Eirik: Skulle skrive de tre tingene som irriterer meg mest med e-post. Det ble fem.

Jørn: Ikke noe problem. Fyr!

Derfor hater Eirik e-post

Eiriks påstand: For det første: For mye irrelevant. Får sikkert 50 e-post hver dag. 90 prosent er ikke relevant. Bruker mye tid på å sile hva jeg må forholde meg til og hva jeg kan kaste.

Jørns svar: Da jeg gikk ungdomsskolen hadde vi eget fag som het maskinskriving. Det ble ansett som en nyttig ferdighet i voksenlivet. Dette faget har da også vist seg ekstremt nyttig for meg ved at jeg bruker ferdighetene i touch-skriving hver dag.

E-post har kort historisk fartstid, og få har tatt innover seg at det krever noen enkle ferdigheter for å mestre e-post. En av de viktigste ferdighetene i forhold til e-post er evnen til å raskt luke vekk irrelevant informasjon og få denne vekk fra innboksen umiddelbart. Informasjon i innboksen kan grovt sett deles i 3:

1. Oppgaveinformasjon, informasjon som krever handling fra meg.
2. Relevant referanseinformasjon. Informasjon jeg kanskje trenger en dag, men som ikke krever handling fra meg.
3. Irrelevant informasjon.

De fleste håndterer 2 og 3 feil. Man må angripe 2 og 3 på samme måten som man angriper frukter i fruit-ninja. Kjapt og greit; Slett eller arkiver. Irrelevant informasjon tar bare noen få øyeblikk å luke vekk. Lar man den bli liggende i innboksen utgjør den imidlertid et stort problem. Både ved faktisk å stå i veien for relevant informasjon, men også ved at den stjeler tid ved at du til stadighet tar den opp til vurdering og gang på gang fortsatt konkluderer med at den er irrelevant.

Både 2 og 3 trenger bare ett raskt blikk på seg før de skal være ute av innboksen. Og det som da er igjen er kun relevant informasjon.

Eiriks påstand: Vårt forhold til e-post oser av respektløshet både fra avsender og mottaker. Hver gang du sender noen en e-post, eller setter noen på kopi, stjeler du tiden hans/hennes. Samtidig er det respektløst ikke å lese det noen sender deg. Men hvordan får vi tid?

Jørns svar: Å sende noen irrelevant informasjon er respektløst og bør unngås. Men som mottager har du likevel god kontroll hvis du forstår kraften i målet om tom innboks. Irrelevant informasjon kvitter du deg raskt med – helt enkelt.

Eiriks påstand: Det er krevende å forstå kontekst. E-poster genererer ofte lange tråder med svar og kontrasvar. Ofte må vi skrolle ned, hoppe frem og tilbake, for i det hele tatt å forstå hva e-posten egentlig handler om.

Jørns svar: Uenig. Det er nettopp trådene som gjør det enkelt å forstå kontekst. Er likevel enig i at enkelte kunne vært flinkere å starte ny tråd når de skifter tema.

Eiriks påstand: Epost er en hybrid mellom gammeldags brev og chat. Vi forventer nærmest øyeblikkelig svar på det vi sender ut.

Jørns svar: Hybrid er bra. Det er valgfrihet. Jeg er enig i at mange har urealistiske forventninger i forhold til svartid. Fordelen med e-post er jo at man kan svare når det passer. Avsender må forstå at de ikke har oversikt over mottagerens arbeidsdag.

Sender man en e-post hvor svar er påkrevd raskere enn i løpet av neste arbeidsdag, bør man supplere med en telefon eller SMS. Forståelsen for dette mener jeg er i ferd med å bre om seg.

Eiriks påstand: E-post er ansvarsfraskrivelse og sovepute. Når vi sender info eller delegerer noe per e-post har vi liksom gjort vårt.

Jørns svar: Ja, men det har vi da. Er noen tilstede på e-post, så må man også forvente at de leser denne innen rimelig tid. Som sjef for 25 nattevaktsleger, koordinator for 30 jentefotballspillere på vei til Dana cup med foreldre, koordinator for humanistiske konfirmanter og tillitsvalgt i legeforeningen m.m. så lar jeg alle få vite at en beskjed gitt på e-post er en gitt beskjed. Er man tydelig på dette, lærer folk seg det raskt. Er man derimot utydelig mister e-posten sin verdi, og man må supplere med annen type informasjon i tillegg.

Eirik: Vet de fleste (alle?) påstandene mine handler om kultur, altså hvordan vi bruker teknologien, ikke hvordan den kunne vært brukt. Men er det ikke naivt å se teknologi løsrevet fra kultur?

Jørn: Det er utvilsomt mye ukultur innen bruk av e-post. Med enkle grep kan man ta kontroll over sin egen innboks, og ikke la andres manglende inn-/utbokskontroll bli ditt problem.
Vi slutter ikke å kjøre bil selv om enkelte råkjører? Din egen atferd utgjør den største risikoen ved bilkjøring. Slik er det også med e-post: Du trenger ikke la andres ukultur ødelegge det viktige verktøyet e-post er.

