Fornye nettsiden? Da bør du samtidig bruke anledningen til å oppgradere organisasjonskartet, markedsbudskapet eller forretningsmodellen.
[caption id=”attachment_23762" align=”alignnone” width=”620"]
Tegningen er laget av Oscar Holcroft (14), sønnen til designer Camilla ved Bergenskontoret. Denne bildeteksten er forøvrig et eksempel på hvordan bloggposter kan være en trojansk hest som inneholder snikprofilering av ansatte (og deres flinke barn).[/caption]
Er nettstedet ditt en kilde til frustrasjon? Slapp av. Det er bare verden som har løpt fra deg. Og du er ikke alene.
Omtrent alle virksomheter opplever i dag at ytre endringer skaper ulike varianter av etterslep i egen organisasjon. Omgivelsene — enten de måles i forbrukeradferd, teknologi eller konkurranseforhold — er i konstant bevegelse. Design, teknologi og strategi er i økende grad ferskvare. Etablerte organisasjoner må tøyes og strekkes i uvante retninger for å demme opp for endringene. Noen ganger gjør det vondt, litt som en særdeles unaturlig yogaposisjon.
En kur mot stivbenthet
Idealet? Man bør selvsagt være smidig, slik at man raskt kunne gjenvinne balansen. Man bør holde seg med en veltrimmet organisasjon, som aktivt og fremoverlent kartlegger markeder og muligheter. Det bør finnes en intern kultur for å eksperimentere. Interne prosesser, målbilder, markedsbudskap og forretningsmodeller bør kontinuerlig forbedres. Kunden skal medvirke og føle seg inkludert.
Alt dette er veldig enkelt å snakke om.
Alt dette er veldig vanskelig å få til i praksis.
Sannheten er at selv dynamiske bedrifter opplever etterslep i ulike varianter — bak fasaden. Det skal lite til før man blir for stivbeint til å håndtere den nådeløse strategiske akrobatikken i mange sektorer. Til tider føles det som om man går fra den ene krøkkete posituren til den andre. Da bør man bruke alle muligheter til å tilføre smidighet, og komme i riktig utgangsposisjon.
Å utvikle nye nettsider er en slik anledning. Digitale prosjekter kan, med riktig ambisjonsnivå og tilnærming, bli en oppspiller til mange fornuftige delprosjekter, som strekker seg langt utenfor skjermen — og inn i den analoge hverdagsvirkeligheten.
Digital frustrasjon
Nettstedet og de sosiale kanalene representerer i dag den viktigste grenseflaten mellom kunden og organisasjonen. Det som skjer på nett er både forretningskritisk og prosesskritisk. Det er på nettsiden forretningsmodellen iscenesettes. Det er der dialogen med kunden oppstår. Det er også derfra informasjon flyter videre ut i organisasjonen, enten det skjer via bedriftsinterne systemer eller frustrerte telefoner til kundeservice-avdelingen. Ofte vil digital frustrasjon skyldes en kombinasjon av flere forhold, som ofte er sammenvevet:
• Man når ikke ut til kundene i stort nok omfang.
• Kundene får ikke til det de skal når de først kommer.
• De ansatte bruker ressursene sine på uproduktiv brannslukking.
• Både kunder og ansatte opplever prosesser som tungrodde og lite effektive.
Den gode nyheten er at det ligger en latent positiv energi i enhver frustrasjon. Når man skal bygge et nettsted fra grunnen av har man en unik mulighet for å involvere bredt, og stille viktige kontrollspørsmål om både det som skjer på kundesiden og det som skjer på virksomhetssiden. Et godt eksempel er hvordan Innovasjon Norge ryddet kraftig i innholdet da de skulle migrere nettstedet til ny plattform.
Slike muligheter bør ledere gripe med begge hendene. Men da må man endre målbildet: Man bør ikke låse seg til en forhåndsdefinert kravspesifikasjon, men ta høyde for at designmetodikk innebærer kontinuerlig forbedring og utforskning av nye mulighetsrom. Brukerinnsikt, kompetanseutvikling og forbedring av interne rutiner kan være like viktige resultater som nettsiden i selv selv. Derfor bør slike målsetninger planlegges inn — som en del av leveransen.
Nettsiden = strategien
En strategisk orientert digital designprosess har ikke som mål å ende som en nysminket versjon av «business as ususal». Den ønsker ikke å bli en strategirapport av cellulose som støver ned i skuffen.
Sluttresultatet er noe konkret, et funksjonelt digitalt byggverk som speiler en ny og klarere oppfatning av hvem man er, hvor man skal og hvordan man skal komme dit. To fluer i samme prosess, minst. Man jobber med store, åpne spørsmål — og ender opp med et nettsted. Og for å sitere Hanne Wetland : Et nettsted er for svært mange noe man er, ikke noe man har.
På samme måte som grekerne gjemte soldater inni en trehest da de skulle innta byen Troja, kan et nettsted inkludere mange strategiske målsetninger. Slike målsetninger kan handle om historiefortelling, produktlanseringer, rekrutteringsinitiativ eller en mer effektiv infrastruktur for markedsføring. Finnes det for eksempel noen satelitter du kan kvitte deg med?
Når nettstedet ditt relanseres bør det ende opp som noe mer enn en fornying av seg skjermopplevelsen. Det bør innebære en oppgradering av helheten, og som en fleksibel plattform — bånnplanken for strategisk videreutvikling.
Både for kunder og ansatte kan et nytt og nettsted bli en markering av et tidsskille. Der vanlig strategiprosesser munner ut i en plan om fremtidige endringer, skaper det nye nettstedet umiddelbare og følbare resultater. Forskjellen er verdt å merke seg.
Spennende utvikling
I Netlife Research merker vi at utviklingen går i en spennende retning. Mange virksomheter tenker langt mer ”trojansk” i dag enn de gjorde tidligere. Prosjektene våre strekker seg i dag langt forbi oppgradering av fonter, farger og dropdownmenyer. Stadig oftere blir nettprosjektet en trigger for helt sentrale diskusjoner om forvaltning, forretningsmodeller, merkevare, kultur og kompetanse. Det er særlig tydelige i virksomheter som selv erkjenner at verden har løpt fra dem (fordi etterslepet er blitt for stort) og i fremoverlente selskaper som er avhengig av det lille forspranget.
Men vi kan alle bli flinkere til å se verdien av å zoome ut. Selv små digitale designprosjekter kan, hvis de er rigget riktig, gi kraft og retning til bredere endringsprosesser. Det er ikke sikkert at resultatene begrenser seg til det som kan måles i Google Analytics.
