Graviditet – en kafkaesk reise til NAVs digitale steinalder 41

Graviditet og fødsel er så primalt som det kan bli, men må vi helt tilbake til steinalderen for det? Som vordende foreldre rykkes man ut av den virkeligheten man kjenner, og hensettes til en tid med papirskjemaer, postgang og telefaks. Med andre ord 1983.

Som gravid knoter jeg for hånd informasjon inn i papirskjemaer med altfor små felter. Jeg scanner og sender PDFer som noen i den andre enden tar avskrift av og plotter inn i datasystemet sitt (som ikke korresponderer med datasystemet til noen av de andre offentlige aktørene involvert). Og jeg venter på brev i posten som kanskje eller kanskje ikke finner veien helt frem (og hvor ender de egentlig opp når de ikke kommer frem?).

Og så har jeg alle svangerskapsopplysninger sirlig journalført for hånd på en litt skjev kopi av en gammel fax: helsekortet for gravide – en bauta i norsk svangerskapsoppfølging som i disse dager kommer i oppdatert utgave … på papir.

Men det som fikk det til å renne over for meg var det elektroniske foreldrepengeskjemaet til NAV. Det er uoriginalt å kritisere NAV – de er et lett bytte. Derfor strekker jeg heller ut en hånd. Dette, NAV, dette kan vi fikse.

Men først hva som fikk det til å renne over for meg

Den “elektroniske” søknaden består av en PDF som må lastes ned, fylles ut og lastes opp igjen.

6 sider foreldrepengeskjema

De har med andre ord satt strøm på papirskjemaer slik som så mange offentlige etater før dem.

Skjemaet har intet mindre enn 118 skjemaelementer der man kan skrive inn informasjon. I det man må anta er et forsøk på å redusere antall skjema har NAV nemlig slått sammen skjemaene for fødsel og adopsjon og for både mor og far. Det medfører et salig kaos der ingen skal fylle ut alle punktene. Hvilke som gjelder deg må du imidlertid forsøke å avgjøre fortløpende.

Hvordan man skal fylle ut hvert punkt er også åpent for tolkning. Jeg ringte NAV tre ganger for å få klarhet i nøyaktig hva de etterspurte i de ulike feltene.

NAV spør om ting som adresse (det vet Folkeregisteret), partner og partners adresse (det vet også Folkeregisteret) og inntekt (det vet Skatteetaten). Med andre ord: Staten spør om ting de allerede vet, eller burde vite. Men ok, jeg fyller ut. Dette er ihvertfall spørsmål jeg klarer å svare på.

For å fylle ut skjemaet må man logge seg inn i “Ditt NAV”, NAVs innloggingsløsning for brukere. Der fikk jeg tilbudet om å få tilsendt en mail med lenke direkte til skjemaet slik at jeg kunne fylle ut noe nå og resten senere. “Flott!” tenkte jeg og ble positivt overrasket.

Da jeg noen dager senere klikket på lenken fikk jeg fire innloggingsalternativer og valgte den øverste: Difis (altså Statens) felles innloggingsløsning til offentlige tjenester, MinID. Jeg plotter inn personnummer, passord og kode tilsendt på sms.

Velg innloggingsalternativ: MinID, BankID, Buypass, Commfides

Bare for å få denne beskjeden:

Access to this service requires a higher level of security

Nav har sendt meg lenken til foreldrepengeskjemaet – de vet altså hvilket skjema jeg ønsker å fortsette å fylle ut. Hvorfor tilbyr de meg da en innloggingsmetode som ikke er sikker nok? Og det er meg virkelig en gåte hvorfor Statens egenutviklede innloggingsløsning ikke er sikker nok for å levere noe så uskyldig som søknad om foreldrepenger.

Jeg logger meg isteden inn på via privatutviklede BankID, banknæringens innloggingsløsning. Da er imidlertid skjemaet rensket for data slik at jeg må fylle ut alt på nytt.

Når jeg omsider får fylt ut skjemaet riktig (tror jeg), lagret PDF-søknaden på Macen min og forsøker å laste den opp, får jeg denne beskjeden:

PDFen har ugyldig format fra Mac, eksporter til PNG og last opp på nytt

NAV liker altså ikke Mac. NAV liker heller ikke Google Chrome. Jeg gjør som systemet forteller meg og laster opp søknaden som 5 PNGer. Etter 11 dager får jeg et brev i posten der NAV informerer om at “flere av sidene på søknaden er helt uleselige for oss” og at de savner dokumentasjon fra arbeidsgiveren min.

Det er flere problemer med at de sender meg et brev om dette:

  1. Brevet var allerede utdatert da det kom fordi min arbeidsgiver for lengst hadde sendt inn dokumentasjonen.
  2. Denne informasjonen kunne, og burde, de sendt meg i den innloggede løsningen de har brukt (antagelig store) ressurser på å bygge – jeg har sjekket flere ganger for status på søknaden min.
  3. Brevpost er kjempedyrt. En kartlegging utført av København Kommune i 2012 viser at skriftlige henvendelser koster 110 kr/stk mens digitale henvendelser til sammenligning koster ørsmå 3 kr/stk.
  4. Jeg kunne pekt på at brev er en veldig lite sikker oversendingsmetode for informasjon som NAV betrakter som så konfidensiell at MinID ikke er trygt nok. Det er betraktelig enklere å åpne en konvolutt enn å hacke seg inn på “Ditt NAV” (må vi anta). Men den debatten har folk forsøkt å ta med Staten før meg uten å komme noen vei.