Derfor elsker Jørn e-post

Jørns påstand: Frihet til innhold. I e-post har man en enorm frihet til å velge ulike typer innhold. Man kan legge ved en hvilken som helst type fil, og man kan velge om man vil skrive langt eller kort.

Eiriks svar: At vi kan, betyr ikke at vi bør. Hvor irriterende er det ikke å måtte åpne x antall vedlegg for å forstå budskapet? Eksempel: Når vi ansetter nye medarbeidere er første aktivitet å grovsile. Salig være den som har limt søknaden rett inn i e-posten, og ikke tvinger oss til å åpne en tung Word- eller PDF-fil.

Jørns påstand: Frihet til å velge mottagere. Det er ingen delingstvang ved bruk av e-post. Man kan sende til en eller mange, som hovedmottagere eller kopimottagere, eller til og med som blindkopimottagere hvis man ønsker å holde noen orientert om en prosess, uten å involvere dem direkte i prosessen.

Eiriks svar: Vel, det kanskje største problemet med e-post som kommunikasjonsform: Avsender definerer både hvem som skal få informasjonen og når den skal konsumeres.

Helt håpløst i en kunnskapsøkonomi. Jeg jobber med blant annet grafiske designere. Kanskje en av kollegaene mine kommer over en bloggpost om paradigmeskifte innen digital typografi. Hva skal hun eller han gjøre? Sende tips på e-post til de andre designerne? Sende til alle?

Jeg vil sannsynligvis oppleve det som spam der og da. Men om noen måneder trenger jeg kanskje informasjonen i et prosjekt. Jeg fikk den aldri (avsender bestemte at den ikke var relevant for meg). Eller den ligger den godt begravd i papirkurven (den var ikke relevant for meg da).

La oss tenke oss at HR-avdelingen sender ut et skjema for søknad om ferie i morgen. De færreste har ofret ferie en tanke. Hva gjør vi med e-posten? Sletter den? Bruker tid på å arkivere den til senere?

Tenk hvor vidunderlig verden ville vært hvis all denne informasjonen var ferdig kategorisert og lett tilgjengelig når vi trengte den. Det ville krevd litt mer tid fra avsender, men sykt mye mindre tid i sum for resten av butikken.

Jørn, tenk deg en mikrobloggløsning der avsender måtte kategorisere innleggene for at de skulle være mulig å finne igjen. Vi har prøvd det på noen intranett. Og, ja, det funker.

Jørns påstand: Frihet til å velge tid og sted for å lese eller skrive e-post. I mitt yrke som fastlege er min kjernevirksomhet å undersøke og snakke med pasienter. E-post er stengt av i hoveddelen av min arbeidstid. Det varierer hvilke tider på døgnet jeg har mulighet til å håndtere e-post-køen.

For mottagerne mine spiller dette ingen rolle – jeg svarer når det passer for meg, de leser når det passer for dem. Man behøver ikke å la seg avbryte av innkommende e-post, man kan ta det i dedikerte arbeidsøkter.

Eiriks svar: Vi lever i to ulike verdener. På alle arbeidsplasser jeg har vært innom, har det vært kultur for at viktig e-post skal besvares raskt. Dermed våger vi ikke å stenge innboksene våre store deler av døgnet. Kanskje vi burde?

Redd vi må gjennom en kulturrevolusjon eller to før dette kan bli farbar vei.

Jørn: Jeg har egentlig lyst til å fortsette å liste opp fordeler. For eksempel fordelen ved å ha et stort referansearkiv med god søkefunksjon der du enkelt kan finne tilbake til nyttig informasjon fra gammel e-post.

Eirik: Vi fortsetter i diskusjonsfeltet. Eller blir vi aldri ferdig :)

Dette er vi enige om

• E-post kommer til å være den viktigste digitale kommunikasjonsformen i mange år fremover.
• Vi må forholde oss til ukultur rundt e-post også i fremtiden.
• Du kan gjøre verden bedre for deg selv med innbokskontroll.

Godt nytt år!

Jørn Kippersund er spesialist i allmennmedisin og jobber til daglig som fastlege i Volda. Han er og har vært aktiv i flere organisasjoner som f.eks. Volda fotball, Human-Etisk forbund og Allmennlegeforeningen. Metoden innbokskontroll har gjort det mulig for ham å ha mange baller i luften og samtidig unngå opplevelse av stress. Kippersund coacher, blogger og holder foredrag om metoden.

Mer om Kippersund og innbokskontroll på http://innbokskontroll.wordpress.com/

Vi har hørt det mange ganger før: Det viktigste først, tekst tilrettelagt for skumming, korte setninger… Og, ja, det er viktig. Men det er ikke først og fremst her vi snubler.

De to største problemene i dag er at vi mangler:

1. tydelige strategier for hva vi ønsker å oppnå med innholdet vårt.
2. rutiner for å administrere innholdet på riktig måte.

