Hvorfor brukertesting?

De siste 11 årene har vi i Netlife Research mast om hvor viktig det er å brukerteste. Ikke bare den endelige løsningen, men også innledende papirskisser, digitale wireframes og/eller prototyper. Erfaring fra mer enn 4000 brukertester har fortalt oss hvor viktig det er. Kort oppsummert gir brukertesting deg muligheten til å:

• Se hva brukerne dine faktisk gjør når de bruker nettstedet ditt og høre hva de tenker..
• Finne problemer som stopper brukerne fra å gjøre det de vil.
• Få slutt på endeløse politiske diskusjoner i prosjektet.

Og som forlaget selv skriver på bokomslaget til Praktisk brukertesting; “God brukervennlighet er et krav i stadig flere it-prosjekter.“

En brukervennlighetsbibel

Sammen med mine kollegaer i Netlife Research er jeg godt rustet til å forberede, gjennomføre og bearbeide en brukertest. I min tidligere jobb, som utvikler, hadde jeg liten personlig erfaring med brukertesting. Jeg hadde heller ingen kolleger som var erfarne på området. Det var få å sparre med når det gjaldt rekruttering, bruk av testverktøy, praktisk gjennomføring, analyse av testdata og rapportering. Jeg kunne virkelig trengt en brukervennlighetsbibel; en skriftlig veiviser som ville spart meg og mine kolleger for tid og frustrasjoner.

Boken Praktisk brukertesting er en slik brukervennlighetsbibel. Den har sine “bud” i form av 9 brukertestvettregler. I tillegg har den:

• Gode eksempler som gjør det enklere å forstå hva brukertesting går ut på, hvordan du gjennomfører en test og hvorfor det er viktig å brukerteste.
• Hjelp til å unngå problemer som ofte oppstår når du er nybegynner og skal lære deg brukertesting på egen hånd, inkludert tips for å håndtere uforutsette hendelser.
• Hjelp til å selge inn brukertester til sjefen eller andre personer som trenger å overbevises om at brukertesting er en god investering.
• Oppskrifter og maler for oppsett av testplan, oppgavebeskrivelser, samtykke- og taushetserklæring, kjøreplan, observatørskjema og brukertestrapport.
• Nyttige tips og triks knyttet til rekruttering, oppsett av testlab, observasjon, notatteknikk og analyse.

Det er forøvrig ingen ulempe at boka er:

• Lettlest. Du kan skumme den i løpet av et par timer.
• Oversiktlig. Boken er inndelt slik at du lett kan lese deler av boken ut fra hvilke emner du ønsker å lære mest om, basert på den erfaring du har med brukertesting.
• Morsom. Kapittelet “En testleders bekjennelser” med anekdoter fra virkeligheten gir flere muligheter til å trekke på smilebåndet, spesielt for alle som har personlig erfaringer fra brukertestarbeid.

Kort oppsummert. Praktisk brukertesting en super investering dersom du har liten kjennskap til brukertesting eller ønsker å vite mer om hvordan du kan tilpasse metoden til din arbeidssituasjon. Boka har selvsagt fått innpass i Netlife Research sitt brukervennlighets-bibliotek, og selv har jeg hatt stor glede av den både som oppslagsverk og supplement i prosjekter som inkluderer brukertesting.

Litt reklame til slutt :)

4000 brukere har vært innom oss for testing av alt fra nettsider til mobilapplikasjoner. 29. november arrangerer vi kurs for å dele det viktigste vi har lært gjennom disse testene. Ta gjerne kontakt med oss for mer informasjon.

Ønsker du å lese mer om brukertesting kan følgende bloggposter anbefales:
Gjør det selv: 5 trinn til brukertestet nettsted
Brukertest av nav.no: – Nå er jeg helt lost
Hvordan moderere brukertest- tips og triks
Ikke gjør som brukerne sider

Innholdsdrevet design er blitt møtt med begeistring internt i Telenor, og stadig flere webprosjekter følger nå en innholdsdrevet prosess. Dette er en kort innføring til hvordan vi har jobbet i praksis.

Hvorfor fokus på innhold?

Det er flere grunner til at innhold bør stå i førersetet. Under arbeidet med å redesigne telenor.no gjorde vi oss følgende erfaringer:

• Vi manglet kontroll over innholdet
• Malene fungerte som en tvangstrøye for innholdet
• Strukturen på nettstedet kom ofte i veien for innholdet
• Organisasjonen og ledelsen tok ikke innhold på alvor

Da vi startet opp arbeidet med redsign av telenor.no høsten 2009 fant vi et nettsted overlesset med ubrukelig informasjon. Et nettsted som verken svarte til forventningene til salgsavdelingen eller kundeservice, som var vanskelig å navigere for brukeren, og som var krevende å vedlikeholde for webredaktøren.

Fokus på innhold fra A til Å

Telenor utformet følgende mål for redesign-prosjektet:

• Lage en web som fremstår som “state of the art”
• Økt salg
• Færre henvendelser til kundeservice
• Forenklet innholdsforvaltning

Kort fortalt ønsket vi oss et nettsted med et design som kunne tilfredsstille kundens behov, med enkel navigasjon og kortere vei til handling. Vi ønsket oss mer selvbetjening på nett og flere av de riktige henvendelser til kundeservice. Vi ønsket oss en publiseringsløsning som var enklere å bruke, og et malverk der innholdet skulle legge føringer for design.

