får tillitt til stedet. La det visuelle bygge oppunder det du ønsker å formidle til brukerne, og la innholdet (maten) tale for seg selv.

5. Ha orden i regnskapet

Dersom nettstedet ditt blir målt på hvor mye innhold/nyheter (mat) du produserer vil det neppe gi svar på om det faktisk fører til at man tjener penger eller at kunden blir fornøyd. Det gjelder å ha orden på hvordan og hva som gir konverteringer, og stamgjester. Vær også lydhør for tilbakemeldinger.

6. Velg kvalitet

Sørg for å knytte kontakt med kvalitetsbevisste leverandører som tilbyr gode råvarer – slik at du kan utvikle egen kompetanse og konsept.

Det finnes mengder med rotete, uspiselige webløsninger med dårlig service og med inkompetente medarbeidere. Er vi for diplomatiske i møte med dårlige nettsider? Hellstrøm ville vært nådeløs om du hadde fryselageret fullt av umerket og gammel mat, og da fortjener man vel en regle av typen: ”Dette er det verste jeg har vært med på! Her trengs det en skikkelig opprydding!”

Hvor blir det av de modne, kundefokuserte organisasjonene?

Eidar Grande Vollan — Thu, 27 Aug 2009 07:27:02 +0000

Nettet har blitt den viktigste kanalen for kommunikasjon, salg, markedsføring og kundeservice for de fleste av oss.

Nettsteder med godt innhold, godt design og en fornuftig underliggende strategi har bedre lønnsomhet, kundeservice og måloppnåelse.

Mange har skjønt og tatt konsekvensene av dette for lenge siden.

Men dessverre er det fortsatt skuffende mange norske organisasjoner og bedrifter som ennå ikke har tatt poenget.

På 90-tallet handlet det meste om å komme seg på nett; “å ha en hjemmeside” fordi alle andre hadde det.

Jeg hadde håpet at vi nå, 10 år etter, hadde kommet litt lenger. Hvor er selskapene som sier ”hva vil vi oppnå?” og ”hvordan kan vi organisere oss for å lykkes med nettsidene våre?”

Skuffelser og lyspunkter

Fortsatt er det for mange eksempler på nettsteder som henger igjen på 90-tallet (se for eksempel på www.politi.no, www.bestbuy.no og www.afi-wri.no).

Fortsatt tror mange at det handler om å komme seg på nett, å legge ut mest mulig informasjon uten å tenke over hvorfor. Dette er også årsaken til at så mange mislykkes med sosiale medier. Det handler ikke om å være på nett, det handler om å vite hva man vil oppnå, og å måle om man lykkes.
Heldigvis finnes det også lyspunkter og bedrifter som gjør mange gode og fornuftig grep ift design. Ingen er perfekte, men man kan se at det er gjort et godt arbeid på nettsider som www.yr.no, www.nhm.uio.no og www.storebrand.no. Det er også tydelig at det der jobbes riktig strategisk, og at verden har gått framover.

Brukervennlighet på agendaen

Human Factors International (HFI) har nylig gjennomført en større undersøkelse der de ønsket å se nærmere på hvor modne organisasjoner er med tanke på brukervennlighet. Eksisterer det rutiner som skaper brukervennlighet og er faget godt etablert i organisasjonene eller må fagfolkene fortsatt løpe rundt og mase om hvor viktig dette er?

Resultatene fra HFI-undersøkelsen viser at modenheten i organisasjonene har blitt bedre, og at det ser ut til å være flere brukervennlighetsfolk i organisasjonene enn tidligere. Samtidig viser resultatene at mange brukervennlighetseksperter sliter med å skaffe brukervennlighet den rette posisjonen i organisasjonene. De største utfordringene er at:

Det mangler ledere som forstår verdien av brukervennlighet på et tilstrekkelig høyt nivå i organisasjonene. Over halvparten av organisasjonene rapporterer at de mangler dette.
Fagfolk har ikke en tydelig nok posisjon. Fagfolk ender opp med å måtte gjøre andre oppgaver, som for eksempel koding. Fraværet av tydelige roller støtter opp under myten om at brukervennlighet kun dreier seg om sunn fornuft.
Det mangler en brukervennlighetsstrategi. Bare 17 % av respondentene rapporterer at deres organisasjon har en nedskrevet brukervennlighetsstrategi. Selv i de organisasjonene der brukervennlighet har en tydelig posisjon mangler dette ofte.
Kunnskapsforvaltning er fraværende. Veldig mange organisasjoner overser verdien av å utnytte tidligere erfaringer og må finne opp kruttet på nytt i hvert prosjekt.

