Graviditet – en kafkaesk reise til NAVs digitale steinalder 41

Graviditet og fødsel er så primalt som det kan bli, men må vi helt tilbake til steinalderen for det? Som vordende foreldre rykkes man ut av den virkeligheten man kjenner, og hensettes til en tid med papirskjemaer, postgang og telefaks. Med andre ord 1983.

Som gravid knoter jeg for hånd informasjon inn i papirskjemaer med altfor små felter. Jeg scanner og sender PDFer som noen i den andre enden tar avskrift av og plotter inn i datasystemet sitt (som ikke korresponderer med datasystemet til noen av de andre offentlige aktørene involvert). Og jeg venter på brev i posten som kanskje eller kanskje ikke finner veien helt frem (og hvor ender de egentlig opp når de ikke kommer frem?).

Og så har jeg alle svangerskapsopplysninger sirlig journalført for hånd på en litt skjev kopi av en gammel fax: helsekortet for gravide – en bauta i norsk svangerskapsoppfølging som i disse dager kommer i oppdatert utgave … på papir.

Men det som fikk det til å renne over for meg var det elektroniske foreldrepengeskjemaet til NAV. Det er uoriginalt å kritisere NAV – de er et lett bytte. Derfor strekker jeg heller ut en hånd. Dette, NAV, dette kan vi fikse.

Men først hva som fikk det til å renne over for meg

Den “elektroniske” søknaden består av en PDF som må lastes ned, fylles ut og lastes opp igjen.

6 sider foreldrepengeskjema

De har med andre ord satt strøm på papirskjemaer slik som så mange offentlige etater før dem.

Skjemaet har intet mindre enn 118 skjemaelementer der man kan skrive inn informasjon. I det man må anta er et forsøk på å redusere antall skjema har NAV nemlig slått sammen skjemaene for fødsel og adopsjon og for både mor og far. Det medfører et salig kaos der ingen skal fylle ut alle punktene. Hvilke som gjelder deg må du imidlertid forsøke å avgjøre fortløpende.

Hvordan man skal fylle ut hvert punkt er også åpent for tolkning. Jeg ringte NAV tre ganger for å få klarhet i nøyaktig hva de etterspurte i de ulike feltene.

NAV spør om ting som adresse (det vet Folkeregisteret), partner og partners adresse (det vet også Folkeregisteret) og inntekt (det vet Skatteetaten). Med andre ord: Staten spør om ting de allerede vet, eller burde vite. Men ok, jeg fyller ut. Dette er ihvertfall spørsmål jeg klarer å svare på.

For å fylle ut skjemaet må man logge seg inn i “Ditt NAV”, NAVs innloggingsløsning for brukere. Der fikk jeg tilbudet om å få tilsendt en mail med lenke direkte til skjemaet slik at jeg kunne fylle ut noe nå og resten senere. “Flott!” tenkte jeg og ble positivt overrasket.

Da jeg noen dager senere klikket på lenken fikk jeg fire innloggingsalternativer og valgte den øverste: Difis (altså Statens) felles innloggingsløsning til offentlige tjenester, MinID. Jeg plotter inn personnummer, passord og kode tilsendt på sms.

Velg innloggingsalternativ: MinID, BankID, Buypass, Commfides

Bare for å få denne beskjeden:

Access to this service requires a higher level of security

Nav har sendt meg lenken til foreldrepengeskjemaet – de vet altså hvilket skjema jeg ønsker å fortsette å fylle ut. Hvorfor tilbyr de meg da en innloggingsmetode som ikke er sikker nok? Og det er meg virkelig en gåte hvorfor Statens egenutviklede innloggingsløsning ikke er sikker nok for å levere noe så uskyldig som søknad om foreldrepenger.

Jeg logger meg isteden inn på via privatutviklede BankID, banknæringens innloggingsløsning. Da er imidlertid skjemaet rensket for data slik at jeg må fylle ut alt på nytt.