For å sette fokus på innholdet fra A til Å tok vi utgangspunkt i følgende:

• Kjernemodellen: La prioriterte forretningsmål og bruksoppgaver styre utviklingen av nye sider.
• Oppgaveidentifisering: Fokus på oppgaver og innhold som gir verdi.
• Innholdsstrategi: Tenke innhold gjennom hele design- og utviklingsprosessen, og ha en plan for hvordan skrive, oppdatere og vedlikeholde innhold.

Disse modellene eller arbeidsmetodikkene dannet grunnlaget for den prosessen vi mer eller mindre har fulgt siden.

En 7 stegs prosess

Vi har hovedsakelig fulgt en prosess bestående av 7 steg når vi har arbeidet med innholdsdrevet design:

1. Innholdsanalyse: Gjennomgang av statistikk, kvalitet og omfang på eksisterende nettsted.
2. Lage kjerneside(r): Få innsikt i brukerbehov og forretningsstrategi ved hjelp av kjernemodellen.
3. Innholdsjobbing: Hold skrivestuer, lag forfatterguide og synliggjør innholdet på tvers av organisasjonen.
4. Slett, slett, slett: Fjern unødvendig innhold!
5. Interaksjon og design: Lag papirskisser og jobb med grafisk design.
6. Prototyping, utvikling og testing: Gjør prototyping, utvikling og testing til en iterativ prosess.
7. Måling og analyse: Finn ut om det du gjør (faktisk) fungerer.

Med utgangspunkt i innholdsanalysen fikk vi en god oversikt over omfang av eksisterende nettsted, både med tanke på antall sider og kvaliteten på innholdet. Dette gjorde det mulig å prioritere hvilke kjerneområder vi skulle jobbe med, og rekkefølgen av disse. Innenfor hvert kjerneområde tok vi utgangspunkt i de viktigste kjernesidene. Vi jobbet iterativt med innhold, interaksjon og design knyttet til disse, for så å gå videre til prototyping, utvikling og lansering. I etterkant har vi brukt statistikk og resultater fra brukertesting for justering og forbedring.

Har det fungert?

Da vi våren 2010 lanserte nye sider for Mobilt Bredbånd økte salget med 80%. Dette samtidig som vi fjernet 4 av 5 sider på nettstedet. Andre positive konsekvenser har vært:

• En generell økning av antall kunder som klikker “Bestill”;
• mer riktig trafikk til kundeservice;
• mer selvbetjening på nett;
• en enklere arbeidsdag for webredaktørene; og
• større fokus på måling og testing.

Det har blitt en større forståelse internt i Telenor for de prioriteringene som gjøres på web, og stadig flere webprosjekter i Telenor følger nå en innholdsdrevet prosess.

Mer om innholdsdrevet design

Denne bloggposten er skrevet med utgangspunkt i en presentasjon jeg holdt under vårt frokostseminar i Stavanger i september i år. Prosessen passer også fint inn i en målsetning om å jobbe mer smidig, som jeg tidligere har blogget om.

Har du erfaringer fra å jobbe etter en innholdsdrevet designprosess?

Dana har vært interessert i temaet det siste tiåret, og hun har blant annet blitt inspirert av Martin Seligmans TED talk om positiv psykologi og Darrin McMahon bok “Happiness: A History”. Ifølge sistnevnte er lykke slik vi tenker på det i Vesten et relativt nytt konsept. Det er bare i de siste 250 år eller så – siden opplysningstiden – at vi har vært velstående nok, trygge nok og mobile nok til å tenke på noe annet enn å overleve. Og det er først i de senere årene at teknologer og designere har begynt å fokusere på brukerne og deres frustrasjoner i grensesnittet. Lykkelig design som baserer seg på tiltalenhet, flyt og mening utgjør således et relativt nytt rammeverk.

På Webdagene vil Dana fortelle om hvordan man kan designe tiltrekkende grensesnitt. Hun holder også workshop om hvordan bearbeide og behandle viktige funn og data fra brukertester.

Se forøvrig artikkelen som Dana skrev for UX Magazine i juni 2010: Beyond Frustration: Three levels of happy design.

Andre vinnerbidrag er skrevet av Ola Njå Bertelsen.

Vi gratulerer Ola med gratispass til Webdagene!

Kjære designer,

Det hender jeg føler du ser litt ned på oss. Vi som arbeider i organisasjonen som trenger din hjelp. Jeg går til jobb med samme mål som deg, at produktet jeg skaper skal bli best mulig. Jeg spiller et av de mest avanserte og innviklede spillene som finnes. Organisasjonsspillet. En trenger mer enn to deltakere og spillet har en varighet fra noen timer til mange år. Der møter en spillere med ulike kulturer, ulike mål og ulik kompetanse. Vevd sammen i et teppe av arbeidsoppgaver hvor alle er gjensidig avhengige, og uavhengige, på én gang. Reglene blir til underveis og uforutsette hendelser er mer vanlige enn forutsette. Det jeg jobber med kan du lite om. Det du jobber med kan jeg ingenting om. Jeg liker forandring og er redd for det ukjente. Derfor tror jeg det er helt essensielt kjære designer at vi forstår hverandre, at vi blir gode til å lære hverandre å kjenne.

Siden du liker å se på deg selv som en kunstner skal du få et musikalsk eksempel.

Hver eneste dag samles orkesteret. Ledet av en dirigent. Det kreves en del for å få så mange mennesker til å harmonere. For å lage virkelig god musikk må alle lytte til hverandre, justere seg etter hverandre og følge dirigenten. Dirigenten må også lytte og justere, vise oppmerksomhet og fange oppmerksomhet til den som spiller i utakt.