Det er her skoen trykker for norske nettsteder anno 2008 (2008? Artikkelen ble første gang publisert for to år siden. Fortsatt like aktuell? Jepp, sier jeg:))

Same shit – new wrapping

Vi har gått på kurs i å skrive for nett i ti år. Vi publiserer ikke lenger kilometerlange avsnitt med tørr tekst. Vi kopierer ikke lenger salgsflosklene rett fra brosjyren.

Men vi fortsetter å bruke nettstedet som søppelbøtte for informasjon. Pøser på med uinteressante nyheter ingen leser. Oppdaterer sjelden eller aldri det innholdet som brukeren faktisk er interessert i.

Men vi er blitt riktig flinke til å skrive punktlister, korte avsnitt og mange mellomtitler.

Med andre ord: Innhold i 2008 er same shit – new wrapping.

Hvorfor er det så vanskelig å forvalte innhold på en god måte?

1. Manglende forståelse av nett som medium

En av hovedgrunnene er manglende forståelse av nettet som kommunikasjonskanal. Vi bruker i 2008 fortsatt papirmediet som metafor. Dermed behandler vi nettstedet som en slags ukeavis for organisasjonen.

Brukerne kommer ikke til nettstedet ditt for å lese siste nytt om organisasjonen din. Garantert! Og klarer du å skrive en interessant nyhet, får 90 prosent den sannsynligvis aldri med seg. Fordi lojaliteten til nettstedet ditt er sjokkerende lav.

Brukeren besøker deg for å løse en konkret oppgave. Han eller hun skal kjøpe et nytt produkt. Ta en beslutning på om barnet bør oppsøke lege. Eller for å undersøke om det er mulig å betjene renteøkningen på huslånet med arbeidsledighetstrygd.

Dette er ikke oppgaver som brukeren utfører daglig. Eller ukentlig, for den saks skyld. Sjekk i statistikken hvor ofte brukerne i gjennomsnitt besøker deg. Mange vil bli overrasket.

Hvis du ikke klarer å frigjøre deg fra papirmetaforen: Nettstedet ditt er et oppslagsverk til bruk i visse situasjoner. Da hjelper det lite å produsere nyheter, mens innholdet brukeren er interessert i råtner på rot.

2. Bare brukerne legger merke til godt innhold

Prosjektet er avsluttet og et nytt nettsted er lansert. Prosjektgruppen og ledelsen er stolte. Designen understøtter virkelig organisasjonens nye visuelle profil, og nettstedet er elegant og behagelig for øyet.

Få, om noen, tar seg tid til å lese gjennom alt innholdet. Minst av alt prosjekteier og direktør. Kanskje ikke så rart innholdet blir stemoderlig behandlet? Ingen legger merke til det likevel.

Brukerne dine gjør det.

3. Godt innhold skapes aldri i prosjektet

Hvis prosjektet mot formodning har levert godt innhold, har du likevel ikke lykkes. Innholdsutvikling passer ikke inn i prosjektmodellen. Et prosjekt er et stykke arbeid som gjøres i et begrenset tidsrom, og avsluttes når resultatet er godt nok.

For konseptet, det grafiske uttrykket og publiseringsløsningen funker modellen. Alle tre elementene lever godt i flere år etter lansering. Men ikke innholdet. Innholdet må forvaltes hver eneste dag.

Vi går som regel inn i en dvale etter prosjektet er lansert. Selv om det er nå jobben egentlig begynner.

4. Tidsklemma

Ofte er vedlikehold av innhold en tilleggsoppgave i en 110 prosent stilling. Selvfølgelig blir det da en salderingspost.

Jeg innrømmer det gjerne: Dårlig tid er min egen favorittunnskyldning. Kunder krever sitt, og prosjekter skal leveres.

Det er en dårlig unnskyldning. Hvis vi ikke har tid til å holde nettstedet oppdatert, bør vi heller ikke ha et nettsted. Eller eventuelt ha et som ikke er større en at vi klarer å gjøre det vi skal.

5. Alle kan jo skrive

Jeg innledet denne artikkelen med å påstå at innhold er den viktigste enkeltfaktoren for å lykkes på nett. Det står jeg ved.

Likevel lar vi tilfeldige ressurser forvalte innholdet. Ofte saksbehandlere eller sekretærer med ledig tid i kalenderen. Kompetanse er sjelden et kriterium for hvem som slipper til i publiseringsløsningen.

Å bruke svimlende beløp på teknisk utvikling og design er gangbart i mange prosjekter. Men kom ikke trekkende med et budsjett der et par prosent er satt av til innholdsutvikling. For å skrive kan jo alle.

Resultatet er dessverre innhold som like gjerne kunne vært uskrevet. Uforståelig, overkorrekt og interessant kun for forfatteren.