Nøyaktig hva som lå i frasen “helt uleselige for oss” var ikke klart for meg. PNGene var fine på min Mac og inne på “Ditt NAV”. Jeg tok en telefon til NAV igjen (nr fem) og fikk beskjed om at jeg måtte sende søknaden på nytt fordi “noe sikkert hadde gått galt i scanningen hos NAV”.

Hvilken scanning? Hvorfor må man scanne digitale dokumenter? Hvor mange årsverk brukes på scanning i NAV? Jeg måtte google – det finnes et scanningkontor. Det har 21 ansatte.

Jeg forsøkte meg først på en ny “elektronisk” innsending av skjemaet. Etter å ha forsøkt å generere NAV-vennlige PDFer i alle nettlesere både på PC og Mac (jeg klarte til slutt å lage én som lot seg laste opp, men da fjernet NAV-systemet en av sidene. Dette hadde ikke damen på telefonen noe godt svar på årsaken til), kapitulerte jeg og sendte en papirsøknad til NAV Scanning.

Spent på svar logget jeg etter en stund inn i “Ditt NAV” igjen – denne høysikkerhetsløsningen som krever høyere sikkerhetsnivå enn statens egen MinID – den løsningen.

nav4

Der får jeg svar om at NAV har fattet en beslutning. Selve beslutningen er det bare brevpost som er sikkert nok for å formidle. Jeg fikk svar etter en uke. Med innvilgelse av feil permisjonsperiode.

Jeg har så langt ringt til NAV seks ganger. Jeg har ikke hørt om noen som har klart å fylle ut skjemaet uten å snakke med NAV flere ganger. Med 60.000 fødsler i året og i underkant av 400 adopsjoner er det hvert år over 120.000 foreldre som skal søke om permisjon.

Det er min påstand at hvis man fikset foreldrepengeskjemaet slik at 80% av søkerne kunne betjene seg selv ville alle de hyggelige NAV-ansatte jeg har snakket med på telefonen i det siste (for de er virkelig hyggelige) kunnet bruke tiden sin på mer fornuftige ting enn å svare på de samme spørsmålene om og om igjen.

NAV er i grunnen helt enige i det. De får faktisk 550.000 henvendelser i året(!) fra foreldre som ikke forstår reglene for foreldrepenger, og tror en selvbetjeningsløsning vil spare Nav for 550–600 årsverk. Det er med andre ord mye tid, penger og frustrasjon å spare her.

Derfor har jeg laget mitt eget foreldrepengeskjema slik jeg mener det burde være. Værsågod NAV!

1: Ikke spør brukerne om ting de ikke skal svare på

Folk vet om de skal føde eller adoptere. Ved å skille på dette allerede i valg av skjema sparer vi 6 skjemafelter, og følgelig sparer vi brukeren for unødvendig kognitiv belastning i utfyllingen av skjemaet.

2: Ikke spør brukerne om informasjon dere allerede har (eller burde hatt)

Når brukere benytter sikre innloggingsløsninger for å fylle ut skjemaer vet man allerede masse om dem. Den informasjonen kan man servere istedenfor å etterspørre, slik at brukeren kan verifisere og eventuelt endre den, heller enn å bruke tid på å fylle den ut på nytt.

Opprinnelig NAV-skjema med 6 input-felter
Opprinnelig NAV-skjema

I dette tilfellet kan vi spare 8 skjemafelter fordi vi allerede ved innlogging vet brukerens navn, fødselsnummer, adresse og telefonnummer.

Nytt skjema der brukeren ikke behøver å fylle inn informasjon
Nytt skjema

3: Bruk mulighetene til rollestyring som ligger i ekte digitale skjemaer

Fordi Folkeregisteret (og dermed Staten og NAV) allerede vet at jeg er kvinne kan skjemaet tilby meg kun kvinne-alternativer.

Opprinnelig NAV-skjema med 10 alternativer
Opprinnelig NAV-skjema
Nytt skjema med 6 alternativer
Nytt skjema

 

Digitale skjemaer kan også være progressive slik at basert på hvilket alternativ jeg velger kan resten av skjemaet tilpasse seg dette valget. Og vips så er også drøyt en side av pdf-søknaden (siden for far), eller 32 skjemafelter, borte.

4: Forenkle og tydeliggjør der du kan

Digitale skjema gjør det også mulig å tilpasse feltlengde, oppsett og antall felt slik at man letter utfyllingen for brukeren. Seksjonen for arbeidsforhold kostet meg f.eks. en telefon til NAV. For hvilken informasjon skal hvor her?

Opprinnelig NAV-skjema med  20 synlige inputfelter
Opprinnelig NAV-skjema

For meg som kun har én arbeidsgiver er de ekstra linjene med arbeidsforhold forstyrrende. Hva med dem som har flere arbeidsforhold, men der de ulike arbeidsgiverne har ulike lønningsintervaller? Eller de som både er selvstendig næringsdrivende og ansatte? Skjemaet tar ikke høyde for det. Eller hva med dem som har flere enn tre arbeidsgivere i denne perioden?