Dersom du kjære designer var en trompetist i dette orkesteret kunne du spilt førstestemmen. Din trompet ville vært et viktig element i den fantastiske musikken som ble spilt. Men uten andre- og tredjestemme ville det vært en fattig førstestemme. Uten å spille i takt og lese resten av orkesteret like godt som du leser noter ville det ikke vært spektakulært, det ville vært middelmådig. Når du spiller i utakt med resten er det du som er alene.

Kjære designer, du spiller bra. Du ser alltid forbedringspotensiale i musikken orkesteret skaper. Du kan være med å løfte musikken til nye høyder. Men du må øve på mer enn bare dine egne noter. Da må du lese oss på samme måte som vi må lese deg. Du må se at virkelig god musikk ikke blir til bare med en god førstestemme på samme måte som vi må skjønne at det blir noe tamt uten. Vi ønsker å spille bra, ikke bare i dag, men også i morgen.

Derfor må vi øve sammen. Gjennom å øve sammen blir vi kjent med hverandres noter. Vi vet hvor hverandres stemmer er vanskelige. På den måten kan vi hjelpe hverandre gjennom de vanskelige partiene. På den måten kan vi spille musikk som varer. Og vet du hva? Jeg vil gjerne at du fortsetter å spille med oss. At ditt besøk er mer enn bare en gjesteopptreden. For når vi først har øvd sammen og spilt sammen skal det ikke mye til for å spille andre stykker godt sammen.

Med vennlig hilsen,
ansatt

”Men jeg kan ikke tegne!”

Når en barneskolelærer spør sine elever om de kan tegne, rekker alle opp hendene. Når en lærer på videregående gjør det samme, er det kanskje et par elever som rekker opp hendene. Alle barn kan altså tegne, men et sted på veien blir denne lærdommen ”borte”. Dette skyldes blant annet at dagens læreplan setter fag som matematikk og språk foran tegning, form og farge. Resultatet er at vi erstatter tegning med tekst og tall, tar skriftlige notater og lager teksttunge presentasjoner.

Sunni mener utviklingen er svært uheldig. Derfor reiser hun rundt i store deler av USA og Europa for å holde workshop og foredrag med tema som ”graphic facilitation”, ”visual thinking” og ”gamestorming”. Tittelen på hennes workshop under årets UX London var ”The art of grafic facilitation (a.k.a. How to run a workshop with pictures)”, og hun begynner med å fortelle hvorfor bruk av bilder er så viktig.

Picture superiority

Bruk av bilder gjør at du husker 90% av innholdet i ettertid

Syn, hørsel, lukt, smak og berøring er de fem sansene vi bruker for å oppleve verden rundt oss. Av disse er synet overlegent; hele 75% av de sanseinntrykk vi registrerer kommer via øynene. Foredrag som kun består av tekstlig og/eller muntlig innhold, betyr at mottakeren kun vil erindre og gjenta ca. 10% av innholdet i etterkant. Ved bruk av bilder øker prosentandelen til 90. Dette skyldes at hjernen kan prosessere både muntlig og billedlig informasjon samtidig.

Det visuelle alfabetet

I følge Sunni kan alle tegne. Det handler ikke om å være kunstner, men å kunne formidle ord, uttrykk og situasjoner ved hjelp av enkle strektegninger. Det visuelle alfabetet består av 12 enkle symboler, og ved hjelp av å sette sammen disse på ulike måter er det mulig å visualisere alt fra enkle diagrammer til komplekse ordspill.

Det visuelle alfabetet består av enkle streker og figurer som gjør alle i stand til å tegne

Et nyttig tips: En tegning som ikke gir mening, eller som kan tolkes på ulike måter, kan fint gi verdi dersom den får en skriftlig etikett.

Grafisk fasilitering som møteteknikk

Sunni bruker sine teknikker når hun fasiliterer møter. Hun mener selv at verdien av visualisering og å involvere møtedeltakere mer aktivt i prosessen har mange fordeler:

• Etablering av et felles språk og bildebruk gir økt forståelse
• Deltakerne engasjeres og kommer sammen frem til løsninger
• Deltakerne får en felles forståelse av det store bildet
• Etablering av visuelle artefakter driver prosessen fremover

Grafisk fasilitering er både tidsbesparende og mer effektivt for alle involverte. En heldig bieffekt er at møtet i seg selv blir mer engasjerende og morsomt for den enkelte.

Grafisk visualisering som notatteknikk

Visualiseringsteknikker fungerer også utmerket til å ta notater under møter, foredrag og workshop. Selv tok jeg visuelle notater fra flere av årets foredrag og workshoper på UX London, og har i ettertid sett at verdien av å lage visuelle notater har stor verdi:

• Notatene kan enkelt deles med andre direkte etter endt foredrag/workshop, og det kreves ingen form for editering eller omskriving i etterkant (hvis man da ikke ønsker å pynte/fargelegge notatene før man deler dem med andre)
• Folk som legger merke til at du tar visuelle notater kommer gjerne bort til deg for å slå av en prat i etterkant; den perfekte ice-breaker
• Det er mer morsomt å lese gjennom gamle notater av mer grafisk karakter, og du vil oppdage at dine personlige tegninger og kruseduller gjør at du husker innholdet mye bedre
• Visuelle notater krever kun penn og papir; du slipper å bekymre deg for flatt batteri (og personer som irriterer seg over tastelyder og skjermbelysning)

Mine visuelle notater fra Sunni Brown sin workshop under UX London

Sunni Brown kommer til Webdagene

Sunni Brown var en av flere dyktige workshop-holdere under årets UX London. Hennes workshop, ”The Art of Graphic Facilitation”, fikk svært positiv respons fra årets deltakere. I september kommer hun til Oslo og Webdagene for å holde workshop i ”Kreative prosesser” sammen med Dave Gray. Informasjon om årets program og foredragsholdere finner du på http://webdagene.no/.