Ti bud for å lykkes med innhold

Selv om det er vanskelig å lykkes med innhold på nett, er det ikke umulig. Under har jeg listet opp ti bud som jeg i praksis har sett funke:

1. Lag en tydelig innholdsstrategi. Definer hensikten med innholdet, hvem som skal forvalte det og hvordan det skal gjøres.
2. Design nettstedet slik at det er mulig å vedlikeholde det. Gerry McGovern mener at et nettsted der ikke hver eneste side blir gjennomgått minst en gang i året, er et nettsted som ikke er profesjonelt drevet.
3. Alle som skal administrere innholdet på nettstedet bør ha det i stillingsbeskrivelsen.
4. Sørg for å definere hvor mye tid de skal bruke. Og hva er nok tid? En tommelfingerregel er at alt under en halv dag i uken er meningsløst. Da bruker vi tiden på å gjenoppdage hvordan publiseringsverktøyet fungerer, fremfor å skrive godt innhold.
5. Gi de som skal jobbe med innhold god opplæring. Ikke bare i publiseringsverktøyet – det er det minst viktige.
6. Krev kontinuitet i gruppen som jobber med innhold. Hvis ikke er ressurser til opplæring bortkastet.
7. Nedsett et prinsipp om at vedlikehold av innhold er viktig. Innhold er ingen salderingspost i en travel hverdag. Jeg lover å skjerpe meg selv! :)
8. Bruk tiden til å gå gjennom og forbedre eksisterende innhold fremfor å produsere nytt. Innholdet ditt må være korrekt, men også av høy kvalitet. Vi har sett at å skrive en viktig setning litt enklere, har økt konverteringsraten med over 50 prosent.
9. Gi alle som jobber med innhold tilgang til statistikk for nettstedet. Og krev at de bruker den.
10. Ikke slipp et eneste stykke tekst ut på nettstedet før du har stilt deg spørsmålet: Hva vil jeg med denne artikkelen?

Lest det før? Ja, artikkelen har vært publisert i et av våre nyhetsbrev. Vi mener imidlertid at den fortsatt er like aktuell.

Jeg har jobbet med webkommunikasjon i over 10 år. Det har ikke vært enkelt. Alle har en mening. Og her, i vårt demokratiske land, lytter vi til andres meninger. Er det årsaken til at de fleste norske nettsteder tryner? Jeg tror det. Våre nettsteder er den redselsfulle kakofonien fra 1000 interne stemmer.

Allerede på forsiden viser vi suveren forakt for brukerne våre. Her er topp 5 over elementer som aldri bør ligge på en forside, men dessverre ofte gjør det:

• Årsrapporten
• Omtale av virksomheten i media
• Nyheter om internt anliggende
• Selvskryt om hvor flinke vi er
• Informasjon som er relevant for 10 personer (send heller e-post)

Tiden er overmoden for at vi endelig tar inn over oss to grunnleggende prinsipper for all webkommunikasjon:

1. Brukernes totale diktatur

Web er et pull-medium. Brukerne trekker i trådene, bestemmer selv hvilke nettsteder de skal besøke og hva de skal gjøre der. De har alltid en bestemt hensikt med besøket. Å pushe informasjon brukerne ikke er interessert i er fånyttes.

Banalt? Ja visst. Likevel stikker det ikke dypt. Som en kommentar på bloggen vår lyder:

[Dette er] slikt som alle i ein organisasjon seier seg einige i uansett. Men når det kjem til stykket, så vil dei likevel leggje ut nyheiter og informasjon om det vi jobbar med.

Nesten riktig. Alle sier seg ikke enige. Her er et kundesitat fra en sentral aktør i et webprosjekt:

Å gi brukerne det de vil ha er som å gi barn boller og brus i stedet for fisk og grønnsaker.

Dessverre har disse tåkefyrstene sine venner også i konsulentbransjen. For noen måneder siden fikk jeg invitasjon til seminar om årsrapporter i regi av et konsulenthus:

En årsrapport er det mest sentrale kommunikasjonstiltaket som mange virksomheter gjennomfører. Årsrapporten har utviklet seg fra å være et rapporteringsverktøy til å bli et viktig presentasjonsverktøy; en omdømmebygger med autoritet!

Nei. Ingen besøker nettstedet ditt for å kose seg med årsrapporten anno 2010. Uansett hvor mye du har betalt for den, uansett hvor mye du har jobbet med den.

Pensjonsselskapet KLP mener brukerne er interessert i at de flytter til Bjørvika eller har lyst til å lese ”Samfunnsansvarsrapport 2009”. Årsrapporten har også fått plass på forsiden.

2. Alt er ikke like viktig, alt kan ikke være like enkelt å finne

On every website there is a “book a flight”. It is the small set of top tasks that your customers really come to your website for. The long neck.

Sitatet kommer fra den irske innholdsguruen Gerry McGovern.

Hver gang vi publiserer nytt innhold, hver gang vi legger til et nytt element på forsiden, gjør vi livet mer komplisert for brukerne våre. Vi drukner det viktige i uvesentligheter.