Disse 20 feltene er jo bare aktuelle for de som faktisk har vært i jobb i denne perioden, så det første man kan gjøre er jo å simpelthen kun gjøre dem synlige for de som svarer “ja” på spørsmålet under

Nytt skjema med to valg
Nytt skjema

Og svarer man “ja”, da får man opp en dedikert boks pr arbeidsforhold, med muligheten til å legge til eventuelle andre arbeidsforhold.

Nytt skjema med 10 skjemafelter pr arbeidsforhold
Nytt skjema

5: Hjelp brukerne dine (hvis de trenger det)

Ved å rydde bort unødvendig tekst gjør man skjemaet lettere scanbart. Bare pass på å gjøre forklaringer tilgjengelig på forespørsel.

Opprinnelig skjema med lang, synlig tekstforklaring.
Opprinnelig skjema
Nytt skjema med ekstrainfo tilgjengelig ved klikk
Nytt skjema

En annen måte å støtte brukerne dine underveis er å gi delsvar, det har man helt andre muligheter til digitalt enn på papir. For eksempel ved å regne ut permisjonsperioder fortløpende.

Nytt skjema med utregning av mulgie starttidspunkt for permisjon basert på termindato
Nytt skjema

Skreddersydde skjemaelementer som datovelgere der man etterspør datoer gjør det også vanskeligere for brukerne å fylle ut informasjon feil. Det er en annen måte å hjelpe dem på.

6: Utnytt potensialet i innloggede løsninger

Tilby mellomlagring (på ordentlig) og bruk portalen til å kommunisere med brukerne. Det sparer alle involverte tid på.

Her er skjemaet, jeg tar permisjon!

nav-skjema

Tuva Sverdstad Eikås

Tuva er interaksjonsdesigner og elsker datavisualisering, spesielt når hun kan bruke det til å gjøre kompleks informasjon forståelig – både i arbeidsprosesser og i de ferdige løsningene.

Flere artikler av Tuva CV

41 kommentarer

  1. Å hurra ja! Det hadde vært noe.

    Klok av skade, tok vi utfylling av skjemaet over en bedre middag på resturant da barn nr 2 var på vei. Sånn fordi nivået av frustrasjon over unødige felt og merkelige opplysninger senkes når Bolas de Queso kommer på bordet.

  2. Det høres ut som en veldig god løsning, Cecilie! :)

  3. Ja! Jeg ble selv provosert over at skjemaet trenger begrunnelse hvis far skal ta felleskvoten – men ingenting hvis mor skal gjøre det. Kan ikke skjønne at de bruker den informasjonen til noe! Statistikk?

  4. I 2013 gjorde jeg samme øvelsen som Tuva. Jeg tellte hvor mange felt som dette skjemaet inneholdt (ca 120) og strøk over de som spurte om noe som et eller annet register allerede visste. Det var ikke så mye annet igjen enn “dekningsgrad” og tidspunkt for permisjonen. Resten var unntak unntak som gjelder noen få.

    Mye av pludderet var alt å holde mors og fars permisjonsdatoer sammenhengende til barnet hadde barnehageplass innen summen av antall uker som mødre-, fedre og felleskvoten tillater. Alt sammen med arbeidsgivers- og tillatelse. Å holde to lister over datoer (mors og fars) i synk på en oversiktlig måte og summere antall uker uten å overskride de tre kvotene er noe som papirskjema er TOTALT UEGNET TIL. Hadde permisjonstidspunkt vært vist i et kalenderformat hvor en ser hva den andre forelderen og arbeidsgiver har registeret i saken blir det enormt mye enklere å ha oversikt over søkingen. Både for foreldre, arbeidgiver og Nav. Fylles noe ut på en feil måte, får en beskjed om å fylle ut skjemaet på nytt for skanning. Skal noe endres, må skjemaet sendes inn på nytt for skanning….

    Mitt førstfødte barn endte til slutt opp med 12 papirbrev, fire telefonsamtaler og 35 sider med dokumentasjon! Det var et helt vanlig fødsel, riktignok en gradert permisjon.

    Etter at jeg skrev ned hvor mye tidssløs og rot dette skjemaet fører på regjeringen.no’s forenklingsblogg ble jeg invitert av statsministeren og fornyingsministeren for å snakke om hvordan effektivisere offentlig sektor med dette berømmelige foreldrepengeskjemaet som eksempel. Men etter 2013 har det ikke skjedd noe.

    PS etter at jeg fikk barn nr 2 har jeg utsatt å fylle ut dette skjemaet i tre mnd fordi det ble så mye arbeid med innsending av det første.

  5. Kristin: Ja, det stusset jeg også over.

    Harald: Helt enig! En visuell fremstilling av permisjonsfordelingen ville helt klart gjort dette mer forståelig for alle involverte (og forhindret feil og dermed ekstra søknadsrunder). Selv tegnet jeg opp permisjonen vår for å forstå hvordan det ville gå opp.