Lunsj i sola med Dave Gray

Gamestorming er en videreføring av begrepet brainstorming. Det handler om å bruke hjertet og kroppen (i tillegg til hodet) for å komme frem til nye, innovative løsninger på konkrete problemer. Kjente eksempler på gamestorming er kortsortering, post-it lappesortering, storyboarding og stemmegivning/ prioritering.

Det er ulike typer ”verktøy” du kan benytte ved gamestorming. Her er de ti mest essensielle:

1: Åpning og lukking

Åpning handler om å varme opp deltakerne og gjøre dem klare for å delta i gamestorming. Lukking vil si at deltakerne skal føle at de har oppnådd noe når sesjonen avsluttes. Det kan handle om å oppsummere hva vi har blitt enige om, prioritere oppgaver, kartlegge veien videre og/eller fordele ansvarsområder .

2: Fyre opp stemningen

Du må hjelpe dine workshopdeltakere med å kartlegge behov og problemområder. Dette gjøres ved å stille spørsmål som ”Hva frustrerer deg mest med nettstedet ditt?” (åpningsspørsmål), ”Hvordan fungerer det?” (utforskende spørsmål) eller ”Hvis vi jobbet i en restaurant, hvordan ville vi da løst problemet?” (eksperimenterende spørsmål).

100 mennesker sorterer lapper sammen

3: Fysisk tilbehør

Fysisk tilbehør kan være røde og grønne kort, et brettspill (for eksempel sjakk), post-it lapper, indekskort, tusjer i ulike farger, tegneark med mer.

4: Noder

For å kunne sortere og prioritere ideer er det nødvendig å behandle hver idé som en egen node. Det vil si kun én ide per lapp eller indekskort.

5: Inndeling i soner

Dette handler om å lage et rammeverk for å sortere og prioritere. Eksempler: for/imot, innenfor/utenfor, lett/vanskelig. Soner kan kombineres med horisontale og vertikale akser eller sirkler (a´la dartskive).

Deltakerne viser frem skissene som ble laget under workshopen.

6: Skissing

Alle kan tegne! Prinsippet er raskt fremfor pent. Klarer du å tegne formene i det visuelle alfabetet, klarer du å tegne alt.

7: Omstokk

Å stokke om handler om å flytte fysiske objekter som lapper, bord eller mennesker, endre soner, eller gjenskape situasjoner i en annen setting  (”hvordan ville vi løst dette hvis vi jobbet i en restaurant?”) .

8: Improvisering

Det viktigste er å ikke planlegge for mye: hopp i det! Bodystorming er et eksempel på en improvisasjonsteknikk som vi fikk prøve ut i Dave sin workshop. Vi brukte kroppen som rolle, tjeneste, produkt og fysisk tilbehør for å gjenskape situasjoner som det å være passasjer på et fly eller å være en del av et kaotisk utviklingsprosjekt.

Det visuelle alfabetet

Tenk deg trege passasjerer med for mye bagasje, trange flyseter og barn som må på do. Eller et utviklingsteam der grafisk designer og utvikler ikke snakker samme språk, der administrerende direktør forsøker å overstyre produktsjefen, og produktet utvikler seg til noe helt annet enn det kunden forventer.

Det å bruke kroppen og hjertet i tillegg til hodet, kan gi en god mulighet til å tenke nytt og se nye løsninger på kjente problemer.

9: Prioritering

Hjelpemidler for å prioritere kan være penger, klistremerker, smilefjes eller andre symboler som angir verdi for de ulike ideene.

10: Ingen regel uten unntak

Hvis kjente metoder som kortsortering, pluss- og minus-lapper på tavle eller tall-prioritering ikke fungerer; prøv noe nytt. Les boken til Dave Gray, “Gamestorming: A Playbook for Innovators, Rulebreakers, and Changemakers“, eller sjekk ut gogamestorm.com.

Du vil garantert bli inspirert til å gjøre dine workshop mer spennende. :)

Enkelte predikerer Scrum som den eneste riktige måten å kjøre smidige utviklingsprosjekter på. Kjører man Scrum ”etter boka” betyr dette blant annet at:

• alle aktiviteter skal gjennomføres innenfor samme arbeidsblokk (sprint);
• alle på teamet skal være kryssfunksjonelle, og således kunne utføre hverandres arbeidsoppgaver;
• teamet optimalt skal bestå av 5-7 deltakere; og
• teamets medlemmer skal være 100% involvert i prosjektet.

Hva da når prosjektet er web-basert, og utviklingsteamet består av totalt 10-15 personer som inkluderer både utviklere, webskribenter, interaksjonsdesignere og designere?

Min erfaring er at prinsippene bak Scrum er forholdsvis enkle å sette seg inn i. Å  gjennomføre et smidig prosjekt i praksis er mye vanskeligere. Egne erfaringer er den beste veien å gå for finne ut hva som passer i din organisasjon eller prosjekt.

Her er 10 selverfarte tips som kan hjelpe deg på veien.

1. Sørg for at interaksjonsdesign ligger én sprint foran utviklerne

Arbeid med skisser bør ligge i forkant av design og utvikling.