Tenk på Google. Google er langt mer enn en søkemotor. Det er sannsynligvis verdens mest kompliserte nettjeneste. Likevel tar de konsekvensen av at 99 prosent av brukerne besøker forsiden for å søke.

Motsetningen er norske NAV. Med 116 lenker bare på forsiden sørger de for å gjøre tilværelsen litt tyngre for brukerne. Brukere hvis tilværelse trolig er tung nok fra før.

nav.no er et skoleeksempel på dårlig prioritering. At kjerneinnholdet dertil ofte er komplett uforståelig, lar vi i denne omgang hvile.

Forskjellen mellom å vite og tro

Etter 90 undersøkelser i 15 land vet vi at 5 prosent av nettstedet ditt står for minst 25 prosent av bruken. Dette kaller vi ”the long neck”. Pussig nok er vår erfaring at de fleste virksomheter ikke kjenner sin egen ”long neck”.

Selvfølgelig tror vi selv at vi kjenner den. Hver eneste kollega prediker sin egen ”long neck”. Ledere, mellomledere og andre høylydte personer om hva som er viktig. Hva som bør være på forsiden. Hva vi virkelig trenger på nettstedet.

Lytt til dem, lytt godt. Publiser alt de ber om. Og du har tatt første skritt mot å lage årets mest ubrukelige nettsted. Som Jakob Nielsen skriver:

[…] these subject-matter experts are completely unrepresentative of the target audience on almost every possible dimension.

Men det er mulig å vite. Vi kan for eksempel spørre brukerne.

I et prosjekt for Innovasjon Norge undersøkte vi hva brukerne virkelig ønsket når de besøkte nettstedet. Svaret var, ikke overraskende, penger.

Her er topp 3:

• Søke midler og tilskudd
• Etableringsstipend
• Finansiering – hvordan går jeg frem

Vi kunne gi ledelsen statistiske bevis på hvorfor brukerne besøkte Innovasjon Norge på nett. Og de kunne velge mellom:

1. Forstå nettets natur som pull-medium og bygge opp helt nye sider.
2. Ignorere brukerne og lansere et nettsted de selv synes er bra. Kanskje bruke en slant på en fancy Flash-intro uten ”skip intro”
3. Beholde dagens nettsted med 11 nivåer i informasjonsarkitekturen. Et nettsted der det er umulig å finne noe som helst. Uansett hva du er ute etter.

Ledelsen valgte det første. ”The long neck”.

Utkast til ny forside for innovasjonnorge.no. Nettstedet blir lansert i beta rett over sommeren.

Webredaktøren

De fleste nettsteder har en webredaktør. Redaktør? La oss renske opp i språket og bruke den rette betegnelsen: websekretær.

Websekretæren publiserer informasjon de blir beordret til å publisere. Og det er mye å publisere. Slik går dagene. Vi publiserer og publiserer. Strategisk og taktisk tenkning har vi ikke tid til.

Tiden er inne for å endre rollen.

Det første webredaktøren må lære seg, er å hate informasjon.

Deretter blir tøffere. Utstyre seg med ”to seksløpere og musikk av Ennio Morricone når de stiller i ledermøter”, som Ove Dalen skriver.

Tiden er inne for å trykke på slett-knappen og bygge noe nytt. Noe verdifullt. Basert på fakta, ikke meninger.

Så det endelig kan bli slutt på elendigheten.

Teksten bygger løst på min artikkel ” Cutting through the opinions” i boken ”UX Storytellers”. Boken blir utgitt til høsten.

Typiske karaktertrekk ved et intranett er ifølge Kristin:

• Irrelevant innhold
• Utdatert innhold
• Dårlig navigasjon
• Ubrukelige verktøy

Kristin gir oss også business caset (forslag til norsk oversettelse mottas med takk). Artikkelen er glimrende hvis du trenger skyts til å overbevise sjefen:)

God lesning: “Intranets: That Giant Sucking Sound” :)

– Det første du må gjøre er å kartlegge innholdet ditt. Hva har du? Og hvor stort er problemet ditt?

Kristina Halvorson

Vi har sjelden ressurser til å vedlikeholde og pleie innholdet. Jo mindre innhold du har, desto mindre har du å bekymre deg over.

- Du tror kanskje nettstedet ditt har 300 sider, mens det i virkeligheten har 1200. Hvor mange av disse sidene støtter virksomhetens målsetning og brukernes behov, spør Halvorson.

Slett innholdet

Et offentlig nettsted bør slette 90 prosent av innholdet. Dette sa jeg på Kvalitet 2009 i forrige uke. Jeg var helt seriøs. Kristina Halvorson mener amerikanske nettsteder sliter med det samme.

- Det største problemet med innhold på amerikanske nettsteder? Det er dårlig skrevet. Det tilpasset virksomheten, ikke brukerne.

- Men først og fremst er det for mye innhold. Alt for mye, sier Halvorson.

- Det nyttige innholdet er begravd og nærmest umulig å finne.

Hvor stort er problemet ditt?

PS: Du kan lese hele intervjuet i januar-utgaven av Kommunikasjon.