Når jeg omsider får fylt ut skjemaet riktig (tror jeg), lagret PDF-søknaden på Macen min og forsøker å laste den opp, får jeg denne beskjeden:

PDFen har ugyldig format fra Mac, eksporter til PNG og last opp på nytt

NAV liker altså ikke Mac. NAV liker heller ikke Google Chrome. Jeg gjør som systemet forteller meg og laster opp søknaden som 5 PNGer. Etter 11 dager får jeg et brev i posten der NAV informerer om at “flere av sidene på søknaden er helt uleselige for oss” og at de savner dokumentasjon fra arbeidsgiveren min.

Det er flere problemer med at de sender meg et brev om dette:

  1. Brevet var allerede utdatert da det kom fordi min arbeidsgiver for lengst hadde sendt inn dokumentasjonen.
  2. Denne informasjonen kunne, og burde, de sendt meg i den innloggede løsningen de har brukt (antagelig store) ressurser på å bygge – jeg har sjekket flere ganger for status på søknaden min.
  3. Brevpost er kjempedyrt. En kartlegging utført av København Kommune i 2012 viser at skriftlige henvendelser koster 110 kr/stk mens digitale henvendelser til sammenligning koster ørsmå 3 kr/stk.
  4. Jeg kunne pekt på at brev er en veldig lite sikker oversendingsmetode for informasjon som NAV betrakter som så konfidensiell at MinID ikke er trygt nok. Det er betraktelig enklere å åpne en konvolutt enn å hacke seg inn på “Ditt NAV” (må vi anta). Men den debatten har folk forsøkt å ta med Staten før meg uten å komme noen vei.

Nøyaktig hva som lå i frasen “helt uleselige for oss” var ikke klart for meg. PNGene var fine på min Mac og inne på “Ditt NAV”. Jeg tok en telefon til NAV igjen (nr fem) og fikk beskjed om at jeg måtte sende søknaden på nytt fordi “noe sikkert hadde gått galt i scanningen hos NAV”.

Hvilken scanning? Hvorfor må man scanne digitale dokumenter? Hvor mange årsverk brukes på scanning i NAV? Jeg måtte google – det finnes et scanningkontor. Det har 21 ansatte.

Jeg forsøkte meg først på en ny “elektronisk” innsending av skjemaet. Etter å ha forsøkt å generere NAV-vennlige PDFer i alle nettlesere både på PC og Mac (jeg klarte til slutt å lage én som lot seg laste opp, men da fjernet NAV-systemet en av sidene. Dette hadde ikke damen på telefonen noe godt svar på årsaken til), kapitulerte jeg og sendte en papirsøknad til NAV Scanning.

Spent på svar logget jeg etter en stund inn i “Ditt NAV” igjen – denne høysikkerhetsløsningen som krever høyere sikkerhetsnivå enn statens egen MinID – den løsningen.

nav4

Der får jeg svar om at NAV har fattet en beslutning. Selve beslutningen er det bare brevpost som er sikkert nok for å formidle. Jeg fikk svar etter en uke. Med innvilgelse av feil permisjonsperiode.

Jeg har så langt ringt til NAV seks ganger. Jeg har ikke hørt om noen som har klart å fylle ut skjemaet uten å snakke med NAV flere ganger. Med 60.000 fødsler i året og i underkant av 400 adopsjoner er det hvert år over 120.000 foreldre som skal søke om permisjon.

Det er min påstand at hvis man fikset foreldrepengeskjemaet slik at 80% av søkerne kunne betjene seg selv ville alle de hyggelige NAV-ansatte jeg har snakket med på telefonen i det siste (for de er virkelig hyggelige) kunnet bruke tiden sin på mer fornuftige ting enn å svare på de samme spørsmålene om og om igjen.

NAV er i grunnen helt enige i det. De får faktisk 550.000 henvendelser i året(!) fra foreldre som ikke forstår reglene for foreldrepenger, og tror en selvbetjeningsløsning vil spare Nav for 550–600 årsverk. Det er med andre ord mye tid, penger og frustrasjon å spare her.

Derfor har jeg laget mitt eget foreldrepengeskjema slik jeg mener det burde være. Værsågod NAV!