I et web-basert utviklingsprosjekt vil det være vanskelig å gjennomføre alle aktiviteter innenfor samme sprint (iterasjon). Dette skyldes at enkelte aktiviteter avhenger av hverandre. Grunnleggende wireframes og overordnet design bør være klart før utviklerne starter teknisk implementering. Før interaksjonsdesigneren starter arbeidet med innledende skisser, bør forretningssiden ha klare formeninger om hvilke bruksoppgaver og forretningsmål som skal løses. Samtidig bør innholdsteamet kunne si noe om hvor mye og hva slags innhold siden skal inneholde.

Når teknisk sprint starter, vil forretningssiden ha klargjort nok oppgaver i oppgavelisten (backlog) til at teknisk team kan plukke og estimere arbeidsoppgaver til sin sprint. Hvor ”ferdig” wireframes og design skal være er avhengig av utviklernes kompetanse og i hvilken grad de ønsker å involveres.

2. La prosessen være innholdsdrevet

Hvor mye (eller lite) tekst/innhold som skal inn på en gitt webside setter store føringer for utforming av wireframes og innholdsmaler. En innholdsdrevet utviklingsprosess tar utgangspunkt i at innholdet styrer designprosessen. Målet er å unngå pene Photoshop-skisser som ikke dekker webskribentens tekstlige behov, eller innholdsmaler der interaksjonsdesigneren har lagt opp til påkrevde innholdselementer som ikke gir verdi for brukeren.

For å få til dette er det viktig at prosjektet har innholdsressurser som kan ta de nødvendige grep. Hvilket innhold er utdatert, hva må skrives om, og hva kan slettes? Dette fordrer at webskribentene innehar domenekunnskap og kan skrive godt for web. Fordelene er mange: interaksjonsdesigneren får hjelp til å prioritere innholdselementer og plassering av disse, grafisk designer kan forholde seg til reelt innhold fremfor lorum ipsum, og utviklere unngår redesign av datamodeller og feilaktig implementering av input-felt.

3. Sitt samlet og i åpent landskap

Bruk vegg og tavle for å dele informasjon mellom prosjektets medlemmer.

Dersom hele teamet sitter samlet unngår prosjektet å bruke unødvendig tid på interne avklaringer og informasjonsdeling. Mange problemstillinger blir løst ved at spørsmål stilles i ”løse lufta”, og prosjektleder slipper å koordinere felles møter eller å innhente svar på e-post. Raske avklaringer er viktig for fremdrift i prosjektet.

Samlokalisering og åpent landskap er også med på å skape en felles teamfølelse, samt større engasjement og individuelt ansvar for det enkelte teammedlem. Bruk av tavle med lapper for kø-visualisering gir god oversikt over hva teamets medlemmer jobber med og hvor ”skoen trykker”. Sammen med vegghengte papirskisser og utskrifter av design-filer har man et godt alternativ til elektroniske delingssystemer.

4. Jobb intensivt med stor involveringsgrad

Det er stor forskjell på å jobbe i et prosjekt hvor team-medlemmene er involvert 80% kontra et 20% engasjement.  Tiden som spares ved å slippe å finne ut hva som har skjedd i prosjektet siden sist, og ikke minst lære nye prosjektdeltakere å kjenne, er uvurderlig. Effekten blir større jo flere i teamet som har tilsvarende stor involveringsgrad i prosjektet.

Det tar tid å finne ut hvordan teamet best kan utnytte sine ressurser. Det samme gjelder utforming av prosjekt-rutiner, arbeidsprosesser og gjennomføringsevne. Jo bedre et team kjenner hverandre og seg selv, jo raskere og mer effektivt blir det. Resultatet er flere oppgaver kan løses innenfor hver arbeidsblokk uten av dette går ut over fremdriften i prosjektet.

5. Ha faste morgenmøter

Et sentralt prinsipp i Scrum er lynkorte daglige møter der alle forteller hva de driver med. Poenget er å informere hvert team-medlem om hva som er gjort siden forrige møte, hva som skal gjøres innen neste møte, og hva som eventuelt er til hinder for planlagte oppgaver.

Min erfaring er at morgenmøtet er svært nyttig for hele teamet. Prosjektleder kan informere om nye krav fra markedsavdelingen i forhold til kampanjer, ønsker knyttet til funksjonalitet og innhold, eller omprioriteringer av allerede planlagte arbeidsoppgaver. For teamet gir møtet en anledning til å koordinere felles arbeidsinnsats eller omprioritere egne oppgaver. Sistnevnte er spesielt viktig dersom team-medlemmer blir syke eller prosjektet må påta seg ekstra oppgaver.

6. Gjør kontinuerlige evalueringer

Tilrettelegg for faste punkter der teamet kan evaluere arbeidet de gjør. I et web-basert utviklingsprosjekt er evalueringen av wireframes, papirskisser, grafisk design og innhold vel så viktig som evalueringen av teknisk implementering. Sørg for å iverksette konkrete tiltak på bakgrunn av evalueringen. Start enkelt, og prøv kun en eller to endringer i hver iterasjon. Dette gjør det mulig å se hva som faktisk fungerer i praksis, og å optimalisere prosessen ytterligere.

7. Spill på lag med utviklerne

Sørg for et godt samarbeid mellom team-medlemmene.

Sammenliknet med utviklingsprosjekter for programvare (som ofte består av rene tekniske team), er programmerere ofte i mindretall i web-baserte utviklingsprosjekter. Det er derfor viktig å finne en prosjektmetodikk som også fungerer for forretningssiden og som optimaliserer for helheten.

Det er ingenting i veien med å la utviklerne kjøre Scrum etter boka hvis de ønsker det. Dette krever imidlertid at forretningssiden og teknisk team samarbeider om hvordan backlog skal se ut, og lager klare rutiner for når og hvordan overlevering skal skje. Det bør også være forståelse for at prosjektleder kan omprioritere oppgaver underveis i sprinten. Et midtsprint-planleggingsmøte er et kompromiss som begge parter kan og bør leve med.