Kjennetegn på modenhet

Undersøkelsen til HFI er en oppfølging av Eric Schaffers bok fra 2004 – The Institutionalization of Usability: A step-by-step guide. Boken beskriver ulike komponenter som kjennetegner en brukervennlighetsmoden organisasjon.

Her er komponentene i en moden organisasjon:

En leder som brenner for brukervennlighet og markedsfører aktivt innad i organisasjonen. Denne ildsjelen må være høyt oppe i hierarkiet.
Designstandarder som går utover brand og identitet, og beskriver de underliggende karakteristikkene til nettsider og applikasjoner i organisasjonen.
Profesjonelle brukervennlighetsmedarbeidere som samlet har tverrfaglige evner og en betydelig posisjon i organisasjonen.
Verktøy som gjør at alle kan utnytte gode erfaringer fra designprosesser og tidligere undersøkelser. Verktøyene bør være anvendelige og bidra til å strømlinjeforme designarbeidet.
Utdanning og opplæring tilpasset den enkeltes behov. Brukervennlighetsfolk trenger opplæring i nye trender og metoder. Utviklere trenger å forstå hvordan de skal utnytte best practice eksempler og se etter ytterligere støtte og verktøy. Ledere bør være i stand til å regne ut ROI(return on investment) for designendringer.
Gode eksempler som vises fram. Modne brukervennlighetsorganisasjoner forstår at bevisstgjøring krever at man viser fram eksempler på når man lykkes.

Etter at boken ble lansert har Schaffer lagt til to komponenter til:

Kunnskapsforvaltning som bidrar til at arbeid med brukervennlighet settes i system og ivaretas på en strukturert måte. Det betyr at når man har gjort seg viktige erfaringer, gjenbrukes denne kunnskapen i neste prosjekt.
En brukervennlighetsstrategi som man kan styre etter. Det settes målbare mål som man rapporterer etter jevnlig. Skal identifisere hvor brukervennlighetsarbeid kan påvirke og bety noe.

Mer om undersøkelsen

Undersøkelsen ble besvart av 1123 respondenter mellom 1.-15. april 2009, og ble sendt ut i tre språk (engelsk, spansk og tysk). Respondenter fra 51 land deltok i undersøkelsen. Det var en overvekt av deltakere som jobbet innenfor privat sektor.

Undersøkelsen, samt en sjekkliste for å se hvor din organisasjon befinner seg på veien mot modenhet, kan bestilles her: http://www.humanfactors.com/UXMaturitySurvey.asp

Du kan også finne en oppsummering av undersøkelsen på slideshare:
http://www.slideshare.net/kstraub/hfi-usability-practice-maturity-model

For meg var ihvertfall denne undersøkelsen enda en påminnelse om at det fortsatt er et stykke å gå til man har forstått hvor viktig brukervennlighetsarbeid er.

Hvordan står det til i din organisasjon? Hva mener du er kjennetegn på om en organisasjon er moden i design- og brukervennlighetsarbeid?

UXLondon: Don Norman – Enkelhet er overvurdert

Eidar Grande Vollan — Mon, 22 Jun 2009 08:03:23 +0000

Alle spør etter enkelhet og sier at tingene våre er for komplekse. Men livet er komplekst, sier Norman, som viet sin keynote på UXLondon til en forsvarstale for kompleksitet.

Verktøyene vi benytter oss av må stå i forhold til livet rundt oss. Vi må ikke strebe blindt etter det enkle. Enkle produkter kan være vanskelig å forstå, mens komplekse produkter kan være enkle å forstå.
- Det er hva vi forstår som er sentralt, ikke enkelheten, sier Norman.

Donald Norman er ikke noen hvem som helst til å snakke om brukersentrert design. Han er forfatteren av bøker som ”The Design of Everyday Things”og ”Emotional Design”. Jeg gledet meg til dette foredraget og det var gøy å høre han formidle tankene sine live.
Det krever mye å lykkes med å få produkter til å bli oppfattet som lette å bruke. Mer enn mange har forstått. Og mange produkter trenger store forbedringer.