1: Ikke spør brukerne om ting de ikke skal svare på

Folk vet om de skal føde eller adoptere. Ved å skille på dette allerede i valg av skjema sparer vi 6 skjemafelter, og følgelig sparer vi brukeren for unødvendig kognitiv belastning i utfyllingen av skjemaet.

2: Ikke spør brukerne om informasjon dere allerede har (eller burde hatt)

Når brukere benytter sikre innloggingsløsninger for å fylle ut skjemaer vet man allerede masse om dem. Den informasjonen kan man servere istedenfor å etterspørre, slik at brukeren kan verifisere og eventuelt endre den, heller enn å bruke tid på å fylle den ut på nytt.

Opprinnelig NAV-skjema med 6 input-felter
Opprinnelig NAV-skjema

I dette tilfellet kan vi spare 8 skjemafelter fordi vi allerede ved innlogging vet brukerens navn, fødselsnummer, adresse og telefonnummer.

Nytt skjema der brukeren ikke behøver å fylle inn informasjon
Nytt skjema

3: Bruk mulighetene til rollestyring som ligger i ekte digitale skjemaer

Fordi Folkeregisteret (og dermed Staten og NAV) allerede vet at jeg er kvinne kan skjemaet tilby meg kun kvinne-alternativer.

Opprinnelig NAV-skjema med 10 alternativer
Opprinnelig NAV-skjema
Nytt skjema med 6 alternativer
Nytt skjema

 

Digitale skjemaer kan også være progressive slik at basert på hvilket alternativ jeg velger kan resten av skjemaet tilpasse seg dette valget. Og vips så er også drøyt en side av pdf-søknaden (siden for far), eller 32 skjemafelter, borte.

4: Forenkle og tydeliggjør der du kan

Digitale skjema gjør det også mulig å tilpasse feltlengde, oppsett og antall felt slik at man letter utfyllingen for brukeren. Seksjonen for arbeidsforhold kostet meg f.eks. en telefon til NAV. For hvilken informasjon skal hvor her?

Opprinnelig NAV-skjema med  20 synlige inputfelter
Opprinnelig NAV-skjema

For meg som kun har én arbeidsgiver er de ekstra linjene med arbeidsforhold forstyrrende. Hva med dem som har flere arbeidsforhold, men der de ulike arbeidsgiverne har ulike lønningsintervaller? Eller de som både er selvstendig næringsdrivende og ansatte? Skjemaet tar ikke høyde for det. Eller hva med dem som har flere enn tre arbeidsgivere i denne perioden?

Disse 20 feltene er jo bare aktuelle for de som faktisk har vært i jobb i denne perioden, så det første man kan gjøre er jo å simpelthen kun gjøre dem synlige for de som svarer “ja” på spørsmålet under

Nytt skjema med to valg
Nytt skjema

Og svarer man “ja”, da får man opp en dedikert boks pr arbeidsforhold, med muligheten til å legge til eventuelle andre arbeidsforhold.

Nytt skjema med 10 skjemafelter pr arbeidsforhold
Nytt skjema

5: Hjelp brukerne dine (hvis de trenger det)

Ved å rydde bort unødvendig tekst gjør man skjemaet lettere scanbart. Bare pass på å gjøre forklaringer tilgjengelig på forespørsel.

Opprinnelig skjema med lang, synlig tekstforklaring.
Opprinnelig skjema
Nytt skjema med ekstrainfo tilgjengelig ved klikk
Nytt skjema

En annen måte å støtte brukerne dine underveis er å gi delsvar, det har man helt andre muligheter til digitalt enn på papir. For eksempel ved å regne ut permisjonsperioder fortløpende.

Nytt skjema med utregning av mulgie starttidspunkt for permisjon basert på termindato
Nytt skjema

Skreddersydde skjemaelementer som datovelgere der man etterspør datoer gjør det også vanskeligere for brukerne å fylle ut informasjon feil. Det er en annen måte å hjelpe dem på.

6: Utnytt potensialet i innloggede løsninger

Tilby mellomlagring (på ordentlig) og bruk portalen til å kommunisere med brukerne. Det sparer alle involverte tid på.

Her er skjemaet, jeg tar permisjon!

nav-skjema