  6. Spot on! Jeg har nå forsøkt tre ganger på rad å levere “elektronisk”, og følger lydig (er da godt oppdratt norsk borger) instruksjonene, selv hvor bakstreverske de er (jmf ditt blogginnlegg). Når jeg da er klar til å sende inn får jeg selvfølgelig feilmelding. Ikke én, ikke to, men tre ganger på rad. Jeg melder fra via feilmeldingsskjema, beskjeden derfra er at jeg kan vente meg svar innen to arbeidsdager. Nå printer jeg ut og sender i posten…

  7. Jeg har fylt ut skjemaet to ganger (altså grunnet to barn) uten å snakke med NAV. Jeg fikk de godkjent begge gangene på første forsøk.
    Siden jeg er ganske sikker på at jeg er normalt oppegående, uten noen form for genierklæring, sitter jeg litt med følelsen av at det for mange handler litt om “vondt i vilja til å forstå” når det kommer til NAV.

    Men for all del, det skulle være unødvendig å fylle ut ting som ethvert annet system ville hentet opp av folkeregister, skatteetat osv

  8. Veldig bra, og veldig gjenkjennelig!
    Jeg har fylt ut flere skjemaer som skulle til NAV (to barn med flere skjemaversjoners mellomrom) og i siste runde, i 2010, kom det endelige svaret fra NAV om at alt var godkjent og opplest og vedtatt 2 uker før hele permisjonen var over.
    Det var aldeles fascinerende hvordan regjeringen prøvde å få foreldre til å dele permisjonen, og hvordan NAV samtidig gjorde det tilnærmet klin umulig å faktisk få det til. Tross i flere oppmøter, fjørten skjema, fargekodede regneark og gud veit. Til slutt fikk vi en kontaktperson i Oslo, etter at NAV hadde halvparten av papirene på et kontor i Kvinnherad, noe i Bergen og noe flytende et eller annet sted.

  9. Har mye av den samme opplevelsen som deg, bortsatt at det nå med barn nummer tre går mye bedre.

    Uansett, neste steg i vanskelighetsgrad er når man ikke tar ut alle dagene sammenhengende, men skal ta litt her og litt der, da stokker ting seg fullstendig for NAV. Forrige gang opplevde jeg 13 måneders behandlingstid, jeg var nesten ferdig med permisjonen da svaret fra NAV endelig kom. Da var det fortsatt tre dager de hadde telt feil, men da orket jeg ikke mer…

    Iallfall, det neste steget i UIet er å ha to kalendere, en for mor og en for partner, en teller for antall dager de må ta hver for seg, og antall dager de har å fordele seg imellom. Så markerer man i kalenderen hvilke dager man skal ha dekket som foreldrepermisjon, hvilke dager man skal jobbe, og hvilke dager man skal ha ulønnet permisjon. Så burde det problemet være fikset også…

  10. @Kjetil & Jeanette
    De fleste IT-folk som er foreldre jeg har diskutert dette med har laget sin egen regnearkløsning for å få summer, kvoter og overlapp til å regne seg ut riktig før de prøver å tvinge dette inn i pdf-skjemaet.

    @Nina. 500000 supporthenvendelser årlig tyder på at du har hatt usedvanlig flaks og enkel søknad ettersom du fikk det til med en henvendelse.

    @NAV
    Kunne ikke NAV laget en konkurranse for webutviklere og interaksjonsdesignere om å lage det mest brukervennlige nettskjemaet for begge foreldre? Så kunne systemintegratorer etterpå koblet på skjemaet til Folkeregisteret, temindato og pålogging.

  11. Hei.

    Takk for en velskrevet og konstruktiv kritikk av den nåværende foreldrepengeløsningen vår. Du har mange gode poenger, og det er derfor vi en stund nå har jobbet med å forbedre mange av de tingene du påpeker. Første versjon av den nye løsningen kommer i slutten av juni. Vi håper at den skal bidra til å lette hverdagen for både brukere og ansatte i NAV. Vi inviterer deg gjerne til brukertesting når den tid kommer!

    Mvh,
    Espen Sunde,
    Seksjonssjef i kanalseksjonen i Arbeids- og velferdsdirektoratet

  12. Tror løsningen din ville gjort det FOR enkelt for folk! Folk ville fått det de skulle mye raskere og mange NAV ansatte ville være overflødige (hva skulle de gjort……hjulpet folk!??)

    Nye skjemaene og tankene her er strålende, så bare å iverksette ASAP!

  13. Og da er du enda fast ansatt…jeg mitt mehe er selvstendig næringsdrivende. Først får jeg beskjed om å skaffe til veie et regnskap fra regnskapsfører, noe som koster flere tusen. Når jeg har gjort det får jeg beskjed om at de ikke trenger det. Men at jeg heller ikke kan få foreldrepenger fordi min yrkesgruppe “ikke betaler skatt”. Hvilket de jo har drømt ihop, såklart. Så må jeg vise til skattelovgivningen, men føler jo at jeg gjør noen andre sin jobb. Nå sitter jeg og fyller i et skjema om sykepenger som jeg hverken vil ha eller har krav på, “men det er samme skjema for alt”. Sikkert derfor jeg sender akkurat de samme opplysningene for tredje gang.
    Og babyen har kommet for lengst.

    Nåh. Det jeg egentlig ville si var: ordentlig bra og konstruktivt jobba. Ti poeng.

  14. Jeg må forresten legge til at poenget med harangen min ovenfor, er at det nok også er et problem for NAV at de ikke helt vet hvor og hvordan de skal lagre den informasjonen vi sender inn “elektronisk”. Problemet oppstår altså ikke bare for brukeren, men åpenbart også for saksbehandleren.