PS 2: Kristina Halvorson kommer til Oslo 9. februar. Bli med på hennes heldags-workshop om innholdsstrategi.

Temaet for workshopen er hvordan styre etter reell kunnskap om brukerne og samtidig drepe intern synsing.

Nå har jeg lagd en disposisjon jeg gjerne vil ha tilbakemeldinger på.

1. Brukernes diktatur

Derfor funker ikke push-kommunikasjon på nett. Du har ikke noe annet valg enn å styre etter brukernes behov.

2. Prioriter det viktigste

Slik drukner ofte det viktigste i irrelevant informasjon. Og derfor trenger brukeren hjelp til å velge.

3. Slik finner du fasit på hva brukerne faktisk vil ha

Lær om hvordan du finner de viktigste brukeroppgavene basert på en unik metode og hvordan du bruker resultatene til å drepe synsing. Eksemplifiserer med pågående prosjekt i en stor, norsk virksomhet.

4. Hva bør en kommune prioritere på nettstedet?

Praktisk øvelse der vi bruker et kommunalt nettsted som eksempel.

5. Hva bør du prioritere på ditt nettsted?

Tips og råd til hjemmelekse;)

Fint om du kommer med innspill! Legger ut presentasjonen når den er ferdig.

Du kan selvfølgelig også melde deg på seminaret.

Noe er nytt, det meste er kjent. Likevel har Ove Dalen skrevet en bok som er uunnværlig for oss som jobber med innhold på nett. Hemmeligheten ligger i konkrete anbefalinger, gode eksempler og illustrerende omskrivinger.

Boken gaper over mye. Fra hvordan vi leser tekst på nett og ulike genre til søkemotoroptimalisering og bruk av illustrasjoner.

Ove er imidlertid utstyrt med en svært god penn. Han skriver både underholdende, og – ikke minst – han evner å strukturere stoffet på en god måte. Resultatet er at han lander trygt med begge bena på bakken.

Anbefalinger gjennom eyetracking

Første kapittel viser oss hvordan vi leser på nett. Ove har hentet inn data fra en rekke eyetracking-undersøkelser, blant annet Pointer institute, Nielsen Norman Group og NetLife Research.

Kunnskap om hvordan vi leser på nett gir i seg selv liten verdi. Vi må omsette kunnskapen i konkrete skriveregler. Det gjør Ove for oss. For hvert funn kommer han med en eller flere konkrete anbefalinger. Noen av anbefalingene er rene selvfølgeligheter:

• Skriv etter prinsippet om synkende viktighet – det viktigste først.
• Lag korte avsnitt.
• Lag punktlister ved oppramsinger.

Men vi tåler en påminnelse. Dessuten får anbefalingene mer tyngde når de er knyttet opp mot funn fra forskning.

Andre anbefalinger er derimot mer kontroversielle. Som anbefalingen om gjerne å skrive langt. Mer om dette senere.

Eksemplets makt

Ove er flink til å servere oss gode eksempler. Men enda nyttigere er det når han viser oss hvordan vi kan skrive dem om. Hvordan enkle grep gjør underverker med teksten.
Under et eksempel på en mellomtittel i en artikkel om bruk av bilbelte:

Generelt sett flinkere

Mellomtittelen sier absolutt ingenting. Ove skriver om:

Økende bruk av bilbelte

Med ett har vi en mellomtittel som fanger øyet og forteller oss hva neste avsnitt handler om.

Under en ingress fra et intranett:

Vi ved avdelingen på Gjøvik har i lengre tid vært i dialog med ledelsen om ressurssituasjonen. I den forbindelse har direktøren invitert vår avdeling til å skissere hva ressursbehovet er for å få et produkt som tilfredsstiller tidens krav ideelt sett. Avdelingssjefens innspill er oversendt direktøren i notats form.

I tillegg til en voksen porsjon med unødvendige svadaord, forteller ikke ingressen hva som skjer. Ove skriver om:

Avdelingssjefen krever 10 millioner kroner til Gjøvik-kontoret, for å lage et produkt som matcher konkurrentenes.

“Effektiv nettskriving” er stappfull av slike omskrivinger. Leseren får en passe dose teori, et eksempel som illustrerer poenget og en omskriving som viser hvordan vi bør presentere innholdet.

Grepet er både underholdende og lærerikt, og det følger oss gjennom hele boken.

Sosial nettskriving

Kapitlet om sosial nettskriving var det jeg fant mest interessant og det som lærte meg mest. Alle som har eller vurderer brukergenerert innhold bør pugge dette kapitelet.
Særlig interessant er Oves beskrivelse av din rolle som vertskap. For å lykkes må du behandle dine gjester med respekt og interesse. Du må føre en samtale med brukerne, eller “snakke i tekst” som Ove kaller det.

Det er her du finner nøkkelen til suksess. Å lykkes med brukergenerert innhold handler om måten du skriver på. Og absolutt ikke om teknologi. Langt færre hadde gått på trynet med denne enkle sannheten i bakhodet.