Hvorfor kompleksitet kan være positivt

Naturen er kompleks. Dette er ikke et problem for oss, men snarere noe som gjør oss nysgjerrige og skjerpet.
Noen ganger lurer vi oss selv i vår streben etter å gjøre ting enkelt. Ved å gjøre ting enkelt for programmerere kan vi samtidig oppnå at nettsidene blir vanskelig for brukerne. Eller vi kan ved å gjøre det vanskelig for programmerne når vi legger alt i å gjøre ting enkelt for brukerne. Har vi i disse tilfellene oppnådd reell enkelhet?
Enkle ting kan være forvirrende; Google er av mange trukket fram som det ultimate eksempelet på enkelhet. Men å bruke den lange listen av ekstratjenester fra Google er ikke like lett. Strukturen er forvirrende og omfattende.
Google er det mest populære søket, mens Yahoo! er den mest populære hjemmesiden. Yahoo! er imidlertid best tilpasset en eksplorativ tilnærming og det kan kreve mer tid til utforsking å bruke Google.
Synet på kompleksitet varierer ift hvilken kultur man tilhører. Asiatiske kulturer foretrekker generelt sett mer kompleksitet enn de vestlige kulturene.
Folk med rotete kontorer finner ofte fram lettere til det de har av dokumenter. Ifølge Norman er det lettere for de med rotete kontorer å huske hvor de la fra seg noe, mens i et kontor der alt er ryddet er det samtidig gjemt bort og man ender lett opp med å måtte åpne alle dører og skuffer for å finne det man skulle ha.
Mennesker foretrekker ofte kompleksitet. Hvis noe er for enkelt, så er det kjedelig. Erfaring endrer hvor komplekst noe oppfattes. Når du utvikler evnene dine innenfor et domene, ønsker du gjerne å utfordres av mer kompleksitet.

Unødvendig kompleksitet

Samtidig framhevet Norman at det finnes en rekke eksempler på unødvendig kompleksitet.

Produktanmeldere bidrar ofte til at ting blir unødvendig vanskelig. Når et nytt kamera lanseres så fokuseres det ofte på hva det ikke har av funksjoner, og ikke på hva det har av funksjoner. Dette trekker fokus vekk fra forståelsen og tilgjengeligheten til kameraene, og det blir lite brukervennlige. Det er samtidig litt ironisk at mens vi skriker etter mer enkelhet, kjøper vi produkter som er stadig mer komplekse. Det finnes selskaper som har forsøkt seg på å selge enkle mobiltelefoner, men de har slitt med å lykkes (dette er et tema Anette har skrevet om tidligere). Et eksempel er Jitterburgs mobiltelefoner. Norman understreket imidlertid at det er ikke slik at jo flere funksjoner man har i et produkt desto dårligere er brukervennligheten. Det er også feil. Kompleksitet i seg selv er ikke et problem.
Flere valg bidrar ikke nødvendigvis til mer tilfredshet. Her er det mye å lære av Barry Schwartz og hans bok ”The Paradox of Choice”. Antallet valg fører noen ganger bare til passivitet og forvirring.

Hvordan løser man så kompleksitetsproblemet?

Utform design slik at man ikke må forholde seg til for mye av gangen: “You can contain complexity by putting things in modular clumps so you only see options when you need them”.
Bruk konseptuelle modeller for å gjøre det mulig å ta ting i bruk. Filstrukturer i grensesnitt som Windows tar i bruk metaforer og gjør det mulig for oss å forholde oss til det. Samtidig må man være obs på at de ikke nødvendigvis skalerer godt nok.
At systemene tenker selv kan hjelpe oss å håndtere kompleksitet. Ipod &Itunes er eksempel på systemer som gjør dette godt. Her er det lagt inn mange detaljer som har vært avgjørende for produktenes suksess. At produktene fra Apple passer så bra inn i hverandre har også stor betydning.
Amazons Kindle er et annet eksempel på et slikt integrert system som lykkes.

Norman avsluttet sin keynote med å peke på at kompleksitet kan være gøy.

Han forklarte så hvordan en avansert kaffemaskin fungerte, og jeg har dessverre ikke bilde av den, men den var veldig fascinerende:-)

Jeg synes det var en del interessante perspektiver og gode eksempler Norman hadde og jeg koste meg med å høre på han. Vi bør alle være åpne for kompleksitet, men samtidig forsøke å unngå å ende opp med komplekse løsninger som er vanskelige å forstå.

Synes dere det er for mye fokus på enkelhet og for lite fokus på verdien av kompleksitet? Synes dere Norman har et poeng?