  15. Saklig og godt innlegg! Jeg tror også ALLE må ringe NAV opptil flere ganger, både for rettledning med å fylle ut skjemaet, og fordi “uforklarlige” ting skjer med det du allerede har sendt inn.. For min del var den største frustrasjonen at skjemaet ikke er tilpasset familier med likekjønnede par. Når jeg skulle søke om permisjon måtte jeg velge “far”, men fordi jeg er kvinne har jeg et personnr som ga feilmelding når jeg hadde krysset av for fedrekvoten (så det hadde de altså klart å legge inn!). Med tanke på at NAV er et statlig organ, og lesbiske i parforhold fikk innvilget samme rettigheter til assistert befruktning som heterofile par i 2008, synes jeg det er noe “treghet” i systemet når de ikke har klart å tilpasset skjemaene sine til virkeligheten enda!

  16. Fantastisk bra! Vi har tre barn født i 2001-2005, og ei født i 2012. Jeg fikk sjokk over hvor mye mer kompleks foreldrepengesøknaden hadde blitt i 2012 i forhold til med de tre første. I tillegg vil de ikke ha den før svangerskapsuke 26 og man bør få den inn så raskt som mulig etter uke 26. Før brukte man det ultralydskjemaet man fikk i uke 19-20 som bekreftelse på termin. Nå må man ha egen bekreftelse fra legen og den må utstedes tidligst i uke 26. Det er som regel en svangerskapskontroll i uke 24 og 28. Ingen i uke 26. Så hva gjør man da? Jo legene sitter og skriver ut disse bekreftelsene til sine gravide pasienter uten å få betaling for arbeidet.
    Det som for meg er uforståelig er hvorfor dette skjemaet skal utstedes i akkurat uke 26. Fosteret regnes som levedyktig fra svangerskapsuke 23+0. Hvorfor skal man da ha bekreftelsen fra uke 26? Og hvorfor kan man ikke bare bruke kopi av ultralydskjemaet, det inneholder navn, adr og personnummer til mor samt termin. Det er svært få som mister barnet etter rutineultralyd så jeg forstår ikke poenget med at leger skal bruke tid på å utstede 60.000 bekreftelser på terminer over det ganske land..
    Håper NAV ser dette og endrer det til feks etter uke 20 med ultralydskjemaet som bekreftelse på termin så vi slipper en ekstra tur til legen for å hente bekreftelsen…

  17. @Ingebjørg
    Uforståelig at gravide må være brevduer for svangerskapsbekreftelsesattestasjoner fra sykehusene. Det ble en artig sak om dette da det kokte over for en lege som syntest denne attestasjonen var meningsløs:

    “Eg viser til tidligere attest datert 18.04.12. For å tilfredsstille det komplette idioti i NAV-systemet stadfester eg at ho fremdeles er gravid med termin ifølge ultralyd”

  18. Espen Sunde: Involver tidlig. Ikke vent; om noen måneder har dere gjerne rukket å gå langt ut på jordet.

    Ta gjerne tak i Lokal SEO i samme slengen. Man må bruke telefonkataloger (betalte oppføringer) for å finne deres lokale avdelinger, siden det er “umulig” å finne frem på deres eget nettsted.

    Jeg har sjekket søkevolumet på Google på NAV i kombinasjon med et par lokasjoner, og oppfordrer deg til å teste selv med Google Keyword Planner (gratis). Tipper det er millioner å spare på kataloger også, ikke bare skjemaer. Antallet som Googler dere er betydelig.

    Flott og interessant innlegg Tuva. Både tragisk, komisk og konstruktivt! :-)

    Trond

  19. Fine saker ja……. Får du brev fra NAV via Digipost, må du i tillegg bruke eks. BankID for å lese den. Men BankID på Mobil ? Nei, det har de ikke fått til enda…

  20. Hei!

    Ikke ukjent det plunderet der ja… når førstefødte ble født i 2008 fylte man pliktskyldigst ut de flotte PDFene NAV hadde kokt i hop. Da viste det seg at automatikken i skjemaet godtok at mor hadde arbeidet deltid (noe hun ikke hadde), men far kunne nok ikke arbeide deltid nei (noe han faktisk gjorde). Dermed var det å printe ut det hele, fylle ut manuelt og sende inn – for så å purre på med et kort og hyggelig brev krydret med noen jf fvl § osv. for å få svar. Da kom det raskt et svar – hvor det viste seg at jeg fikk mer permisjon enn hva vi hadde klart å få til med vårt regneark. Nå var det rettet opp når nummer to kom i 2011, men som Eva Linn viser – enda en god vei å gå for NAV når det gjelder å unngå å lage skjema som legger inn “hjelpsomme fordommer” (= diskriminering) fremfor fornuftig logikk.

    Nå er det ikke bare NAV som har morsomme skjemaer i forbindelse med fødsel da – nesten like morsomt er det papirskjemaet som legene fyller ut ved svangerskapskontrollene og som man skal ha med ved fødselen og vifte med foran leger og jordmødre (skal de føde? har de skjemaet med dem? ikke?). Neppe noe der som er så belastende eller hemmelig der at det ikke kunne vært sendt kryptert rett fra fastlegen til det sykehuset man er henvist til å føde på. Har noe skjedd der siden 2011? Og som Ingebjørg påpeker – NAV skal ha sitt eget skjema i tillegg.