8. Bruk en prosjektleder som kjenner kunden og som er 100% involvert

En fraværende prosjektleder resulterer ofte i manglende fremdrift, spesielt hvis prosjektleder også fungerer som kundens produkteier. En god prosjektleder tar ansvar for prioritering av teamets oppgaver, og hjelper til med å booke møter med interessenter for nødvendige avklaringer på forretningssiden.

Prosjektleder er ansvarlig for å holde organisasjonen orientert om  prosjektets fremdrift, og å planlegge kommende lanseringer. Sammen med teamet bør prosjektleder også ta ansvar for å finne ut hvilken arbeidsprosess som fungerer optimalt på bakgrunn av de ressurser som prosjektet har til rådighet. Dette vil vanskelig la seg gjøre dersom prosjektleder ikke er 100% involvert i prosjektet.

9. Bruk kjernemodellen

Kjernemodellen er et tankeverktøy som hjelper kunden med å ta utgangspunkt i nettstedets kjernesider. Hensikten er å definere konkrete brukerbehov og forretningsmål med utgangspunkt i de optimale informasjonsenhetene på nettstedet. Modellen hjelper til med å prioritere krav og sette fokus på hva som er viktig, og fungerer således ypperlig som et diskusjonsgrunnlag med markedsområdene og øvrige interessenter.

I tillegg til selve ”kjernen” inkluderer modellen veier inn (finnbarhet) og veier ut (konvertering). Dette gjør at teamet må tenke bredere enn det som er normalt ved tradisjonell informasjonsarkitektur, og at prosjektet også setter fokus på eksternt markedsmateriell, søkemotoroptimalisering, calls to action, analyse og salg/konvertering.

10. Lanser nettstedet stykkvis fremfor ett ”big bang”

Test og feilretting tar alltid lengre tid enn man tror, og lansering av et nytt nettsted kan raskt bli en smertefull prosess. Dersom det fokuseres på å utvikle og optimalisere deler av et nettsted om gangen, blir risiko mindre samtidig som teamet får mulighet til å gjøre kontinuerlige forbedringer. Ved å gjennomføre brukertester på nylig lanserte sider kan eventuelle problemområder forbedres samtidig med at nye sider lanseres.

Stykkvis lansering av et nettsted vil også gi innholdsarbeidet riktig fokus. Ved å bruke virkelige data er det enklere å se om løsningen dekker reelle behov, og at disse samsvarer med forretningssidens krav. En positiv effekt er at arbeidet med publiseringsrutiner og innholdsproduksjon settes i gang på et tidlig tidspunkt. I tillegg er det enklere å involvere kunden i hele prosessen, fra start til slutt.

___

Lær hva som funker av Norges og verdens fremste eksperter

På årets Webdagene er det satt av en hel dag til diverse workshoper. Her kan du blant annet lære mer om innholdsstrategi og webanalyse. For mer informasjon se www.webdagene.no.

Steg 1: Hva trenger jeg?

Først og fremst papir og et par tusjer. Størrelsen på papiret spiller mindre rolle – bruk det du føler deg komfortabel med, og som gir nok spillerom i forhold til hvor detaljert du ønsker at skissen skal være. Når det gjelder tusjer bør du gå til innkjøp av følgende:

• 1 “ultra fine” (tynnere enn medium) sort tusj
• 1 medium sort tusj
• 1 “fine point” (tykkere enn medium) sort tusj
• 1 tykk, lys grå tusj
• 1 “fine point” gul tusj

For beskrivelse av hvilke farger og tusjer du skal bruke til hva, se punktet “Farger og skyggelegging” under Steg 3.

Steg 2: Hvordan være kreativ og skape idéer ved hjelp av penn og papir?

For å være kreativ er det viktig å la tankene løpe og eksplorere flere idéer. Den beste måten å gjøre dette på er å benytte en “6-up template”. Denne lager du selv ved å tegne opp to rader med tre like rektangler per rad, totalt seks rektangler. For hvert rektangel skisserer du opp én unik idé for hvordan en spesifikk oppgave kan løses (eks: ulike måter å utføre et søk på). På denne måten skaper du flere idéer fremfor å låse deg til én unik løsning.

Skissene du lager ved hjelp av en “6-up template” er kun grove skisser, og skal ikke inneholde detaljerte beskrivelser (dette begrenser seg selv med tanke på plassen du har til rådighet per rektangel). For hver skisse lager du en tittel (med minst ett verb) som beskriver hva en person skal gjøre på siden. På denne måten sikrer du at hver skisse dekker et konkret brukerbehov.

Når du har fyllt ut alle rektanglene med ulike idéer, velger du ut én av disse som du tegner opp på et nytt hvitt ark (“1-up template”). Nå som du har mer plass på siden kan du rafinnere skissen og gjøre den mer detaljrik. Husk imidlertid på at skissen skal fokusere på et konkret brukerbehov; detaljene i skissen skal vise hva en person kan gjøre på siden. Øvrige side-elementer  som topp- og bunn-navigasjon kan gjerne være med (i form av enkle elementer), men skal ikke vise detaljert innhold.

Steg 3: Hvilke teknikker kan jeg bruke for å få folk til å forstå?
Følgende råd og tips er med på å gjøre din skisse forståelig:

1) Titler og overskrifter

Eksempel på bruk av tittel, overskrifter, tekst og beskrivelser.