Et annet viktig tema i kapitlet er om du trenger å utvikle dine egne møteplasser. Eller om det er mer hensiktsmessig å ta i bruk de som allerede er etablert. Eksempler er Twitter, Facebook og LinkedIn.

Hvorfor ikke møte brukerne der de er, heller enn å tvinge dem inn på ditt nettsted?

Kort eller langt – om å drepe myter

En av mine få innvendinger mot “Effektiv nettskriving” er at den ikke utfordrer etablerte myter i enda større grad.

To usannheter om lesing på nett har vært gjentatt så mange ganger at de nærmest har blitt mantra for norske webmedarbeidere:

• Vi leser ikke på nett, vi skanner.
• Korte tekster er bedre enn lange.

Begge deler er tøv.

“Effektiv nettskriving” dreper ikke disse mytene på en effektiv måte. Tilnærmingen i boken er drøftende og nærmest akademisk. Pro og kontra. Symptomatisk heter et av kapitlene “Skal vi skrive kort eller langt?”

Tilnærmingen er riktig og god, isolert sett. Men skal man drepe myter (og det mener jeg vi hadde hatt svært godt av) må man ty til tyngre skyts enn det Ove trekker frem. Og større tydelighet. Se på disse to sitatene:

95 prosent av leserne leste hele eller deler av ingressen. Ikke bare blir den lest, den blir også lest ord for ord.

Vi leser bare de 4-5 første ordene av en forsideingress

Det ene første sitatet handler om ingresser i selve artikkelen, det andre om forsideingresser. Riktig nok følger Ove opp med anbefalingen “lag egne ingresser til forsiden, teasertekster, som er langt kortere enn de vi bruker på artikkelsiden.”

Poenget hadde blitt mye klarere hvis boken hadde begynt med å forklare at vi leser nettsider på to vidt forskjellige måter:

• Navigasjonssider – sider som er skritt på vei til målet. Her skanner vi hvileløst etter det vi er på jakt etter.
• Kjernesider – selve målet. Her er viljen til å lese langt større. Sågar større enn på papir.

Den største utfordringen gjenstår

“Effektiv nettskriving” løser heller ikke den største utfordringen til den norske webmedarbeideren anno 2009: Innholdsforvaltningen.

Innhold lever. Det må oppdateres og forbedres hver dag. Nytt innhold må skrives. Det er lett i et journalistisk miljø som Ove jobber i. Men det er en hodepine i norske bedrifter og virksomheter, store som små.

Boken tar heller ikke høyde for å løse denne utfordringen. Som det står i forordet:

Effektiv nettskriving handler ikke om rutiner for publisering eller organisering av webredaksjonen. Det er emner som fortjener større oppmerksomhet, men som det ikke er plass til i denne boken.

En bok om dette emnet trenger vi. Og den vil bli skrevet. I mellomtiden bør du lese “Effektiv nettskriving”. Fra perm til perm.

Nettstedet ditt fortjener det.

Se video av foredraget til Gerry McGovern fra webdagene.

Vi inviterer deg nå til et kurs overto dager én dag med verdens ledende autoritet innen innhold på nett.

På kurset vil du blant annet lære:

1. Hvordan du skaper godt nettinnhold ved hjelp av en unik metode utviklet som et resultat av fem års forskning og testing.
2. Tre gylne regler for å oppnå en god plassering i søkemotorer.
3. Hvordan fokus på kundenes eller de ansattes viktigste oppgaver hjelper deg å oppfylle målene på nett.
4. Å forankre arbeidet med innhold i resten av organisasjonen.

Kurset finner sted 3. og 4. mars27. april i Oslo sentrum.

Pris: 8000,- 6000,-

Detaljer om seminaret finner du i programmet (pdf).

Reserver plass gratis

For å sikre at du får deltatt, kan du kan reservere en plass helt uforpliktende ved å sende en e-post med navn og firma/organisasjon.

Det eneste vi vil bruke e-postadressen din til er å sende deg en påminnelse én uke før påmeldingsfristen går ut.

Hvis du vil melde deg på, er det selvfølgelig også bare å sende oss en e-post!:)

Gerry McGovern ble i 2006 beskrevet av The Irish Times som en av de fem mest betydningsfulle personene for utviklingen av internettmediet. McGovern har jobbet med blant annet BBC, IKEA og Microsoft.

Holding 300 people’s attention for two full days […] is an amazing feat. The quality of the content and enthusiasm […] was an undeniable testament to Gerry’s expertise and true value of the Masterclass.”

Flere av deltakerne uttykte et sterkt ønske om å lære mer om McGoverns kunnskap om hvordan innhold skaper suksess på nett. Vi inviterer deg derfor til et kurs over to dager med verdens ledende autoritet innen innhold på nett.

Gerry McGovern ble i 2006 beskrevet av The Irish Times som en av de fem mest betydningsfulle personene for utviklingen av internettmediet. McGovern har jobbet med blant annet BBC, IKEA og Microsoft.