    … og når det gjelder å fjerne slike snurrigheter i forvaltningen er visst løsningen å lage enda flere pseudoskjemaer som krever brukerveiledninger på papir… http://tidstyv.difi.no/sites/tidstjuvar/files/veiledning_og_informasjon_for_registrering_av_tidstyv_status.pdf). Riste oppgitt på hodet.

  21. Appaus! Støtter også Haralds innlegg om kalenderformat for fordeling av mors, fars og felles kvote. Kjenner blodtrykket stige hver gang vi får brev fra NAV. Et system som fungerer vil gjøre mye for folkehelsa…

    Kommentar til Espen Sunde – jeg håper og tror at dere i et tidlig steg av utviklingen av den nye løsningen involvert brukerne (foreldrene) når dere har kartla hvordan prosessen kunne bli mer brukervennlig?

  22. Jeg håper virkelig at dette kan hjelpe NAV, Som småbarspappa til 2 jenter på ca 3 og 1,5 år så gir fortsatt forledrepengeveilederen meg frysninger. Vi ville at jeg skulle ta ut min del av permisjonen gradert, dvs faste dager hver uke i mange måneder. Og det skulle være lett. Helt til det dukker opp ferier, helligdager etc. En god støtte for å gi NAV informasjon om nå man skal ta den ut ville jo være en kalender der man kunne krysse av de dagene man skulle ta ut permisjon, så kunne det kanskje vær mulig å se hvor mange dager man har igjen. Mulig de kunne gått helt av hengslene og sendt en kopi av kalenderen til eposten din. Det hadde vært noe det.. Etter 4 kvelder med finregning og telling så kommer jeg frem til at jeg har 3 dager pappaperm som jeg visstnok må planlegge. ;)

  23. Helt genialt innlegg. Steinalder – skjema som ikke engang de ansatte forstår!! Har hatt noen tragiske samtaler med Nav ang dette skjemaet ved et par anledninger tidligere. Jeg bøyer meg i støvet for ditt nye system. Send til media, politikere, ledelser osv. Få det for all del ut.. nå!!

  24. Fra en norsk med to barn født i Sverige: NAV burde kikke på hvordan Försäkringskassan i Sverige gjør det, alt skjer elektronisk og du styrer helt selv hvordan du vil ta ut permisjonen via web. Du har full frihet rundt hvor mye du vil ta ut og dermed hvor lenge du vil strekke permisjonen, og du kan også endre dette helt fritt under permisjonens gang. Total fleksibilitet og så enkelt! Blir mørkerød av det jeg hører fra venninner i Norge om hvor komplisert det er å søke og den totale mangelen på fleksibilitet under permisjonen.

  25. Haha, mørkredd skulle det stå, ikke mørkerød

  26. Bra forenkling! Må dog si at jeg ikke har hatt noen problemer med innsending av noen av mine to søknader om foreldrepenger. Noen spørsmål om skjemaet til NAV via chatten (veldig praktisk!) og så utfylling, før brev om vedtak har kommet i posten. Jeg gruet meg imidlertid veldig til første gang jeg skulle fylle ut, da jeg hadde hørt så mange skrekkhistorier om NAV og skjemaene derfra. Men for min del har det altså ikke vært noen problemer i det hele tatt. Så til tross for en del unødvendige felter, er det fullt mulig å fylle ut uten større problemer. :)

  27. Skrev nettopp ett langt innlegg her for å lufte litt felles frustrasjon, men Safarien på iphonen lukket seg igjen og slettet det.
    Men for å oppsummere mine følelser etter å ha lest innlegget ditt Tuva; jeg vil ligge med deg, for å så innstille deg som arbeid og inkluderingsminister i dagens regjering.

  28. På jobb var vi tre som ble gravide samtidig i 2012. Ingen av oss skjønte skjemaet for foreldrepenger. Det gjorde heller ikke hun som hadde jobbet med regnskap i 30 år. Nesten annethvert felt i skjemaet kunne tolkes på mange ulike måter. Jeg måtte stille NAV et titalls spørsmål på Facebook, og hadde flere telefonsamtaler og møter. Det virket ikke som de forsto sitt eget skjema, i hvert fall manglet de en felles forståelse. NAV på Facebook hadde strengere regler enn NAV på kontoret.

    Jeg skulle ha gradert permisjon med både fast jobb og frilans. Jeg endte opp med å få samboeren til å fakturere de få frilansoppdragene jeg ikke kunne si fra meg. Om jeg selv skulle gjort det lovlig, måtte jeg satt opp et vanvittig regnestykke for å få frilansingen til å ligne en viss prosent av en fast stilling over en viss periode. Og jeg måtte søkt om gradering for hvert enkelt oppdrag.

    Samboeren ble student mens jeg hadde permisjon. Dermed kunne han ikke utsette fedrekvoten. Bare arbeidstakere kan utsette fedrekvoten. Studenter må altså ha «fedrekvote» hjemme mens de studerer. De få studenter som praktisk talt ikke har tjent penger siste 10 måneder, kan overføre fedrekvoten til mor. En vanlig student, som jobber litt på si, må ta fedrekvoten selv.