Hver skisse skal ha en beskrivende tittel. De ulike elementene på siden navngis ved hjelp av overskrifter. Skille mellom ulike nivåer av overskrifter (h1, h2, h3…) gjøres ved bruk av over- og understreking, versaler eller fet skrift (tykkere tusj).

2) Beskrivelser og tekst

Bruk snakkebobler eller bokser for å beskrive elementer i skissen. Beskrivelsene skal være utdypende nok til at utenforstående kan forstå skissen uten videre forklaringer. NB! Hvis du inkluderer tekst i skissen, er det viktig at denne er lesbar!

3) Farger og skyggelegging

Størrelsen og fargene på tusjene spiller en viktig rolle. Gult brukes for å fremheve interaksjon eller innhold som er viktig. Lys grå brukes for innhold som ikke er viktig, eller for å skape en bakgrunns- eller skyggeeffekt. Medium sort tusj brukes for å tegne skissens rammeverk og elementer på siden. “Ultra fine” tusj brukes for å tegne mindre viktige elementer på siden, mens “fine point” gir et element eller heading større kontrast/viktighet.

4) Mennesker, snakkebobler og uttrykk

Eksempel på hvordan mennesker og snakkebobler kan integreres i skissen.

Ved å tegne mennesker (i kontekst av bruksoppgaven som skal løses) gir du skissen verdifull tilleggsinformasjon i form tanker og/eller følelser. På denne måten blir det enklere å sette seg inn i hvordan en person ville tenkt/handlet under interaksjon med skjermbildet (eller delen av det) som du skisserer. For å uttrykke følelser kan du la menneskene “prate” i form av snakkebobler. Du kan også visualisere emosjoner i form av smilefjes (blid, sur og så videre), eller ved å visualisere håndbevegelser som tommel opp (positivt) eller tommel ned (negativt).

5) Bevegelse og dybde

Tegne-teknikker for bevegelse.

Tegne-teknikker for bevegelse og dybde gir en ekstra dimensjon til skissen. For bevegelse kan du benytte ulike typer piler (rette, kurvede, stiplede, hele), skyggekopier eller kurvede linjer. For å få frem dypbde kan du benytte effekter som skygge, refleksjon, relative størrelser eller perspektiv.

Sett igang
Kort oppsummert er designskisser en enkel, men effektiv måte å skape en felles forstålse for design. Ved hjelp av tusj og papir har du et billig og enkelt verktøy som kommuniserer design på en måte som alle kan forstå. Og det beste av alt: ALLE (enten de tror det eller ei) kan tegne, så det er bare  å sette igang!

1. Overskrifter

Triggerord er ord som brukeren har i hodet, og er gjerne de samme som blir brukt til å søke på Google. Overskrifter og mellomtitler bør være gjennomsyret av triggerord. 

Gode triggerord finner du ved å sjekke interne søkelogger, samt søkemotorenes egne logger (f.eks. Google Trends,  www.google.com/trends). Du bør også snakke med virkelige brukere om hvilke ord og begrep de benytter.

Meningsfulle overskrifter og mellomtitler bidrar til bedre resultat i søkemotorer, og hjelper brukerne med å skumme teksten for å avgjøre relevans.

2. Lenker

Lenker er webstedets byggeklosser, og har stor innvirkning på om brukeren klarer å løse sine oppgaver raskt og effektivt. Brukeren må bli fortalt hvor han eller hun blir sendt, og lenken må inneholde triggerord som gir riktig forventning til innholdet på den innlenkede siden. Lenker av typen ”klikk her” bør unngås. 

Lenker kan være med på å gjøre innholdet mer skummevennlig. De bør derfor utformes tydelig ved hjelp av understreking og/eller farge. 

Ikke vær redd for å lenke til gode eksterne kilder. Disse vil støtte oppunder innholdet og gi nettstedet troverdighet.

3. Brukerfokusert innhold

Innholdet på nettstedet ditt er ekstremt viktig, men fokus må ligge på konkrete brukerbehov.

For å lage brukerfokusert innhold kan det være en idé å snakke til brukerne. Ved bruk av personlig pronomen som ”vi” og ”du” vil  brukeren føle at du snakker mer direkte til ham eller henne. Tør å føre en personlig dialog, men husk å være høflig og respekter at din samtale-partner har dårlig tid.

For å sette fokus på brukeren må du fjerne avsenderfokus. Dette gjør du ved å:

• Skrive ti ganger ”du” for hvert ”vi”
• La språket reflektere ”brukernes egne ord”
• Benytte korte, presise setninger
• La nettstedets struktur gjenspeile brukernes oppgaver (og ikke organisasjonsstrukturen)
• Prioritere innholdet ut fra brukernes behov
• Vite at brukerne lever sine egne liv og har  andre prioriteringer
• Respektere brukernes tidsnød ved å gi raske svar

Denne saken er hentet fra vårt nyhetsbrev for mars 2009. Få oppdateringer og inspirasjon til gode brukeropplevelser: Meld deg på nyhetsbrevet vårt.

Ønsker du flere tips til hvordan du kan bedre innholdet ditt bør du også ta turen til årets Webdagene, som går av stabelen 10. og 11. september.  En av de som står på programmet er innholdsguru Gerry McGovern. For program og påmelding, se http://www.webdagene.no.

Kort oppsummert har jeg snakket med mange automatiske kvinnestemmer i mitt liv. De skiller seg fra hverandre ved at de har ulike måter å snakke til meg på. ”Trine” er pedagogen som ber meg navngi tjenesten jeg ønsker meg.