På kurset vil du blant annet lære:

1. Hvordan du skaper godt nettinnhold ved hjelp av en unik metode utviklet som et resultat av fem års forskning og testing.
2. Tre gylne regler for å oppnå en god plassering i søkemotorer.
3. Hvordan fokus på kundenes eller de ansattes viktigste oppgaver hjelper deg å tjene mer penger, gir høyere verdi og reduserer kostnadene.

Kurset finner sted 10. og 11. november i Oslo sentrum.

Pris: 7000,-

Detaljer om de to dagene finner du i programmet (pdf).

Reserver plass gratis

For å sikre at du får deltatt, kan du kan reservere en plass helt uforpliktende ved å sende en e-post med navn og firma/organisasjon.

Det eneste vi vil bruke e-postadressen din til er å sende deg en påminnelse én uke før påmeldingsfristen går ut.

Hvis du vil melde deg på, er det selvfølgelig også bare å sende oss en e-post!:)

“Holding 300 people’s attention for two full days […] is an amazing feat. The quality of the content and enthusiasm […] was an undeniable testament to Gerry’s expertise and true value of the Masterclass.”

Kathryn Mahoney, VP, Membership and Corporate Programs, OCRI, Ottawa, Ontario Canada

Men før vi planlegger et nytt kurs, vil vi gjerne ha deg med på råd. Derfor håper vi du kan ta deg tid til å sende oss en e-post med svar på spørsmålene under:

1. Er du eller noen du kjenner interessert i et slikt kurs?
2. Bør vi arrangere et heldagskurs/kurs over to dager? Eller er det bedre å ta kortere økter på to timer en gang i uken? I så fall vil kurset gå over seks uker.

Fint om du sender noen ord til eirik@netliferesearch.com

PS: Jeg lover ikke å bruke e-postadressen din til annet enn informasjon om kurset.:)

Du er sjefen

Målet med kurset er å sette deg i stand til å ta mer kontroll over nettstedet du driver.

Hvorfor skal IT-avdelingen bestemme at jeg skal bruke publiseringsverktøy A, når jeg mener B er enklere å bruke? Hvorfor blir vi hvert år slaktet i kvalitetsvurderingen til norge.no? Vi har jo brukt flere tusen konsulenttimer for å tilfredsstille de tekniske kravene…

Vår erfaring er at IT-avdelinger ofte er dårlige på webteknologi. I en travel hverdag bruker de tiden på brannmurer, infrastruktur og brukerstøtte – ikke på webteknologi. Hvorfor skal da IT-avdelingen bestemme hvilken publiseringsløsning du skal velge? Det skal de ikke!

Det er du som benytter verktøyet til effektiv kommunikasjon med brukerne som bør være sjefen. Hvorfor skal du velge et arbeidsverktøy som passer IT-avdelingens teknologiregime, men ikke dine egne kommunikasjonsbehov?

Utviklere innfrir ikke

Et annet emne vi tar opp på kurset, er det lave kunnskapsnivået vi finner hos webutviklere innenfor klientsidekode – HTML, CSS og JavaScript – kort sagt den koden brukerne faktisk ser.

I fjor gjorde jeg en undersøkelse for å kartlegge forventningene vi har til utviklere, og hvilke ferdigheter de faktisk har.

Mens 90 prosent av oss forventer at utviklere har svært god kompetanse innenfor HTML, svarer kun 35 prosent at de har denne kompetansen.

Jeg undersøkte også forholdet mellom forventingene og faktisk kunnskap om tilgjengelighet på nett – WCAG, retningslinene for tilgjengelighet fra W3C. 87 prosent forventer at utvikleren har god eller svært god kunnskap. Hele 62 prosent forventer seg svært god kunnskap om WCAG.

28 prosent av de spurte utviklerne krysset av for at de kjente WCAG godt eller svært godt. Bare 7 prosent mente de kjente kravene til tilgjengelighet på nett svært godt.

Kommunikasjon, ikke teknologi

Hvorfor er HTML og tilgjengelighet viktig?

Her har du noen eksempler:

• Nettstedet blir tilgjengelig for flere
• Synlighet i søkemotorene øker
• Nettstedet blir uavhengig av hvilken nettleser brukeren har installert
• Det blir lettere å tilrettelegge visning av innholdet i andre medier (utskrift, mobiltelefon osv)
• Nedlastingstiden blir kortere

For meg handler punktene over primært om kommunikasjon.

Ta makt over kommunikasjonen

Hvordan kommer vi oss ut av uføret? Det handler om å ta kontroll over kommunikasjonen. Også den tekniske biten. Noen bør sitte med totalansvaret, og det bør være eksperter på kommunikasjon, ikke teknologi.

For å lykkes må vi tilegne oss et begrepsapparat slik at vi kan kommunisere med utviklerne. Men like viktig mener jeg det er med selvtillit. Vi må tørre å stille krav, utfordre og ta kontroll.