    Om sommeren skulle jeg ha ferie og stoppe utbetaling fra NAV i en måned. Det var korrekt utkrysset på skjemaet. Da det var gått to måneder, måtte jeg mase for å få startet utbetaling igjen. Dessuten hadde NAV regnet 3 måneder feil (for kort) hvor lenge jeg skulle motta foreldrepenger. Jeg kunne skrevet mer om alt som gikk galt, men andre har sagt det meste. På telefon var det hyggelige folk. De skjønte i hvert fall at noen hadde gjort feil, og lovte hver bidige gang å si fra til rett person.

    Jeg blogger litt om dette her

  29. Veldig bra dette Tuva, men du overser nok en vesentlig problemstilling.

    Dersom man virkelig skulle ta denne digitaliseringen på alvor slik at prosesser ble reelt mer effektive – hva gjør du da med alle folkene?

    La oss ta scanne-kontoret til NAV: Dersom dette ble en virkelig digital prosess – hva skulle de 21 menneskene som jobber der gjøre da? Gå på NAV? For ikke å snakke om å spare 5-600 årsverk – jeg tror du har mistet forstanden.

    Man kan tror hva man vil – men dersom man virkelig tok ut effektiviseringspotensialet i det norske byråkratiet så ville ville vi plutselig ende opp med 10% arbeidsledighet.

    Du kan velge å akseptere at vi bruke skattepenger på å sysselsette folk i det offentlige, eller du kan betale ut arbeidsledighetstrygd – det koster det samme omtrent.

  30. Trøste og bære for et skjemavelde! All sympati med vordende foreldre. Fint å få dette løftet fram i et godt skrevet innlegg.

  31. @Solveig: Gå for papir, det fungerer mye bedre.

    @Nina Elisabeth: Hvis du har klart å fylle ut uten hjelp så bøyer jeg meg i støvet. NAVs egne tall tyder på at du nok er i mindretall.

    @Jeanette: Vi er helt klart flere som har hatt et lett surrealistisk møte med foreldrepengeskjemaene.

    @Kjetil: Helt enig, et mer visuelt grensesnitt hadde hjulpet betrakelig på forståelsen.

    @Espen: Så flott at dere allerede jobber med å forbedre løsningen! Jeg håper dere benytter anledningen til å bruke det fulle potensialet som ligger i heldigitale løsninger. Og jeg vil sevlfølgelig gjerne brukerteste når den tid kommer.

    @Kim: Takk!

    @Kerstin: Ja, jeg tror helt klart det gjør like vondt å sitte i andre enden av denne løsningen.

    @Eva Linn: Dette stusset jeg også over da jeg redesignet skjemaet. Har er ikke Staten helt oppdatert på sin egen lovgiving.

    @Ingebjørg og @Harald: Dette med terminbekreftelsen er også et mysterium. Denne fikk jeg tilsendt i brevs form fra min fastlege fordi den var for konfidensiell til å sendes på e-post eller på fastlegens egen nettportal for dialog med pasienter (som forøvrig er trygg nok til å sende prøvesvar).

    @Trond: Takk!

    @Ragnar: Digipost er et helt eget kapittel…

    @Lars: Helsekortet for gravide er i disse dager ute på høring for å lanseres i ny papirbasert versjon. Legeforeningen kaller det sjokkerende og skandaløst: http://www.dagensmedisin.no/nyheter/-sjokkerende-og-skandalost/

    @Tor Halvor: Helt enig!

    @Mari: Takk!

    @Anna: Det kan høres ut som om Sverige er inne på noe.

    @Anna: Jeg ville så gjerne gjøre fordommene til skamme og fikse det enkelt og greit, men sånn gikk det altså ikke. Gratulerer!

    @Burn Nav: Haha, jeg tar det som et kompliment!

    @Kari: Skjemaet er vanskelig nok for “vanlige” arbeidstakere med ganske standard permisjonsuttak, så jeg forstår godt at du slet med å få dyttet de opplysningene der inn i skjemaet. Og helt enig: NAV har veldig hyggelige folk på telefonen!

    @Kenneth: Jeg vil tro at det finnes et vell av mer konstruktive arbeidsoppgaver i Staten. At man har et eget scanningkontor er rett og slett ikke holdbart i 2015.

    @Rolv-Jørgen: Takk!

  32. Du skulle prøvd dette for seks år siden du! Og for 4 år siden gjentok jeg prosessen og det var vannvittig mye enklere enn første gangen. Basert på det du beskriver så har de forenklet seg enda mer, bare det å kunne logge seg inn et sted og laste det opp digitalt høres helt fantastisk ut. Ordbruk og dårlige forklaringer henger tydeligvis etter, men prosessen har blitt mye bedre. De jobber nok med saken, men som alle vet må noen bestemme at det skal brukes penger på dette, både systemene, folkene, opplæring osv. Regelverket endrer seg fra regjering til regjering, altså omtrent hvert fjerde år, og når det tar fire år å utrede og utvikle noe så er ting utdatert før det kommer frem. Vi gleder oss til fremtiden, men ting tar litt tid i det offentlige Norge ;-)

  33. Veldig bra!!! Skjemaveldet i NAV er rimelig groteskt.
    Ett lite forslag: Aa-registeret (som forvaltes av NAV) har oversikt over alle ansettelsesforhold i Norge. NAV vet altså om du har vært i jobb, og hvor du jobber! Så man kan evt spørre:

    Stemmer det at du er ansatt i 100 % stilling i Selskapet AS?
    Ja
    Nei :
    - Stillingsprosenten min har endret seg
    - Jeg sluttet x dato
    - Jeg har aldri jobbet for Selskapet AS

  34. Haha, supert og har selv lurt på hvor mye det må koste de og sende brev! Har nettopp meldt meg som arbeidsledig på nav og valgte da at jeg ville prate med en veileder, hvor jeg tenkte at de ringer vell og avtaler en tid snart hørte ikke noe og fikk 1 uke sener brev i posten, som det stod hvilken dag jeg skulle inn… Kunne ikke denne dagen ringte inn for og om booke dag og bli ferdig med det, da fikk jeg beskjed om at de ikke kunne gjøre det og at de måtte sende nytt brev !!! Ganske oppgitt på at det ikke skal være mulig og avtale slikt kjapt og enkelt over tlf !

  35. @Anita: Jeg tror deg på at det var verre før, men noe av poenget mitt er at det digitale nettopp ikke fungerer – det er en skinndigitalisering. Jeg endte med å måtte sende brevpost likevel.

    @Camilla: Godt innspill! :)

    @Benedikte: Foreldrepengeskjemaet er nok symptomatisk for mye av arbeidsflyten i det offentlige. Jeg tviler ikke på at andre prosesser kan være like tungvinte. Dessverre.

  36. Å forvente at NAV snakker andre etater eller bare andre kollegaer for å få informasjon er en drømme tenking. Jeg fikk ikke permisjons pengene mine og hadde heller ikke fått noe brev i posten eller noe informasjon noe sted hvorfor de ikke kom, måtte ringe selv for å høre hve skjedde. Fikk da svar om at jeg hadde forfalska underskriften på skjema fra arbeidsgiver. Ho hadde glemt å skrive organisasjonsnummeret på den og vi har samme etternavn…. Så derfor gjorde de ingen ting med det, ikke ga de beskjed ei heller gjorde de ikke en av to super enkle grep for å sjekke dette opp:
    1: de kunne gå inn på Brønnøysund registeret å se at sjefen min het det som underskriften viste (tillegg om eg skulle forfalska hadde jeg ikke brukt mitt eget fornavn…..)
    2: de kunne sett i arkivet sitt og se på andre innsendte skjemaer som var riktige fra tidligere….
    Dette hadde da blitt 5 minutter ekstra jobb, og det går jo ikke………

  37. Stå på Tuva. De tar deg hvist på alvor: http://www.aftenposten.no/nyheter/iriks/Nav-svarer-pa-skjemakritikken-Ny-losning-kommer-snart-7971935.html

    (Jo, Digipost er en annen sak….)

  38. Kjempebra!! På tide noen luftet dette! Aner ikke hvor mange timer jeg brukte… og måtte som du, spørre dem flere ganger. Å ringe til NAV pr tlf oppleves som håpløst for min del- tar jo evigheter! Skulle vært mulig å ringe direkte til ditt tilhørende NAV kontor..

  39. Som NAV skriver: Ny løsning kommer snart. Håper det da, håper de da forstår at det er så mye data koblet til oss (Kjønn, sivilstand, ….. tlf…….. jobb….osv). Og at noen av disse er faste, og noen endrer seg. Og at man kan legge inn (eventuelt endre) dette kun ETT sted. Og få alle datasystemene/databasene til å snakke elektronisk tosidig sammen, Så slipper vi kanskje denne “digitale scanningen og skrive ut PDF filer… Fint du prøver å rydde opp. Så langt har det kostet NAV flere milliarder. Gi dem det inn med teskje Tuva :)

  40. Kjære Tuva og @Espen Sunde

    Jeg er produktsjef for blant annet digitale skjema i ACOS. Jeg hadde litt ledig tid i dag og som en respons på dette innlegget har jeg tatt utfordringen og laget dette skjemaet digitalt i rette forstand. Skjemaet har logikken du etterspør og vell så det. Jeg fikk noen utfordringer når det skulle lages og det var ikke på det tekniske men forståelsen på hvordan det faktisk skulle fylles ut… Finner dere feil så kan det enkelt rettes opp i!

    Vell. Det er bare å sjekke det ut. Fyll ut og send inn. Dere finner skjemaet her: http://www.acos.no/sd/skjema/Acos058/

    Til Espen Sunde. ACOS er mer enn villig til å bistå dere i arbeidet hvis det skulle trengs :)

    mvh Thormod

  41. Bra skrevet :)
    Jeg har nå greid å sende inn skjemaet elektronisk og jeg kan ikke forstå at NAV har fått inn så mange søknader elektronisk. Jeg fikk som deg ikke lastet opp første side av skjemaet og skjønte ikke hvorfor. Etter å ha prøvd forskjellige versjoner av Acrobat, prøvde jeg til slutt å fjerne “Nullstill”-knappen og den røde teksten som ligger på første side. Da dette var gjort, lastet jeg opp skjemaet på nytt og vips så kom også første side av skjemaet med.
    Takket være at jeg har fullversjonen av Acrobat og at jeg har litt kjennskap til pdf-er fikk jeg det til til slutt…

Skriv en kommentar

  • *

XHTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>