Trine: ”Ringer du som privatkunde, si privat.”
Jeg: ”Privat.”
Trine: ”Ringer du som bedriftskunde, si bedrift.”
Jeg: (Men jeg sa jo) ”PRIVAT!”

Jeg kommer litt bedre overens med ”Lise”. Hun leser opp mine valgmuligheter, og ber meg så om å taste nummeret på den tjenesten jeg ønsker meg. Problemet er at jeg som regel ikke ønsker å lytte gjennom alle valgene, men i stedet komme fortest mulig frem til den informasjonen eller tjenesten som er av relevans.

I forbindelse med mitt planlagte innkjøp av en internett-radio var jeg innom HiFi-klubben sine nettsider for å finne informasjon om min nærmeste butikk, Oslo Grensen. Jeg ønsket å kontakte butikken for å høre om de hadde radioen inne på lager, eller om jeg eventuelt måtte ta turen til en av de andre Oslo-butikkene. På kontaktsiden til HiFi-klubben Oslo Grensen fant jeg et 815-nummer, og ble ikke akkurat overrasket når automat-”Lise” svarte i den andre enden.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1.”
Jeg: Taster 1.
Lise: ”For våre åpningstider, tast 1. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 2.”
Jeg: Taster 2.
Lise: ”Du vil nå bli satt over til vår avdeling i…”
Jeg: Sitter nå med en forventning om å bli satt over til HiFi-klubbens avdeling Oslo Grensen.
Lise: ”…Tønsberg.”

Det ringer i den andre enden, og en ansatt ved HiFi-klubben Tønsberg presenterer seg. Selv er jeg sikker på at jeg må ha tastet noe feil, så jeg beklager at jeg har ringt feil og legger på.

Minuttet senere ringer jeg automat-”Lise” opp igjen. Jeg følger samme prosedyre som før; taster først 1 for å bli satt over til nærmeste butikk, og så 2 for å bekrefte (på nytt) at jeg ønsker nærmeste butikk. Igjen ringer det hos HiFi-klubben Tønsberg, men denne gangen presenterer jeg meg og ber pent den butikk-ansatte om å sette meg over til HiFi-klubben Oslo Grensen. Jeg kommer i
kontakt med riktig butikk, og får endelig det svaret jeg ønsket meg: ”Ja, den har vi på lager”.

Men hva var det jeg som bruker gjorde feil? Jeg taster da ikke feil to ganger på rad? Som den gode samaritan ønsker jeg selvsagt å informere HiFi-klubbens kundeservice om at det må være noe feil med den automatiske telefonsvareren deres. Jeg ringer derfor opp ”Lise” for tredje gang i håp om å få snakke med en ekte kundeservice-dame.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1. For nettbutikk, tast 2. For kundeservice, tast 3.”
Jeg: Taster 3.

Jeg kommer så i kontakt med en personlig ”Lise”. Jeg forklarer hvorfor jeg ringer, og forventer både et takk og en beklagelse. I stedet får jeg høre at jeg nok har vært i kontakt med HiFi-klubben Tønsberg ved en tidligere anledning, og at systemet har lagret opplysningene om mitt mobilnummer samt valg av butikk. Den samme ”Lise” informerer videre at dersom jeg ønsker å ta kontakt med en annen butikk, må jeg taste 4 i den automatiske telefonsvarer-menyen.

Spørsmålene jeg har stilt meg i ettertid er som følger:

• Når jeg taster 1 for å komme i kontakt med nærmeste butikk, hvorfor er da neste spørsmål om jeg ønsker åpningstider eller å komme i kontakt med butikken?
• Hvorfor får jeg ikke lest opp hvilken butikk som er min nærmeste, og eventuelt valget om å endre butikk i neste menyvalg?
• Hvorfor får jeg ingen informasjon om hvor mange menyvalg jeg har på de ulike nivåene, eller hvordan jeg kan gå tilbake til toppmenyen når jeg er inne på en undermeny?
• Og kanskje viktigst: Hvorfor er ikke informasjon om den automatiske telefonsvareren, inkludert en grafisk fremstilling over mulige valg, tilgjengelig på HiFi-klubben sine nettsider?

Felles for både ”Trine”, ”Lise” og alle andre automat-kvinner er at de stort sett alltid prater rundt grøten, at det er vanskelig å utføre den oppgaven jeg ønsker, og at det tar lang tid før jeg får relevant og/eller nødvendig informasjon. For operatørene av 815-numrene er det nok god business at jeg blir svett i ørene, men for meg som kunde er det en både irriterende, unødvendig og ikke minst kostbar tålmodighetsprøve.

Jeg bare lurer; er det noen av disse automatiske telefonsvarene som har vært gjennom en brukertest – og fått ståkarakter?

PS: I forkant av dette blogg-innlegget ringte jeg opp HiFi-klubbens 815-nummer for å sjekke om det fremdeles er like tungvindt å komme i kontakt med min nærmeste butikk. Igjen får jeg automat-”Lise” på tråden.

Lise: ”Velkommen til HiFi-klubben. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 1.”
Jeg: Taster 1.
Lise: ”For våre åpningstider, tast 1. For å bli satt over til din nærmeste butikk, tast 2.”
Jeg: Taster 2.
Lise: ”Velkommen til Hifi-klubben, vi har nå stengt! Våre åpningstider er…”
Jeg: Legger på røret.

Hva mener du?
Selv synes jeg det er på tide at vi får et større fokus på brukervennlighet også i telefonmediet. Hva mener du? Er automatiske telefonsvarere til hjelp eller besvær? Har du erfaringer du ønsker å dele eller innspill til videre diskusjon, vil jeg gjerne høre fra deg.